Proceso efectivo en atención telefónica para retiro de servicios fijos en hogares colombianos

El presente ensayo pretende abordar el problema actual en el proceso de retiro de servicios fijos en hogares colombianos a través del canal telefónico, en el cual los diferentes actores se ven afectados por una mala experiencia. Por lo tanto, se propone una mejora a este proceso en los operadores dominantes del mercado colombiano, ofreciendo una alternativa para mitigar la mala imagen corporativa que pueden estar generando los clientes afectados, quienes a su vez hacen parte del porcentaje permitido por la ley colombiana. En efecto, el indicador de experiencia en el país a nivel empresarial se ve afectado no solo en los canales telefónicos dispuestos en los diferentes proveedores, sino que también afecta a los canales físicos, puesto que los consumidores que desean retirarse encuentran complicado hacer su solicitud. No obstante, se hace una reflexión para que las superintendencias y otros entes de control regulen con otras medidas a los grandes operadores colombianos en busca de lograr un cien por ciento de satisfacción, así mismo, dichos operadores se enfrentan a coyunturas internas que afectan al consumidor final.

• Autores: Garnica Guzmán, Daniel Humberto
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2021
• Institución: Universidad Militar Nueva Granada
• Repositorio: Repositorio UMNG
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/40235
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/10654/40235
• Palabra clave: SERVICIO AL CLIENTE; CANALES DE COMUNICACION TELEFONICA; Net promotor score; First contact resolution; Churn; Contac center; Journey costumer; Puntaje neto de promotores; Solución en primer contacto; Tasa de abandono; Centro de atención telefónica; Viaje del cliente
• Rights: openAccess
• License: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/