Optimización y calce de procesos operativos en entidades financieras y su impacto en la experiencia de servicio al cliente
La evolución del producto a la experiencia, la constante demanda de productos y servicios de calidad y el acceso fácil y rápido a la información que tienen los consumidores, han obligado a las organizaciones financieras a establecer estrategias de mejoramiento continuo, a implementar sistemas agiles...
- Autores:
-
Rodríguez Chirivi, Jessica Alexandra
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2021
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/40129
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10654/40129
- Palabra clave:
- BANCOS - SERVICIO AL CLIENTE
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La evolución del producto a la experiencia, la constante demanda de productos y servicios de calidad y el acceso fácil y rápido a la información que tienen los consumidores, han obligado a las organizaciones financieras a establecer estrategias de mejoramiento continuo, a implementar sistemas agiles de transformación y a adaptar sus procesos para generar un valor diferencial frente a los competidores. Así, entonces, un producto de calidad solo será percibido de esta forma, si está acompañado de un servicio de excelencia que sea valorado por los clientes y usuarios. En consecuencia, para las entidades financieras, surge la necesidad de identificar y analizar los procesos que se deben optimizar y su correcto calce con el resto de los procesos de la organización, así como el impacto que estos deberán tener en la experiencia de servicio al cliente. Dicho de otra forma, toda optimización de procesos operativos que se hace en entidades financieras debe tener al cliente como eje fundamental, para beneficiar una holística experiencia de servicio. |
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Aboal, D., Arias-Ortiz, E., Crespi, G., Garda, P., Rasteletti, A., Rubalcaba, L., Vairo, M., Vargas, F. (2015) La innovación y la nueva economía de servicios en América Latina y el Caribe: Retos e implicaciones de política. Uruguay. Centro de Investigaciones Económicas. Benavides Soto, C., (2018). “Cascada de Efectos” en consideración para el Diseño con visión holística. Valparaíso. Pontificia Universidad Católica de Valparaíso. Bernal, M. (2015). La cultura de servicio de las entidades financieras en Colombia: un análisis para incrementar la generación de valor. Bogotá. Universidad Militar Nueva Granada. Camisón, C., Cruz, S., & González, T. (2015). Gestión de la Calidad, conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Madrid. España. Pearson Educación. Prentice Hall. Cubillos Rodríguez, M. C., & Rozo Rodríguez, D. (2009). El concepto de calidad: Historia, evolución e importancia para la competitividad. Revista de la Universidad de La Salle, (48), 80-99. Diaz Muñoz, G., & Salazar Duque, D. (2021). La calidad como herramienta estratégica para la gestión empresarial. Podium, (39), 19-36. Hammer, M., & Champy, J. (1994) Reingeniería. Bogotá. Editorial Norma. Harrington, J. (1993). Mejoramiento de los procesos de la empresa. Bogotá.: McGraw Hill. Kanawaty, G. & Oficina Internacional del Trabajo. (1996). Introducción al estudio del trabajo. Ginebra. Limusa. Kaufman, R. (2013). Servicio Inspirador. Colombia Editorial Aguilar Mallar, M. Á. (2010). La gestión por procesos: un enfoque de gestión eficiente. Revista Científica" Visión de Futuro", 13(1). Martínez, I., & Olmedo, I. (2010). Revisión teórica de la reputación en el entorno empresarial. (págs. 059-078). Moder, A. (2016). El camino hacia la omnicanalidad PMFARMA.COM Especial Nuevas tecnologías. https://aliciamoder.com/wp-content/uploads/El-camino-hacia-la-omnicanalidad-Alicia-Moder.pdf Montoya Agudelo, C., & Boyero Saavedra, M. (2013). El CRM como herramienta para el servicio al cliente en la organización. Revista Científica" Visión de Futuro", 17(1) (p. 135) Organización Internacional para la Normalización (2018). Norma Internacional ISO 9004:2018. Gestión de la calidad. Calidad de una organización. Orientación para lograr el éxito sostenido. Suiza. Ponsa, P. & Vilanova R. (2005). Automatización de procesos mediante la guía GEMMA. Barcelona. Ediciones UPC. Porter, M (2011). ¿Qué es la estrategia? Harvard Business Review, 89(11), 100-117. Rafoso-Pomar, S., & Artiles-Visbal, S. (2011). Reingeniería de procesos: conceptos, enfoques y nuevas aplicaciones. Ciencias de la Información, 42(3), 29-37. Socconini, L., & Reato, C. (2019). Lean Six Sigma. Sistema de gestión para liderar empresas. Barcelona. Marge Books. Vallejos Ramírez, A. (2018). Ser, decir y hacer: El valor de la autenticidad de marca. Lima, Perú. Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas. |
