Como el modelo de gerencia del servicio aporta al crecimiento de una empresa financiera
Para una empresa prestadora de productos y servicios financieros que se caracterizan por ser intangibles, es importante identificar como parte de la planeación estratégica establecida por la alta gerencia, cómo el estilo de gerencia del servicio puede y debe apuntar a la creación de una cultura de s...
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2017
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/16569
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10654/16569
- Palabra clave:
- gerencia del servicio
triangulo del servicio
calidad del servicio
momentos de verdad
SERVICIO AL CLIENTE
INSTITUCIONES FINANCIERAS
Service management
Triangle of service
quality of service
Moments of truth
- Rights
- License
- http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
| id |
UNIMILTAR2_01d208ff8d4b78efcee3919528c879a7 |
|---|---|
| oai_identifier_str |
oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/16569 |
| network_acronym_str |
UNIMILTAR2 |
| network_name_str |
Repositorio UMNG |
| repository_id_str |
|
| dc.title.spa.fl_str_mv |
Como el modelo de gerencia del servicio aporta al crecimiento de una empresa financiera |
| dc.title.titleenglish.spa.fl_str_mv |
How the service management model provides the growth of a financial company |
| title |
Como el modelo de gerencia del servicio aporta al crecimiento de una empresa financiera |
| spellingShingle |
Como el modelo de gerencia del servicio aporta al crecimiento de una empresa financiera gerencia del servicio triangulo del servicio calidad del servicio momentos de verdad SERVICIO AL CLIENTE INSTITUCIONES FINANCIERAS Service management Triangle of service quality of service Moments of truth |
| title_short |
Como el modelo de gerencia del servicio aporta al crecimiento de una empresa financiera |
| title_full |
Como el modelo de gerencia del servicio aporta al crecimiento de una empresa financiera |
| title_fullStr |
Como el modelo de gerencia del servicio aporta al crecimiento de una empresa financiera |
| title_full_unstemmed |
Como el modelo de gerencia del servicio aporta al crecimiento de una empresa financiera |
| title_sort |
Como el modelo de gerencia del servicio aporta al crecimiento de una empresa financiera |
| dc.contributor.advisor.none.fl_str_mv |
Pascagaza Corredor, Yefri Manuel |
| dc.subject.spa.fl_str_mv |
gerencia del servicio triangulo del servicio calidad del servicio momentos de verdad |
| topic |
gerencia del servicio triangulo del servicio calidad del servicio momentos de verdad SERVICIO AL CLIENTE INSTITUCIONES FINANCIERAS Service management Triangle of service quality of service Moments of truth |
| dc.subject.lemb.spa.fl_str_mv |
SERVICIO AL CLIENTE INSTITUCIONES FINANCIERAS |
| dc.subject.keyword.spa.fl_str_mv |
Service management Triangle of service quality of service Moments of truth |
| description |
Para una empresa prestadora de productos y servicios financieros que se caracterizan por ser intangibles, es importante identificar como parte de la planeación estratégica establecida por la alta gerencia, cómo el estilo de gerencia del servicio puede y debe apuntar a la creación de una cultura de servicio encaminada a una fidelización del cliente y a la mejora continua en los procesos de prestación de los productos y servicios para la cliente enriquecida con el componente de calidad. |
| publishDate |
2017 |
| dc.date.accessioned.none.fl_str_mv |
2017-09-08T14:59:43Z 2019-12-30T14:17:12Z |
| dc.date.available.none.fl_str_mv |
2017-09-08T14:59:43Z 2019-12-30T14:17:12Z |
| dc.date.created.none.fl_str_mv |
2017-07-12 |
| dc.type.spa.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| dc.type.coar.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f |
| dc.type.spa.spa.fl_str_mv |
Trabajo de grado |
| dc.identifier.uri.none.fl_str_mv |
http://hdl.handle.net/10654/16569 |
| url |
http://hdl.handle.net/10654/16569 |
| dc.language.spa.fl_str_mv |
spa |
| language |
spa |
| dc.rights.coar.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| rights_invalid_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| dc.format.spa.fl_str_mv |
pdf |
| dc.coverage.spatial.spa.fl_str_mv |
Campus UMNG |
| dc.publisher.spa.fl_str_mv |
Universidad Militar Nueva Granada |
| dc.publisher.department.spa.fl_str_mv |
Facultad de Ciencias Económicas |
| dc.publisher.program.spa.fl_str_mv |
Especialización en Alta Gerencia |
| institution |
Universidad Militar Nueva Granada |
| dc.source.bibliographicCitation.spa.fl_str_mv |
