Propuesta de mejoramiento del proceso de servicio al cliente, en la empresa Genionet Telecomunicaciones S.A.S.

Se presenta una propuesta de mejoramiento del proceso de servicio al cliente, en la empresa Genionet Telecomunicaciones S.A.S. En este trabajo, con apoyo en la metodología de Aprendizaje Basado en Problemas, ABP. En la primera etapa aparece el diagnóstico de la situación de la organización en el áre...

Full description

Autores:
Bernal Castrillon, Freyzer
Tipo de recurso:
Fecha de publicación:
2018
Institución:
Universidad Militar Nueva Granada
Repositorio:
Repositorio UMNG
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/20732
Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/10654/20732
Palabra clave:
MEJORAMIENTO DE PROCESOS
SERVICIO AL CLIENTE
GENIONET TELECOMUNICACIONES S.A.S. - ESTUDIO DE CASOS
Customer service
Quality management
Processes
Characterization
Problem based learning
Servicio al cliente
Gestión de calidad
Procesos
Caracterización
Aprendizaje Basado en Problemas
Rights
License
Derechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2018
id UNIMILTAR2_1537637f20bfad948fb0eed26e1e52e9
oai_identifier_str oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/20732
network_acronym_str UNIMILTAR2
network_name_str Repositorio UMNG
repository_id_str
dc.title.spa.fl_str_mv Propuesta de mejoramiento del proceso de servicio al cliente, en la empresa Genionet Telecomunicaciones S.A.S.
dc.title.translated.spa.fl_str_mv Proposal to improve the process of customer service, in the company Genionet Telecomunicaciones S.A.S.
title Propuesta de mejoramiento del proceso de servicio al cliente, en la empresa Genionet Telecomunicaciones S.A.S.
spellingShingle Propuesta de mejoramiento del proceso de servicio al cliente, en la empresa Genionet Telecomunicaciones S.A.S.
MEJORAMIENTO DE PROCESOS
SERVICIO AL CLIENTE
GENIONET TELECOMUNICACIONES S.A.S. - ESTUDIO DE CASOS
Customer service
Quality management
Processes
Characterization
Problem based learning
Servicio al cliente
Gestión de calidad
Procesos
Caracterización
Aprendizaje Basado en Problemas
title_short Propuesta de mejoramiento del proceso de servicio al cliente, en la empresa Genionet Telecomunicaciones S.A.S.
title_full Propuesta de mejoramiento del proceso de servicio al cliente, en la empresa Genionet Telecomunicaciones S.A.S.
title_fullStr Propuesta de mejoramiento del proceso de servicio al cliente, en la empresa Genionet Telecomunicaciones S.A.S.
title_full_unstemmed Propuesta de mejoramiento del proceso de servicio al cliente, en la empresa Genionet Telecomunicaciones S.A.S.
title_sort Propuesta de mejoramiento del proceso de servicio al cliente, en la empresa Genionet Telecomunicaciones S.A.S.
dc.creator.fl_str_mv Bernal Castrillon, Freyzer
dc.contributor.author.spa.fl_str_mv Bernal Castrillon, Freyzer
dc.subject.lemb.spa.fl_str_mv MEJORAMIENTO DE PROCESOS
SERVICIO AL CLIENTE
GENIONET TELECOMUNICACIONES S.A.S. - ESTUDIO DE CASOS
topic MEJORAMIENTO DE PROCESOS
SERVICIO AL CLIENTE
GENIONET TELECOMUNICACIONES S.A.S. - ESTUDIO DE CASOS
Customer service
Quality management
Processes
Characterization
Problem based learning
Servicio al cliente
Gestión de calidad
Procesos
Caracterización
Aprendizaje Basado en Problemas
dc.subject.keywords.spa.fl_str_mv Customer service
Quality management
Processes
Characterization
Problem based learning
dc.subject.proposal.spa.fl_str_mv Servicio al cliente
Gestión de calidad
Procesos
Caracterización
Aprendizaje Basado en Problemas
description Se presenta una propuesta de mejoramiento del proceso de servicio al cliente, en la empresa Genionet Telecomunicaciones S.A.S. En este trabajo, con apoyo en la metodología de Aprendizaje Basado en Problemas, ABP. En la primera etapa aparece el diagnóstico de la situación de la organización en el área de servicio al cliente. En la segunda etapa se plantea un plan de mejora con base en las estrategias para dar respuesta oportuna a los PQR, peticiones, quejas y reclamos. Y en la etapa final se avanza en la propuesta de implementación del plan de mejora, se organizan actividades de sensibilización y formación en las cuales se motiva al personal sobre la importancia de la mejorar la calidad del servicio, se desarrollan herramientas de ingeniería que soportan los procedimientos que diseña la organización para orientar sus operaciones. La propuesta del plan de mejora permitirá conocer cuáles son los procesos críticos y además cómo generar mayor satisfacción en el proceso de servicio al cliente en el (SGC) sistema de gestión de calidad de la organización
publishDate 2018
dc.date.issued.none.fl_str_mv 2018-11-17
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv 2019-03-26T17:11:35Z
2019-12-26T21:56:57Z
dc.date.available.none.fl_str_mv 2019-03-26T17:11:35Z
2019-12-26T21:56:57Z
