Aportes de la calidad en el sector automotriz para lograr la fidelización del cliente
El presente artículo de investigación tiene como propósito demostrar los aportes de la calidad en el sector automotriz para lograr la fidelización de los clientes, para ello se estudió referentes normativos y teóricos sobre la fidelización del cliente en el sector automotriz. Igualmente se planeó y...
- Autores:
-
Giraldo Jaramillo, Luisa Fernanda
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2019
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/35962
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10654/35962
- Palabra clave:
- LEALTAD DEL CONSUMIDOR
MEJORAMIENTO DE PROCESOS
AUTOMOVILES - INDUSTRIA Y COMERCIO
Loyalty
Automotive
Communication
Measurement tools
Continuos improvement
Fidelización
Automotriz
Comunicación
Herramientas de medición
Mejoramiento continuo.
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- License
- Derechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2019
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El presente artículo de investigación tiene como propósito demostrar los aportes de la calidad en el sector automotriz para lograr la fidelización de los clientes, para ello se estudió referentes normativos y teóricos sobre la fidelización del cliente en el sector automotriz. Igualmente se planeó y diseñó una entrevista de cinco preguntas abiertas dirigidas a expertos en el sector, para reconocer los factores asociados a la fidelización, e identificar las fallas en los procesos que afectan la calidad y, de alguna manera, a los aportes de la normatividad, donde a través de sus respuestas permitieron identificar la falta de formalismos para aplicar técnicas de medición de satisfacción del cliente, y tener la posibilidad de que a través de una buena experiencia sigan comprando y tener confianza para referenciar los servicios prestados a otras personas. |
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ANDI, A. d., & FENALCO, L. d. (2019). Informe del sector automotor. Obtenido de http://www.andi.com.co/Uploads/07.%20INFORME%20DEL%20SECTOR%20AUTOMOTOR%20A%20JUL%202019_637012095593106949.pdf Ardila Palencia, X. D. (2015). Seguimiento al cumplimiento del SGC en el área de taller de una empresa del sector automotriz. Bogotá: Universidad Militar Nueva Granada. Arroyo, J. B., García Fernández, J., Bernal García, A., Lara Bocanegra, A., & Gálvez Ruíz, P. (2016). El valor percibido y la satisfacción del cliente en actividades. Barcelona: Revista de Psicología del Deporte. Ávila, E. (29 de Octubre de 2016). ¿Cómo elegir taller mecánico? Obtenido de Editora El Sol, S.A. de C.V.: http://ezproxy.umng.edu.co:2048/login?url=https://search.proquest.com/docview/1 Bejarano Alonso, L. F. (2015). Perspectivas del serctor automotriz en Colombia. Bogotá: Universidad Militar Nueva Granada. Cabrera, N. S. (2016). Aplicación e implementacion de las entrevista forense a menores de edad víctimas de delitos sexuales en el circuito judicial de Zipaquirá, Cundinamarca. Bogota D.C.: Universidad Militar Nueva Granada. Cobos, D. C. (Junio de 2018). Diseño del procedimiento de seleccion de practicantes y/o pasantes conforme a las necesidades de la jefatura de formacion, instruccion y educacion naval en Bogotá. Bogotá: Universidad Militar Nueva Granada. Echeverría, C. L., Sanz Angulo, P., De Benito Martín, J., & Galindo Melero, J. (2015). Aprendizaje del Lean Manufacturing mediante Minecraft: aplicación a la herramienta 5S. Revista lbérica de Sistemas y Tecnologías de Información. Gonzalez, Y. V. (2018). Estudio de herramientas para la fidelizacion de clientes en el sector de mantenimiento y servicio automotriz. Bucaramanga: Universidad Nacional Abierta y a Distancia. Grainer, M., Noble, C. H., Bitner, M. J., & Broetzmann, S. M. (2015). Lo que quieren los clientes insatisfechos. Harvard Deusto Marketing y Ventas. ISO , O. d. (2018). Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for codes of conduct for organizations. Obtenido de Directrices para los códigos de conducta de las organizaciones ISO/FDIS 10001:2018: https://www.iso.org/obp/ui#iso:std:iso:10001:ed-2:v1:es ISO , t. (2018). Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations. Obtenido de Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones: https://www.iso.org/obp/ui#iso:std:iso:10002:ed-3:v1:en ISO, I., & ICONTEC, I. d. (2009). Sistema de gestion de la calidad. Requisitos particulares para la aplicacion de la norma ISO 9001:2015 para la produccion en serie y de piezas de recambio en la industria del automovil. ISO, I., & ICONTEC, I. d. (2015). Sistemas de gestion de la calidad. Requisitos. Martinez, A. L. (mayo de 2018). La satisfacción del cliente factor de fidelidad en negocios de restauración en Colombia. Bogotá, Colombia: Universidad Militar Nueva Granada. Martínez Arroyo, J. A. (2019). La gestión de la cadena de valor en un entorno competitivo y cambiante. México: SIGNOS – Investigación en sistemas de gestión, 11(1), 55-70. DOI: https://doi.org/10.15332/s2145-1389.2019.0001.03. Ministerio de Industria, C. y. (2019). Informe Económico –Primer trimestre de 2019-. Obtenido de http://www.mincit.gov.co/getattachment/estudios-economicos/estadisticas-e-informes/informes-economicos/informes-macroeconomicos/2019/informe-economico-01/oee-mab-informe-economico-primer-trimestre-de-2019.pdf.aspx Portafolio, & Bogota. (24 de Marzo de 2018). Dominio del mercado. Obtenido de http://ezproxy.umng.edu.co:2048/login?url=https://search.pr Rodriguez, A. R. (7 de Abril de 2017). La Importancia del servicio al cliente y el reflejo de las ventas en una empresa. Bogotá: Universidad Militar Nueva Granda. Torres Castellar, R. C., & Mendoza Álvarez, J. A. (2016). La industria automotriz colombiana y sus retos competitivos frente al entorno económico. Obtenido de https://revistas.unilibre.edu.co/index.php/libreempresa/article/view/814/630 Vidales, C. P., Rojas Berrio , S. P., & Robayo, Ó. J. (2018). Evaluación de la lógica dominante del servicio para el caso de los seguros de automóviles en Colombia. Colombia: Universidad del Magdalena Clio America. |
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Pedraza Nájar, Ximena LucíaGiraldo Jaramillo, Luisa FernandaEspecialista en Gerencia de la CalidadCalle 1002020-06-18T17:10:21Z2020-06-18T17:10:21Z2019-11-23http://hdl.handle.net/10654/35962El presente artículo de investigación tiene como propósito demostrar los aportes de la calidad en el sector automotriz para lograr la fidelización de los clientes, para ello se estudió referentes normativos y teóricos sobre la fidelización del cliente en el sector automotriz. Igualmente se planeó y diseñó una entrevista de cinco preguntas abiertas dirigidas a expertos en el sector, para reconocer los factores asociados a la fidelización, e identificar las fallas en los procesos que afectan la calidad y, de alguna manera, a los aportes de la normatividad, donde a través de sus respuestas permitieron identificar la falta de formalismos para aplicar técnicas de medición de satisfacción del cliente, y tener la posibilidad de que a través de una buena experiencia sigan comprando y tener confianza para referenciar los servicios prestados a otras personas.The purpose of this research article is to show the contributions of quality in the automotive sector to achieve customer loyalty, for this, the theoretical and normative reference on customer loyalty in the automotive sector has been studied. Likewise, an open five-question interview was planned and designed for an expert in the sector, to recognize the factors associated with loyalty, and identify failures in processes that affect quality and, in some way, the contributions of regulations, where, through their responses, they identified the lack of formalities to apply customer satisfaction measurement techniques, and have the possibility that through a good experience they continue to buy and have confidence to reference the services provided to other people.Especializaciónpdfapplication/pdfspaspaUniversidad Militar Nueva GranadaFacultad de IngenieríaEspecialización en Gerencia de la CalidadIngeniería - Especialización en Gerencia de la CalidadDerechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2019https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadashttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Aportes de la calidad en el sector automotriz para lograr la fidelización del clienteQuality contributions of the automove sector to achieve customer loyaltyinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradoTexthttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fLEALTAD DEL CONSUMIDORMEJORAMIENTO DE PROCESOSAUTOMOVILES - INDUSTRIA Y COMERCIOLoyaltyAutomotiveCommunicationMeasurement toolsContinuos improvementFidelizaciónAutomotrizComunicaciónHerramientas de mediciónMejoramiento continuo.ANDI, A. d., & FENALCO, L. d. (2019). Informe del sector automotor. Obtenido de http://www.andi.com.co/Uploads/07.