Albrecht, K. (1987). La gerencia del servicio. Dow Jones Irwin inc. Albrecht, K. (1990). El servicio al cliente interno Albretch, K. (1997). La revolución del servicio Barlon, J., & Moller, C. (1999). Una queja es un favor. Bogotá: Grupo Editorial Norma. Berry, L., Bennet, D., & Brown, C. (1989). Calidad de servicios, una ventaja estratégica para instituciones financieras. Madrid: Ediciones Diaz de Santos. Bogart, P. M. (2012). Reflexiones sobre el “Momento de la verdad” de Jan Carlzon para las organizaciones contemporáneas Carlzon, J. (1991). El momento de la verdad. Ediciones Díaz de Santos Organización Internacional para la Normalización. (2015). Norma técnica ISO 9001:2015 Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad Serna, H. (1996). Auditoría del servicio . Bogotá: RAM editores. Serna, H. (2006). Servicio al cliente, una nueva visión: clientes para siempre, metodología y herramientas para medir su lealtad y satisfacción. Bogotá: Panamericana oficial |
| bitstream.url.fl_str_mv |
http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/16569/1/ArdilaDiazCarlosAndres2017.pdf http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/16569/2/license.txt http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/16569/3/ArdilaDiazCarlosAndres2017.pdf.txt http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/16569/4/ArdilaDiazCarlosAndres2017.pdf.jpg |
| bitstream.checksum.fl_str_mv |
a3d24804e4a2e306793b8f98c397e793 57c1b5429c07cf705f9d5e4ce515a2f6 4b2ef610cb5e5eace4283db2337b7b64 86ee7d0ec6d801219ec40e461d3827b2 |
| bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 MD5 |
| repository.name.fl_str_mv |
Repositorio Institucional UMNG |
| repository.mail.fl_str_mv |
bibliodigital@unimilitar.edu.co |
| _version_ |
1808417913386827776 |
| spelling |
Pascagaza Corredor, Yefri ManuelArdila Díaz, Carlos Andréscardila00@hotmail.comEspecialista en Alta GerenciaCampus UMNG2017-09-08T14:59:43Z2019-12-30T14:17:12Z2017-09-08T14:59:43Z2019-12-30T14:17:12Z2017-07-12http://hdl.handle.net/10654/16569Para una empresa prestadora de productos y servicios financieros que se caracterizan por ser intangibles, es importante identificar como parte de la planeación estratégica establecida por la alta gerencia, cómo el estilo de gerencia del servicio puede y debe apuntar a la creación de una cultura de servicio encaminada a una fidelización del cliente y a la mejora continua en los procesos de prestación de los productos y servicios para la cliente enriquecida con el componente de calidad.For a company that provides financial products and services that are characterized by being intangible, it is important to identify, as part of the strategic planning established by top management, how the management style of the service can and should aim at the creation of a culture of service Aimed at customer loyalty and continuous improvement in the processes of delivery of products and services for the client enriched with the quality component.pdfspaUniversidad Militar Nueva GranadaFacultad de Ciencias EconómicasEspecialización en Alta Gerenciagerencia del serviciotriangulo del serviciocalidad del serviciomomentos de verdadSERVICIO AL CLIENTEINSTITUCIONES FINANCIERASService managementTriangle of servicequality of serviceMoments of truthComo el modelo de gerencia del servicio aporta al crecimiento de una empresa financieraHow the service management model provides the growth of a financial companyinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fAlbrecht, K. (1987). La gerencia del servicio. Dow Jones Irwin inc.Albrecht, K. (1990). El servicio al cliente internoAlbretch, K. (1997). La revolución del servicioBarlon, J., & Moller, C. (1999). Una queja es un favor. Bogotá: Grupo Editorial Norma.Berry, L., Bennet, D., & Brown, C. (1989). Calidad de servicios, una ventaja estratégica para instituciones financieras. Madrid: Ediciones Diaz de Santos.Bogart, P. M. (2012). Reflexiones sobre el “Momento de la verdad” de Jan Carlzon para las organizaciones contemporáneasCarlzon, J. (1991). El momento de la verdad. Ediciones Díaz de SantosOrganización Internacional para la Normalización. (2015). Norma técnica ISO 9001:2015 Requisitos para un Sistema de Gestión de la CalidadSerna, H. (1996). Auditoría del servicio . Bogotá: RAM editores.Serna, H. (2006). Servicio al cliente, una nueva visión: clientes para siempre, metodología y herramientas para medir su lealtad y satisfacción. Bogotá: Panamericana oficialhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2ORIGINALArdilaDiazCarlosAndres2017.pdfensayoapplication/pdf625679http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/16569/1/ArdilaDiazCarlosAndres2017.pdfa3d24804e4a2e306793b8f98c397e793MD51LICENSElicense.txttext/plain1521http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/16569/2/license.txt57c1b5429c07cf705f9d5e4ce515a2f6MD52TEXTArdilaDiazCarlosAndres2017.pdf.txtExtracted texttext/plain45457http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/16569/3/ArdilaDiazCarlosAndres2017.pdf.txt4b2ef610cb5e5eace4283db2337b7b64MD53THUMBNAILArdilaDiazCarlosAndres2017.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg5312http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/16569/4/ArdilaDiazCarlosAndres2017.pdf.jpg86ee7d0ec6d801219ec40e461d3827b2MD5410654/16569oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/165692019-12-30 09:17:12.774Repositorio Institucional UMNGbibliodigital@unimilitar.edu.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 |