dc.type.spa.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.coar.fl_str_mv http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.local.spa.fl_str_mv Trabajo de grado
dc.type.dcmi-type-vocabulary.spa.fl_str_mv Text
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv http://hdl.handle.net/10654/20732
url http://hdl.handle.net/10654/20732
dc.language.iso.spa.fl_str_mv spa
language spa
dc.relation.references.spa.fl_str_mv Arias. (23 de 02 de 2018). ucm.es. Obtenido de http://webs.ucm.es/centros/cont/descargas/documento10142.pdf
Alcaldia de Cali. (14 de 09 de 2011). web1.cali.gov.co. Obtenido de web1.cali.gov.co/descargar.php?idFile=6966
Aula mass. (3 de 10 de 2018). aula.mas. Obtenido de http://aula.mass.pe/manual/estandares-de-calidad
Avendaño. (2013). Obtenido de http://udistrital.edu.co:8080/documents/138588/3362186/DOCUMENTO+FINAL.pdf
Buitrago. (2008). http://cdim.esap.edu.co. Obtenido de http://cdim.esap.edu.co/BancoMedios/Documentos%20PDF/a6654%20-%20caracterizaci%C3%B3n%20de%20procesos%20en%20el%20marco%20del%20sistema%20de%20gesti%C3%B3n%20de%20calidad%20de%20la%20superintendencia%20financiera%20(pag%2046%20-%20388%20kb).pdf
Charris. (10 de 08 de 2017). Obtenido de http://www.barranquilla.gov.co/transparencia-acceso-informacion-publica/instrumentos-de-gestion-de-informacion-publica/tablas-de-retencion-documental/doc_download/6620-
dc.rights.spa.fl_str_mv Derechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2018
dc.rights.coar.fl_str_mv http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.uri.spa.fl_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/
dc.rights.creativecommons.spa.fl_str_mv Atribución-NoComercial-SinDerivadas
rights_invalid_str_mv Derechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2018
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/
Atribución-NoComercial-SinDerivadas
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.format.mimetype.spa.fl_str_mv application/pdf
dc.coverage.spatial.spa.fl_str_mv Calle 100
dc.publisher.department.spa.fl_str_mv Facultad de Estudios a Distancia
dc.publisher.program.spa.fl_str_mv Ingeniería Industrial
dc.publisher.faculty.spa.fl_str_mv Estudios a Distancia - Ingeniería Industrial
dc.publisher.grantor.spa.fl_str_mv Universidad Militar Nueva Granada
institution Universidad Militar Nueva Granada
bitstream.url.fl_str_mv http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/20732/1/license.txt
http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/20732/2/FreyzerBernalCastrillon2018.pdf
http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/20732/3/Autorzacion%20Empresa.pdf
http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/20732/4/FreyzerBernalCastrillon2018.pdf.jpg
http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/20732/5/Autorzacion%20Empresa.pdf.jpg
bitstream.checksum.fl_str_mv 520e8f0b4e8d2d5c25366f2f78f584b0
b8c95048434702287902b655ec347e33
20142784f330b3a62e19a64695f0f76f
7ec156dcd1f6841687dd9d3b0437c93a
84c618f7383d55673318d23cb3c1698c
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositorio Institucional UMNG
repository.mail.fl_str_mv bibliodigital@unimilitar.edu.co
_version_ 1808417922663579648
spelling Bernal Castrillon, FreyzerIngeniero IndustrialCalle 1002019-03-26T17:11:35Z2019-12-26T21:56:57Z2019-03-26T17:11:35Z2019-12-26T21:56:57Z2018-11-17http://hdl.handle.net/10654/20732Se presenta una propuesta de mejoramiento del proceso de servicio al cliente, en la empresa Genionet Telecomunicaciones S.A.S. En este trabajo, con apoyo en la metodología de Aprendizaje Basado en Problemas, ABP. En la primera etapa aparece el diagnóstico de la situación de la organización en el área de servicio al cliente. En la segunda etapa se plantea un plan de mejora con base en las estrategias para dar respuesta oportuna a los PQR, peticiones, quejas y reclamos. Y en la etapa final se avanza en la propuesta de implementación del plan de mejora, se organizan actividades de sensibilización y formación en las cuales se motiva al personal sobre la importancia de la mejorar la calidad del servicio, se desarrollan herramientas de ingeniería que soportan los procedimientos que diseña la organización para orientar sus operaciones. La propuesta del plan de mejora permitirá conocer cuáles son los procesos críticos y además cómo generar mayor satisfacción en el proceso de servicio al cliente en el (SGC) sistema de gestión de calidad de la organizaciónRESUMEN 8 1. INTRODUCCIÓN 9 2. CONTEXTO DE LA EMPRESA GENIONET 11 3. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 15 3.1. Planteamiento del problema 15 3.1.1 Síntomas 15 3.1.2 Causas 17 3.1.3 Pronóstico 19 3.1.4 Formulación del problema 19 4. OBJETIVOS 20 5. JUSTIFICACIÓN 20 6. MARCO DE REFERENCIA DE LA INVESTIGACIÓN 22 6.1. Marco teórico 22 6.1.1. Servicio al cliente. 