%20INFORME%20DEL%20SECTOR%20AUTOMOTOR%20A%20JUL%202019_637012095593106949.pdfArdila Palencia, X. D. (2015). Seguimiento al cumplimiento del SGC en el área de taller de una empresa del sector automotriz. Bogotá: Universidad Militar Nueva Granada.Arroyo, J. B., García Fernández, J., Bernal García, A., Lara Bocanegra, A., & Gálvez Ruíz, P. (2016). El valor percibido y la satisfacción del cliente en actividades. Barcelona: Revista de Psicología del Deporte.Ávila, E. (29 de Octubre de 2016). ¿Cómo elegir taller mecánico? Obtenido de Editora El Sol, S.A. de C.V.: http://ezproxy.umng.edu.co:2048/login?url=https://search.proquest.com/docview/1Bejarano Alonso, L. F. (2015). Perspectivas del serctor automotriz en Colombia. Bogotá: Universidad Militar Nueva Granada.Cabrera, N. S. (2016). Aplicación e implementacion de las entrevista forense a menores de edad víctimas de delitos sexuales en el circuito judicial de Zipaquirá, Cundinamarca. Bogota D.C.: Universidad Militar Nueva Granada.Cobos, D. C. (Junio de 2018). Diseño del procedimiento de seleccion de practicantes y/o pasantes conforme a las necesidades de la jefatura de formacion, instruccion y educacion naval en Bogotá. Bogotá: Universidad Militar Nueva Granada.Echeverría, C. L., Sanz Angulo, P., De Benito Martín, J., & Galindo Melero, J. (2015). Aprendizaje del Lean Manufacturing mediante Minecraft: aplicación a la herramienta 5S. Revista lbérica de Sistemas y Tecnologías de Información.Gonzalez, Y. V. (2018). Estudio de herramientas para la fidelizacion de clientes en el sector de mantenimiento y servicio automotriz. Bucaramanga: Universidad Nacional Abierta y a Distancia.Grainer, M., Noble, C. H., Bitner, M. J., & Broetzmann, S. M. (2015). Lo que quieren los clientes insatisfechos. 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Bogotá, Colombia: Universidad Militar Nueva Granada.Martínez Arroyo, J. A. (2019). La gestión de la cadena de valor en un entorno competitivo y cambiante. México: SIGNOS – Investigación en sistemas de gestión, 11(1), 55-70. DOI: https://doi.org/10.15332/s2145-1389.2019.0001.03.Ministerio de Industria, C. y. (2019). Informe Económico –Primer trimestre de 2019-. Obtenido de http://www.mincit.gov.co/getattachment/estudios-economicos/estadisticas-e-informes/informes-economicos/informes-macroeconomicos/2019/informe-economico-01/oee-mab-informe-economico-primer-trimestre-de-2019.pdf.aspxPortafolio, & Bogota. (24 de Marzo de 2018). Dominio del mercado. Obtenido de http://ezproxy.umng.edu.co:2048/login?url=https://search.prRodriguez, A. R. (7 de Abril de 2017). La Importancia del servicio al cliente y el reflejo de las ventas en una empresa. Bogotá: Universidad Militar Nueva Granda.Torres Castellar, R. C., & Mendoza Álvarez, J. A. (2016). La industria automotriz colombiana y sus retos competitivos frente al entorno económico. Obtenido de https://revistas.unilibre.edu.co/index.php/libreempresa/article/view/814/630Vidales, C. P., Rojas Berrio , S. P., & Robayo, Ó. J. (2018). Evaluación de la lógica dominante del servicio para el caso de los seguros de automóviles en Colombia. Colombia: Universidad del Magdalena Clio America.ORIGINALGiraldoJaramilloLuisaFernanda2019.pdfGiraldoJaramilloLuisaFernanda2019.pdfArtículoapplication/pdf302816http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/35962/1/GiraldoJaramilloLuisaFernanda2019.pdf9b935149f24c645137c32ac66fe5656eMD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-83420http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/35962/2/license.txta609d7e369577f685ce98c66b903b91bMD52THUMBNAILGiraldoJaramilloLuisaFernanda2019.pdf.jpgGiraldoJaramilloLuisaFernanda2019.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg7387http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/35962/3/GiraldoJaramilloLuisaFernanda2019.pdf.jpge3b3e9017cf058cb423dc45150f30795MD5310654/35962oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/359622020-09-29 01:02:30.612Repositorio Institucional 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