Servicio al usuario de calidad como estrategia gerencial en instituciones prestadoras de salud
Este articulo reflexivo muestra la importancia de prestar un servicio de calidad a los usuarios en las instituciones prestadoras de la salud, basado en estrategias y compromiso gerencial para su desarrollo y ejecución. Se realizo recopilación de bases de datos de Scielo, Sciencidirect, Redaly y Scop...
- Autores:
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- Fecha de publicación:
- 2019
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
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- Calidad
Servicio
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Humanización
Salud
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Este articulo reflexivo muestra la importancia de prestar un servicio de calidad a los usuarios en las instituciones prestadoras de la salud, basado en estrategias y compromiso gerencial para su desarrollo y ejecución. Se realizo recopilación de bases de datos de Scielo, Sciencidirect, Redaly y Scopus para su diseño basada en la experticia y experiencia de investigadores alternos en los cuales se destacaron 20 artículos con temas relevantes acerca de perspectiva de servicio actual en Colombia, humanización de los servicios de salud, cultura de servicio, estrategias gerenciales, servicio al usuario de calidad y mejora de experiencia de servicio. Se realiza un análisis de las estrategias gerenciales que puede aportar a una compañía del sector salud para crear un diferencial con un enfoque organizacional hacia las personas, garantizando y ayudando a la mejora continua de los procesos, buscando brindar enfoques basados en la satisfacción de los usuarios, colaboradores y posicionamiento en el mercado. Se destacaron tres estrategias que ayudan a lograr a generar el enfoque evaluado, en donde se inicia con la implementación de mercadotécnica aplicada al sector salud para dar a conocer a los usuarios los servicios ofertados y acceso a los mismos, posterior se realiza la clasificación de aspectos a tener en cuenta en la satisfacción del usuario y así mismo la importancia de evaluarlos para mejorar la mejora continua de los procesos y expectativa de servicio de los usuarios en los diferentes momentos, y se finaliza con el desarrollo de una cultura organizacional enfocada en servicio garantizando el bienestar de usuarios y colaboradores buscando mantener y cultivar un diferencial competitivo para el crecimiento y estabilidad de una institución prestadora de salud. |
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Amaya-Mancilla, M. A. (2016). Lineamientos gerenciales para la organización del centro de rehabilitación cardioneuromuscular de Norte de Santander, Colombia. Aibi revista de investigación, administración e ingeniería, 32-52. Cano, S. M., Giraldo, A., & Forero, C. (2016). Concepto de calidad en salud: resultado de las experiencias de la atención, Medellín, Colombia. Revista Facultad Nacional de Salud Pública, 34(1), 48-53. Carnota Lauzán, O. (2013). Hacia una conceptualización de la gerencia en salud a partir de las particularidades. Revista Cubana de Salud Pública, 39(3), 501-523. Decreto 1011 de 2006. Obtenido de https://www. minsalud. gov. co/Normatividad_Nuevo/DECRETO, 201011. Domínguez, J., Thomas, V., Farfán, G., Fernández, O., Montenegro, H., Rubinstein, A., & Torres, A. (2017). Estrategia para la Mejora de la Calidad de los Servicios de Salud: Aportación de la Medicina Familiar (2° parte), I Cumbre Iberoamericana de Medicina Familiar. Revista Chilena de Medicina Familiar, 4(1), 25-30. Estrada, M. C. R., & Ospina, A. A. G. (2016). Percepción de calidad en servicios de urgencias hospitalarias de II nivel, Risaralda Colombia, 2013. Investigaciones Andina, 18(32), 15071520. Forrellat Barrios, M. (2014). Calidad en los servicios de salud: un reto ineludible. Revista cubana de Hematología, Inmunología y hemoterapia, 30(2), 179-183. García, A. (2016). Cultura de servicio en la optimización del servicio al cliente. Telos, 18(3), 381398. González, I. B., Melo, N. A. P., & Limón, M. L. S. (2015). El clima organizacional y su relación con la calidad de los servicios públicos de salud: diseño de un modelo teórico. Estudios gerenciales, 31(134), 8-19. Gonzalez, Pedraza y Sanchez. (2014) El clima organizacional y su relación con la calidad de los servicios públicos de salud. González, V. V., Valecillos, J., & Hernández, C. (2013). Calidad en la prestación de servicios de salud: Parámetros de medición. Revista de Ciencias Sociales (Ve), 19(4), 663-671. Ibarra Picón, A., & Rua Ramirez, E. (2018). Evaluación de la calidad en la atención al usuario del servicio de urgencias del hospital público de Yopal en Casanare, Colombia. Nova, 16(29), 2131. Ley N° 100, 1993 Obtenido de https://www.minsalud.gov.co/Normatividad/Ley100de1993.pdf Ley N° 1438 de 2011 Obtenido de https://www.minsalud.gov.co /Normatividad_Nuevo/ LEY%201438%20DE%202011.pdfSocial Lugo, N. S. (2016). Actitud hacia la mercadotecnia en salud en países de Iberoamérica. 