Estrategia de servicio al cliente de las ARL para las empresas micro en temas de prevención de riesgos laborales
Esta investigación tiene como propósito diseñar una estrategia de servicio al cliente para las empresa micro, son empresas vulnerables a sufrir accidentes de trabajo y enfermedades laborales debido a que no reciben la respectiva asesoría, por consiguiente se identificó que tipo de información recibe...
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2017
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
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- OAI Identifier:
- oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/16388
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10654/16388
- Palabra clave:
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Riesgos laborales
Prevención
Accidentes de trabajo
Empresas micro
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Esta investigación tiene como propósito diseñar una estrategia de servicio al cliente para las empresa micro, son empresas vulnerables a sufrir accidentes de trabajo y enfermedades laborales debido a que no reciben la respectiva asesoría, por consiguiente se identificó que tipo de información reciben las empresas de menos de diez trabajadores, se realizaron entrevistas con el fin de verificar los temas de asesoría en prevención de riesgos laborales que reciben las empresas afiliadas de parte de las administradoras de riesgos laborales. Los resultados aprobaron la hipótesis donde se clarifico que estas empresas no reciben ninguna asesoría excepto cuando ocurre un accidente de trabajo grave o fatal. Dentro de las obligaciones de las ARL según el sistema de riesgos laborales y teniendo en cuenta la normatividad vigente, indican claramente unas actividades encaminadas a la promoción y prevención, por este motivo se diseño la estrategia de servicio al cliente de las ARL donde se propuso realizar una llamada de bienvenida, creación de acceso a la página de la ARL para descargar material de apoyo en gestión preventiva, participación en capacitaciones virtuales y presenciales en materia de prevención de riesgos laborales y un correo informativo frente al proceso y fases de la implementación del sistema de seguridad y salud en el trabajo. La ventaja de llevar a cabo esta estrategia beneficia a las ARL y las empresas micro, como resultado evitan multas o sanciones frente a los entes regulatorios por incumplimiento de la legislación teniendo en cuenta las obligaciones de las dos partes. |
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Oficina Internacional del Trabajo, OIT (2009). Salud y vida en el trabajo: Un derecho humano fundamental. Declaración Universal de Derechos Humanos, Naciones Unidas. Ley número 1562 Por la cual se modifica el sistema de riesgos laborales y se dictan otras disposiciones en materia de salud ocupacional 2012 del 11 de julio. Decreto número 1072 Libro 2, Parte 2, Título 4, Capítulo 6 Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo 2015 del 26 de mayo Resolución número 1111 por la cual se definen los Estándares Mínimos del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo para empleadores y contratantes. 2017del 27 de marzo. Torres, C. (2016). Servicio al cliente una ventaja competitiva dentro de las compañías aseguradoras en Colombia. El repositorio Institucional de la UMNG. Recuperado de http://repository.unimilitar.edu.co/ SERNA, H (2006) El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos. Recuperado de http://importacionesan.blogspot.com.co/2011/05/ Torres, A (2012). Diseño de estrategias de comercialización y de servicios, para la colocación del producto de riesgos laborales (ARL) por intermediarios de seguros locales. El repositorio Institucional de la Universidad de la sabana. Recuperado http://intellectum.unisabana.edu.co/bitstream/handle/10818/6373/AURA%20INEZ%20TORRES%20%28T%29%20FINAL.pdf?sequence=3&isAllowed=y Jiménez, A (2016). Plan de Mercadeo para el ramo de Riesgos Laborales en JuanSa Seguros, El repositorio Institucional de la Universidad Icesi. Recuperado https://repository.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/10906/79840/1/jimenez_plan_mercadeo_2016.pdf Briseño, L (2003). Prevención de riesgos ocupacionales en empresas colombianas. El repositorio Institucional de la Universidad del Rosario. Recuperado de http://www.urosario.edu.co/urosario_files/12/12e9cd94-3a4c-44e0-8cc6-df9ce4046390.pdf Garzón, L (2015). Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo (SG-SST) guía técnica de implementación para MIPYME. Recuperado de http://www.mintrabajo.gov.co/publicaciones-mintrabajo/5788-guia-tecnica-de-implementacion-del-sg-sst-para-mipymes.html |
