Propuesta de mejoramiento del proceso de servicio al cliente, en la empresa Genionet Telecomunicaciones S.A.S.
Se presenta una propuesta de mejoramiento del proceso de servicio al cliente, en la empresa Genionet Telecomunicaciones S.A.S. En este trabajo, con apoyo en la metodología de Aprendizaje Basado en Problemas, ABP. En la primera etapa aparece el diagnóstico de la situación de la organización en el áre...
- Autores:
-
Bernal Castrillon, Freyzer
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2018
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/20732
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10654/20732
- Palabra clave:
- MEJORAMIENTO DE PROCESOS
SERVICIO AL CLIENTE
GENIONET TELECOMUNICACIONES S.A.S. - ESTUDIO DE CASOS
Customer service
Quality management
Processes
Characterization
Problem based learning
Servicio al cliente
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Procesos
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Propuesta de mejoramiento del proceso de servicio al cliente, en la empresa Genionet Telecomunicaciones S.A.S. MEJORAMIENTO DE PROCESOS SERVICIO AL CLIENTE GENIONET TELECOMUNICACIONES S.A.S. - ESTUDIO DE CASOS Customer service Quality management Processes Characterization Problem based learning Servicio al cliente Gestión de calidad Procesos Caracterización Aprendizaje Basado en Problemas |
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MEJORAMIENTO DE PROCESOS SERVICIO AL CLIENTE GENIONET TELECOMUNICACIONES S.A.S. - ESTUDIO DE CASOS Customer service Quality management Processes Characterization Problem based learning Servicio al cliente Gestión de calidad Procesos Caracterización Aprendizaje Basado en Problemas |
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Se presenta una propuesta de mejoramiento del proceso de servicio al cliente, en la empresa Genionet Telecomunicaciones S.A.S. En este trabajo, con apoyo en la metodología de Aprendizaje Basado en Problemas, ABP. En la primera etapa aparece el diagnóstico de la situación de la organización en el área de servicio al cliente. En la segunda etapa se plantea un plan de mejora con base en las estrategias para dar respuesta oportuna a los PQR, peticiones, quejas y reclamos. Y en la etapa final se avanza en la propuesta de implementación del plan de mejora, se organizan actividades de sensibilización y formación en las cuales se motiva al personal sobre la importancia de la mejorar la calidad del servicio, se desarrollan herramientas de ingeniería que soportan los procedimientos que diseña la organización para orientar sus operaciones. La propuesta del plan de mejora permitirá conocer cuáles son los procesos críticos y además cómo generar mayor satisfacción en el proceso de servicio al cliente en el (SGC) sistema de gestión de calidad de la organización |
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Y en la etapa final se avanza en la propuesta de implementación del plan de mejora, se organizan actividades de sensibilización y formación en las cuales se motiva al personal sobre la importancia de la mejorar la calidad del servicio, se desarrollan herramientas de ingeniería que soportan los procedimientos que diseña la organización para orientar sus operaciones. La propuesta del plan de mejora permitirá conocer cuáles son los procesos críticos y además cómo generar mayor satisfacción en el proceso de servicio al cliente en el (SGC) sistema de gestión de calidad de la organizaciónRESUMEN 8 1. INTRODUCCIÓN 9 2. CONTEXTO DE LA EMPRESA GENIONET 11 3. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 15 3.1. Planteamiento del problema 15 3.1.1 Síntomas 15 3.1.2 Causas 17 3.1.3 Pronóstico 19 3.1.4 Formulación del problema 19 4. OBJETIVOS 20 5. JUSTIFICACIÓN 20 6. MARCO DE REFERENCIA DE LA INVESTIGACIÓN 22 6.1. Marco teórico 22 6.1.1. Servicio al cliente. 22 6.1.2. Tipos de procesos 23 6.1.3. Diagrama de tortuga 25 6.1.4. Interrelación de procesos 27 6.1.5. Mapa de procesos 28 6.2. Marco conceptual 31 6.3. Marco legal 33 7. ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS 33 8. METODOLOGÍA 43 9. PLAN DE MEJORA PARA EL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE, RESPUESTA OPORTUNA A LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS. 44 9.1. Cronograma de trabajo. 46 9.2. Actividades del plan de mejora. 47 9.3. Proceso de respuesta de peticiones, quejas y reclamos. 48 9.4. Indicadores de medición 50 9.5. Plan de capacitación e incentivos. 51 9.6. Plan de implementación 54 9.7. Presupuesto de inversión e implementación. 56 CONCLUSIONES 57 RECOMENDACIONES 59 BIBLIOGRAFÍA 60 ANEXOS 64A proposal to improve the customer service process is presented in the company Genionet Telecomunicaciones S.A.S. In this work, with support in the methodology of Problem Based Learning, ABP. In the first stage, the diagnosis of the situation of the organization in the area of customer service appears. In the second stage, an improvement plan is proposed based on the strategies to give a timely response to the PQRs, petitions, complaints and claims. And in the final stage progress is made in the implementation proposal of the improvement plan, awareness and training activities are organized in which staff are motivated on the importance of improving the quality of service, engineering tools are developed that support the procedures that the organization designs to guide its operations. The proposal of the improvement plan will allow to know which are the critical processes and also how to generate greater satisfaction in the process of customer service in the (SGC) system of quality management of the organizationPregradoapplication/pdfspaDerechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2018https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadashttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Propuesta de mejoramiento del proceso de servicio al cliente, en la empresa Genionet Telecomunicaciones S.A.S.Proposal to improve the process of customer service, in the company Genionet Telecomunicaciones S.A.S.info:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradoTexthttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fMEJORAMIENTO DE PROCESOSSERVICIO AL CLIENTEGENIONET TELECOMUNICACIONES S.A.S. - ESTUDIO DE CASOSCustomer serviceQuality managementProcessesCharacterizationProblem based learningServicio al clienteGestión de calidadProcesosCaracterizaciónAprendizaje Basado en ProblemasFacultad de Estudios a DistanciaIngeniería IndustrialEstudios a Distancia - Ingeniería IndustrialUniversidad Militar Nueva GranadaArias. (23 de 02 de 2018). ucm.es. Obtenido de http://webs.ucm.es/centros/cont/descargas/documento10142.pdfAlcaldia de Cali. (14 de 09 de 2011). web1.cali.gov.co. Obtenido de web1.cali.gov.co/descargar.php?idFile=6966Aula mass. (3 de 10 de 2018). aula.mas. Obtenido de http://aula.mass.pe/manual/estandares-de-calidadAvendaño. (2013). Obtenido de http://udistrital.edu.co:8080/documents/138588/3362186/DOCUMENTO+FINAL.pdfBuitrago. (2008). http://cdim.esap.edu.co. Obtenido de http://cdim.esap.edu.co/BancoMedios/Documentos%20PDF/a6654%20-%20caracterizaci%C3%B3n%20de%20procesos%20en%20el%20marco%20del%20sistema%20de%20gesti%C3%B3n%20de%20calidad%20de%20la%20superintendencia%20financiera%20(pag%2046%20-%20388%20kb).pdfCharris. (10 de 08 de 2017). 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