2014/2015. Horizonte sanitario, 15(1), 8-18. Moraga, E. T., & Torres, J. L. (2008). Propuesta de una escala para medir la calidad del servicio de los centros de atención secundaria de salud. Revista de Administração Pública-RAP, 42(4), 719-734. Organización Mundial de la Salud (OMS), Organización Panamericana de la Salud (OPS). Política y estrategiaregional para la garantía de la calidad de la atención sanitaria, incluyendo la seguridad del paciente. En: 27ª.Conferencia Sanitaria Panamericana. 59ª. Sesión del Comité RegionalWashington: OPS/OMS; 2007 Palmet Jimenez, M. M. (2016). Gerencia del cuidado-gerencia del servicio. Revista Científica Salud Uninorte, 32(2). Rodriguez, L. M. B. (2016). La calidad en salud un concepto histórico vigente. Revista Ciencia y Cuidado, 13(1), 5-9. Samuel, M. T., & Stanescu, C. L. V. (2015). Modelos de evaluación de la calidad del servicio: caracterización y análisis. Compendium, 18(35), 57-76. Santacruz-Bravo, J. D. (2016). Humanización de la calidad en la atención clínica en salud desde la perspectiva centrada en el paciente a partir de la Resolución 13437 de 1991. Universidad y Salud, 18(2), 373-384 |
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Rodríguez Rojas, Yuber LilianaMalpica Zabala, Maria Camilamcamila_0701@hotmail.comEspecialista en Alta GerenciaCalle 1002019-11-25T17:56:55Z2019-12-30T14:48:23Z2019-11-25T17:56:55Z2019-12-30T14:48:23Z2019-11-12http://hdl.handle.net/10654/32467Este articulo reflexivo muestra la importancia de prestar un servicio de calidad a los usuarios en las instituciones prestadoras de la salud, basado en estrategias y compromiso gerencial para su desarrollo y ejecución. Se realizo recopilación de bases de datos de Scielo, Sciencidirect, Redaly y Scopus para su diseño basada en la experticia y experiencia de investigadores alternos en los cuales se destacaron 20 artículos con temas relevantes acerca de perspectiva de servicio actual en Colombia, humanización de los servicios de salud, cultura de servicio, estrategias gerenciales, servicio al usuario de calidad y mejora de experiencia de servicio. Se realiza un análisis de las estrategias gerenciales que puede aportar a una compañía del sector salud para crear un diferencial con un enfoque organizacional hacia las personas, garantizando y ayudando a la mejora continua de los procesos, buscando brindar enfoques basados en la satisfacción de los usuarios, colaboradores y posicionamiento en el mercado. Se destacaron tres estrategias que ayudan a lograr a generar el enfoque evaluado, en donde se inicia con la implementación de mercadotécnica aplicada al sector salud para dar a conocer a los usuarios los servicios ofertados y acceso a los mismos, posterior se realiza la clasificación de aspectos a tener en cuenta en la satisfacción del usuario y así mismo la importancia de evaluarlos para mejorar la mejora continua de los procesos y expectativa de servicio de los usuarios en los diferentes momentos, y se finaliza con el desarrollo de una cultura organizacional enfocada en servicio garantizando el bienestar de usuarios y colaboradores buscando mantener y cultivar un diferencial competitivo para el crecimiento y estabilidad de una institución prestadora de salud.This reflective article shows the importance of providing a quality service to users in healthcare institutions, based on strategies and management commitment for their development and execution. Scielo, Sciencidirect, Redaly and Scopus databases were compiled for their design based on the expertise and experience of alternate researchers in which 20 articles were highlighted with relevant topics about the current service perspective in Colombia, humanization of services health, service culture, management strategies, quality user service and improvement of service experience. An analysis of the management strategies that can be provided to a company in the health sector is carried out to create a differential with an organizational approach towards people, guaranteeing and helping the continuous improvement of the processes, seeking to provide approaches based on user satisfaction , collaborators and market positioning. Three strategies were highlighted that help to generate the evaluated approach, where it begins with the implementation of marketing applied to the health sector to inform users of the services offered and access to them, later the classification of aspects is carried out to take into account in the user's satisfaction and also the importance of evaluating them to improve the continuous improvement of the processes and expectations of service of the users at different times, and ends with the development of an organizational culture focused on service guaranteeing the well-being of users and collaborators seeking to maintain and cultivate a competitive differential for the growth and stability of a healthcare provider.pdfapplication/pdfspaspaUniversidad Militar Nueva GranadaFacultad de Ciencias EconómicasEspecialización en Alta GerenciaDerechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2019https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadashttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2CalidadServicioExperiencia de servicioEstrategiasHumanizaciónSaludSERVICIOS DE SALUDHUMANISMOATENCION MEDICA - CONTROL DE CALIDADQualityServiceService experienceStrategiesHumanizationHealthServicio al usuario de calidad como estrategia gerencial en instituciones prestadoras de saludQuality user service as a management strategy in healthcare institutionsinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradoTexthttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fAmaya-Mancilla, M. A. (2016). Lineamientos gerenciales para la organización del centro de rehabilitación cardioneuromuscular de Norte de Santander, Colombia. Aibi revista de investigación, administración e ingeniería, 32-52.Cano, S. M., Giraldo, A., & Forero, C. (2016). Concepto de calidad en salud: resultado de las experiencias de la atención, Medellín, Colombia. Revista Facultad Nacional de Salud Pública, 34(1), 48-53.Carnota Lauzán, O. (2013). Hacia una conceptualización de la gerencia en salud a partir de las particularidades. Revista Cubana de Salud Pública, 39(3), 501-523.Decreto 1011 de 2006. Obtenido de https://www. minsalud. gov. co/Normatividad_Nuevo/DECRETO, 201011.Domínguez, J., Thomas, V., Farfán, G., Fernández, O., Montenegro, H., Rubinstein, A., & Torres, A. (2017). Estrategia para la Mejora de la Calidad de los Servicios de Salud: Aportación de la Medicina Familiar (2° parte), I Cumbre Iberoamericana de Medicina Familiar. Revista Chilena de Medicina Familiar, 4(1), 25-30.Estrada, M. C. R., & Ospina, A. A. G. (2016). Percepción de calidad en servicios de urgencias hospitalarias de II nivel, Risaralda Colombia, 2013. Investigaciones Andina, 18(32), 15071520.Forrellat Barrios, M. (2014). Calidad en los servicios de salud: un reto ineludible. Revista cubana de Hematología, Inmunología y hemoterapia, 30(2), 179-183.García, A. (2016). Cultura de servicio en la optimización del servicio al cliente. Telos, 18(3), 381398.González, I. B., Melo, N. A. P., & Limón, M. L. S. (2015). El clima organizacional y su relación con la calidad de los servicios públicos de salud: diseño de un modelo teórico. Estudios gerenciales, 31(134), 8-19.Gonzalez, Pedraza y Sanchez. (2014) El clima organizacional y su relación con la calidad de los servicios públicos de salud.González, V. V., Valecillos, J., & Hernández, C. (2013). Calidad en la prestación de servicios de salud: Parámetros de medición. Revista de Ciencias Sociales (Ve), 19(4), 663-671.Ibarra Picón, A., & Rua Ramirez, E. (2018). Evaluación de la calidad en la atención al usuario del servicio de urgencias del hospital público de Yopal en Casanare, Colombia. Nova, 16(29), 2131.Ley N° 100, 1993 Obtenido de https://www.minsalud.gov.co/Normatividad/Ley100de1993.pdfLey N° 1438 de 2011 Obtenido de https://www.minsalud.gov.co /Normatividad_Nuevo/ LEY%201438%20DE%202011.pdfSocialLugo, N. S. (2016). Actitud hacia la mercadotecnia en salud en países de Iberoamérica. 2014/2015. Horizonte sanitario, 15(1), 8-18.Moraga, E. T., & Torres, J. L. (2008). Propuesta de una escala para medir la calidad del servicio de los centros de atención secundaria de salud. Revista de Administração Pública-RAP, 42(4), 719-734.Organización Mundial de la Salud (OMS), Organización Panamericana de la Salud (OPS). Política y estrategiaregional para la garantía de la calidad de la atención sanitaria, incluyendo la seguridad del paciente. En: 27ª.Conferencia Sanitaria Panamericana. 59ª. Sesión del Comité RegionalWashington: OPS/OMS; 2007Palmet Jimenez, M. M. (2016). Gerencia del cuidado-gerencia del servicio. Revista Científica Salud Uninorte, 32(2).Rodriguez, L. M. B. (2016). La calidad en salud un concepto histórico vigente. Revista Ciencia y Cuidado, 13(1), 5-9.Samuel, M. T., & Stanescu, C. L. V. (2015). Modelos de evaluación de la calidad del servicio: caracterización y análisis. Compendium, 18(35), 57-76.Santacruz-Bravo, J. D. (2016). Humanización de la calidad en la atención clínica en salud desde la perspectiva centrada en el paciente a partir de la Resolución 13437 de 1991. Universidad y Salud, 18(2), 373-384PregradoCiencias Económicas - Especialización en Alta GerenciaORIGINALMalpicaZabalaMariaCamila.2019.pdfEnsayoapplication/pdf572959http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/32467/1/MalpicaZabalaMariaCamila.2019.pdff6a61a721d490c47b99246096edcd5e8MD51LICENSElicense.txttext/plain3420http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/32467/2/license.txt7a29f5e8927c2a6e79997c6d46eb1201MD52THUMBNAILMalpicaZabalaMariaCamila.2019.pdf.jpgMalpicaZabalaMariaCamila.2019.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6316http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/32467/3/MalpicaZabalaMariaCamila.2019.pdf.jpg282a2769f5dbd6fa6a3026baee4bd5ecMD5310654/32467oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/324672020-01-19 01:00:50.118Repositorio Institucional 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