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Dentro de las obligaciones de las ARL según el sistema de riesgos laborales y teniendo en cuenta la normatividad vigente, indican claramente unas actividades encaminadas a la promoción y prevención, por este motivo se diseño la estrategia de servicio al cliente de las ARL donde se propuso realizar una llamada de bienvenida, creación de acceso a la página de la ARL para descargar material de apoyo en gestión preventiva, participación en capacitaciones virtuales y presenciales en materia de prevención de riesgos laborales y un correo informativo frente al proceso y fases de la implementación del sistema de seguridad y salud en el trabajo. La ventaja de llevar a cabo esta estrategia beneficia a las ARL y las empresas micro, como resultado evitan multas o sanciones frente a los entes regulatorios por incumplimiento de la legislación teniendo en cuenta las obligaciones de las dos partes.The purpose of this research is to design a customer service strategy for micro enterprises. They are vulnerable companies to work accidents and occupational diseases because they do not receive the respective advice, therefore it was identified what type of information companies receive less Of ten workers, interviews were conducted in order to verify the issues of advice on prevention of occupational risks that the affiliated companies receive from the managers of labor risks. The results approved the hypothesis where it was clarified that these companies do not receive any advice except when a serious or fatal work accident occurs. Within the obligations of the ARL according to the system of occupational risks and taking into account the current regulations, clearly indicate activities aimed at promotion and prevention, for this reason was designed the customer service strategy of the ARL where it was proposed to carry out A welcome call, creation of access to the ARL page to download support material in preventive management, participation in virtual training and face-to-face in the field of prevention of occupational hazards and an informational mail in front of the process and phases of the implementation of the system Safety and health at work. The advantage of carrying out this strategy benefits ARLs and micro enterprises, as a result avoiding fines or penalties against regulatory bodies for non-compliance with the legislation taking into account the obligations of the two parties.pdfspaUniversidad Militar Nueva GranadaFacultad de IngenieríaEspecialización en Gerencia de la CalidadARLRiesgos laboralesPrevenciónAccidentes de trabajoEmpresas microSERVICIO AL CLIENTEACCIDENTES DE TRABAJO - PREVENCIONADMINISTRADORAS DE RIESGOS LABORALESSALUD OCUPACIONALARLOccupational risksPreventionWork accidentsMicro enterprisesEstrategia de servicio al cliente de las ARL para las empresas micro en temas de prevención de riesgos laboralesARL customer service strategy for micro companies in labor risk prevention topicsinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fOficina Internacional del Trabajo, OIT (2009). Salud y vida en el trabajo: Un derecho humano fundamental. Declaración Universal de Derechos Humanos, Naciones Unidas.Ley número 1562 Por la cual se modifica el sistema de riesgos laborales y se dictan otras disposiciones en materia de salud ocupacional 2012 del 11 de julio.Decreto número 1072 Libro 2, Parte 2, Título 4, Capítulo 6 Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo 2015 del 26 de mayoResolución número 1111 por la cual se definen los Estándares Mínimos del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo para empleadores y contratantes. 2017del 27 de marzo.Torres, C. (2016). Servicio al cliente una ventaja competitiva dentro de las compañías aseguradoras en Colombia. El repositorio Institucional de la UMNG. Recuperado de http://repository.unimilitar.edu.co/SERNA, H (2006) El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos. Recuperado de http://importacionesan.blogspot.com.co/2011/05/Torres, A (2012). Diseño de estrategias de comercialización y de servicios, para la colocación del producto de riesgos laborales (ARL) por intermediarios de seguros locales. El repositorio Institucional de la Universidad de la sabana. Recuperado http://intellectum.unisabana.edu.co/bitstream/handle/10818/6373/AURA%20INEZ%20TORRES%20%28T%29%20FINAL.pdf?sequence=3&isAllowed=yJiménez, A (2016). Plan de Mercadeo para el ramo de Riesgos Laborales en JuanSa Seguros, El repositorio Institucional de la Universidad Icesi. Recuperado https://repository.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/10906/79840/1/jimenez_plan_mercadeo_2016.pdfBriseño, L (2003). Prevención de riesgos ocupacionales en empresas colombianas. El repositorio Institucional de la Universidad del Rosario. Recuperado de http://www.urosario.edu.co/urosario_files/12/12e9cd94-3a4c-44e0-8cc6-df9ce4046390.pdfGarzón, L (2015). Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo (SG-SST) guía técnica de implementación para MIPYME. Recuperado de http://www.mintrabajo.gov.co/publicaciones-mintrabajo/5788-guia-tecnica-de-implementacion-del-sg-sst-para-mipymes.htmlhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2ORIGINALCuellarFierroJennyNataly2017.pdfArtículo principalapplication/pdf260070http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/16388/1/CuellarFierroJennyNataly2017.pdf619a2b2cdcda22f055fd1fc861f423b5MD51LICENSElicense.txttext/plain1521http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/16388/2/license.txt57c1b5429c07cf705f9d5e4ce515a2f6MD52TEXTCuellarFierroJennyNataly2017.pdf.txtExtracted texttext/plain18769http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/16388/3/CuellarFierroJennyNataly2017.pdf.txtbe0abf6323d3cb3ebc4d73ac1688de80MD53THUMBNAILCuellarFierroJennyNataly2017.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg4737http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/16388/4/CuellarFierroJennyNataly2017.pdf.jpgc96523caae1d377bb1f5159ffb8c29f8MD5410654/16388oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/163882019-12-30 13:06:02.904Repositorio Institucional UMNGbibliodigital@unimilitar.edu.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 |