22 6.1.2. Tipos de procesos 23 6.1.3. Diagrama de tortuga 25 6.1.4. Interrelación de procesos 27 6.1.5. Mapa de procesos 28 6.2. Marco conceptual 31 6.3. Marco legal 33 7. ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS 33 8. METODOLOGÍA 43 9. PLAN DE MEJORA PARA EL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE, RESPUESTA OPORTUNA A LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS. 44 9.1. Cronograma de trabajo. 46 9.2. Actividades del plan de mejora. 47 9.3. Proceso de respuesta de peticiones, quejas y reclamos. 48 9.4. Indicadores de medición 50 9.5. Plan de capacitación e incentivos. 51 9.6. Plan de implementación 54 9.7. Presupuesto de inversión e implementación. 56 CONCLUSIONES 57 RECOMENDACIONES 59 BIBLIOGRAFÍA 60 ANEXOS 64A proposal to improve the customer service process is presented in the company Genionet Telecomunicaciones S.A.S. In this work, with support in the methodology of Problem Based Learning, ABP. In the first stage, the diagnosis of the situation of the organization in the area of ​​customer service appears. In the second stage, an improvement plan is proposed based on the strategies to give a timely response to the PQRs, petitions, complaints and claims. And in the final stage progress is made in the implementation proposal of the improvement plan, awareness and training activities are organized in which staff are motivated on the importance of improving the quality of service, engineering tools are developed that support the procedures that the organization designs to guide its operations. The proposal of the improvement plan will allow to know which are the critical processes and also how to generate greater satisfaction in the process of customer service in the (SGC) system of quality management of the organizationPregradoapplication/pdfspaDerechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2018https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadashttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Propuesta de mejoramiento del proceso de servicio al cliente, en la empresa Genionet Telecomunicaciones S.A.S.Proposal to improve the process of customer service, in the company Genionet Telecomunicaciones S.A.S.info:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradoTexthttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fMEJORAMIENTO DE PROCESOSSERVICIO AL CLIENTEGENIONET TELECOMUNICACIONES S.A.S. - ESTUDIO DE CASOSCustomer serviceQuality managementProcessesCharacterizationProblem based learningServicio al clienteGestión de calidadProcesosCaracterizaciónAprendizaje Basado en ProblemasFacultad de Estudios a DistanciaIngeniería IndustrialEstudios a Distancia - Ingeniería IndustrialUniversidad Militar Nueva GranadaArias. (23 de 02 de 2018). ucm.es. Obtenido de http://webs.ucm.es/centros/cont/descargas/documento10142.pdfAlcaldia de Cali. (14 de 09 de 2011). web1.cali.gov.co. Obtenido de web1.cali.gov.co/descargar.php?idFile=6966Aula mass. (3 de 10 de 2018). aula.mas. Obtenido de http://aula.mass.pe/manual/estandares-de-calidadAvendaño. (2013). Obtenido de http://udistrital.edu.co:8080/documents/138588/3362186/DOCUMENTO+FINAL.pdfBuitrago. (2008). http://cdim.esap.edu.co. Obtenido de http://cdim.esap.edu.co/BancoMedios/Documentos%20PDF/a6654%20-%20caracterizaci%C3%B3n%20de%20procesos%20en%20el%20marco%20del%20sistema%20de%20gesti%C3%B3n%20de%20calidad%20de%20la%20superintendencia%20financiera%20(pag%2046%20-%20388%20kb).pdfCharris. (10 de 08 de 2017). Obtenido de http://www.barranquilla.gov.co/transparencia-acceso-informacion-publica/instrumentos-de-gestion-de-informacion-publica/tablas-de-retencion-documental/doc_download/6620-LICENSElicense.txttext/plain2898http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/20732/1/license.txt520e8f0b4e8d2d5c25366f2f78f584b0MD51ORIGINALFreyzerBernalCastrillon2018.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf3952959http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/20732/2/FreyzerBernalCastrillon2018.pdfb8c95048434702287902b655ec347e33MD52Autorzacion Empresa.pdfAutorización de la empresaapplication/pdf436399http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/20732/3/Autorzacion%20Empresa.pdf20142784f330b3a62e19a64695f0f76fMD53THUMBNAILFreyzerBernalCastrillon2018.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg5580http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/20732/4/FreyzerBernalCastrillon2018.pdf.jpg7ec156dcd1f6841687dd9d3b0437c93aMD54Autorzacion Empresa.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6879http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/20732/5/Autorzacion%20Empresa.pdf.jpg84c618f7383d55673318d23cb3c1698cMD5510654/20732oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/207322020-06-30 12:26:47.201Repositorio Institucional UMNGbibliodigital@unimilitar.edu.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

Publicaciones similares