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En consecuencia, para las entidades financieras, surge la necesidad de identificar y analizar los procesos que se deben optimizar y su correcto calce con el resto de los procesos de la organización, así como el impacto que estos deberán tener en la experiencia de servicio al cliente. Dicho de otra forma, toda optimización de procesos operativos que se hace en entidades financieras debe tener al cliente como eje fundamental, para beneficiar una holística experiencia de servicio.The evolution from product to experience, the constant demand for quality products and services, and easy and fast access to information that consumers have, have forced financial organizations to establish continuous improvement strategies, to implement agile transformation systems and to adapt its processes to generate differential value compared to competitors. Thus, then, a quality product will only be perceived in this way, if it is accompanied by an excellent service that is valued by customers and users. Consequently, for financial entities, the need arises to identify and analyze the processes that must be optimized and their correct fit with the rest of the organization's processes, as well as the impact that these must have on the customer service experience. In other words, all optimization of operational processes carried out in financial institutions must have the client as a fundamental axis, for benefit a holistic service experience.Especializaciónapplicaction/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 InternationalAcceso abiertoOptimización y calce de procesos operativos en entidades financieras y su impacto en la experiencia de servicio al clienteOptimization and fitting of operational processes in financial institutions and its impact on the customer service experienceBANCOS - SERVICIO AL CLIENTEOptimizationfitOperational processesTypes of fitTrade-offsCOVID-19 (ENFERMEDAD)EPIDEMIASOptimizaciónCalceProcesos operativosEntidades financierasTipos de calceTrade offsTesis/Trabajo de grado - Monografía - Especializacióninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fEspecialización en Alta GerenciaFacultad de Ciencias EconómicasUniversidad Militar Nueva GranadaAboal, D., Arias-Ortiz, E., Crespi, G., Garda, P., Rasteletti, A., Rubalcaba, L., Vairo, M., Vargas, F. (2015) La innovación y la nueva economía de servicios en América Latina y el Caribe: Retos e implicaciones de política. Uruguay. Centro de Investigaciones Económicas.Benavides Soto, C., (2018). “Cascada de Efectos” en consideración para el Diseño con visión holística. Valparaíso. Pontificia Universidad Católica de Valparaíso.Bernal, M. (2015). La cultura de servicio de las entidades financieras en Colombia: un análisis para incrementar la generación de valor. Bogotá. Universidad Militar Nueva Granada.Camisón, C., Cruz, S., & González, T. (2015). Gestión de la Calidad, conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Madrid. España. Pearson Educación. Prentice Hall.Cubillos Rodríguez, M. C., & Rozo Rodríguez, D. (2009). El concepto de calidad: Historia, evolución e importancia para la competitividad. Revista de la Universidad de La Salle, (48), 80-99.Diaz Muñoz, G., & Salazar Duque, D. (2021). La calidad como herramienta estratégica para la gestión empresarial. Podium, (39), 19-36.Hammer, M., & Champy, J. (1994) Reingeniería. Bogotá. Editorial Norma.Harrington, J. (1993). Mejoramiento de los procesos de la empresa. Bogotá.: McGraw Hill.Kanawaty, G. & Oficina Internacional del Trabajo. (1996). Introducción al estudio del trabajo. Ginebra. Limusa.Kaufman, R. (2013). Servicio Inspirador. Colombia Editorial AguilarMallar, M. Á. (2010). La gestión por procesos: un enfoque de gestión eficiente. Revista Científica" Visión de Futuro", 13(1).Martínez, I., & Olmedo, I. (2010). Revisión teórica de la reputación en el entorno empresarial. (págs. 059-078).Moder, A. (2016). El camino hacia la omnicanalidad PMFARMA.COM Especial Nuevas tecnologías. https://aliciamoder.com/wp-content/uploads/El-camino-hacia-la-omnicanalidad-Alicia-Moder.pdfMontoya Agudelo, C., & Boyero Saavedra, M. (2013). El CRM como herramienta para el servicio al cliente en la organización. 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Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas.Calle 100ORIGINALRodriguezChiriviJessicaAlexandra2021.pdfRodriguezChiriviJessicaAlexandra2021.pdfEnsayoapplication/pdf363461http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/40129/1/RodriguezChiriviJessicaAlexandra2021.pdfcee66e6f733854b61947d7f9771ea206MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-83420http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/40129/2/license.txta609d7e369577f685ce98c66b903b91bMD52THUMBNAILRodriguezChiriviJessicaAlexandra2021.pdf.jpgRodriguezChiriviJessicaAlexandra2021.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg5643http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/40129/3/RodriguezChiriviJessicaAlexandra2021.pdf.jpg0e89f893a2cff3b5e50ad134d9d154a4MD5310654/40129oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/401292022-02-23 01:03:09.83Repositorio Institucional 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