Diagnóstico del servicio al cliente en cadenas hoteleras en Santa Marta D.T.C.H. – caso de Xarm Hotels
En el presente estudio de caso se analiza por medio de una serie de entrevistas al personal, encuestas a los clientes y observación directa e indirecta a través de portales web, la manera en que la cadena hotelera Xarm Hotels ubicada en la ciudad de Santa Marta D.T.C.H. realiza los procesos relacion...
- Autores:
-
Pacheco Sampayo, Daniel José
Paredes Castañeda, Angie Marcela
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2017
- Institución:
- Universidad del Magdalena
- Repositorio:
- Repositorio Unimagdalena
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.unimagdalena.edu.co:123456789/4093
- Acceso en línea:
- http://repositorio.unimagdalena.edu.co/handle/123456789/4093
- Palabra clave:
- Xarm Hotels
Servicio al cliente
Cadenas hotelereas
Turismo en Santa Marta
EA-00407
- Rights
- restrictedAccess
- License
- atribucionnocomercialsinderivar
| id |
UNIMAGDALE_f1d5c4e630903d15d5376f8fd3fa44cb |
|---|---|
| oai_identifier_str |
oai:repositorio.unimagdalena.edu.co:123456789/4093 |
| network_acronym_str |
UNIMAGDALE |
| network_name_str |
Repositorio Unimagdalena |
| repository_id_str |
|
| dc.title.spa.fl_str_mv |
Diagnóstico del servicio al cliente en cadenas hoteleras en Santa Marta D.T.C.H. – caso de Xarm Hotels |
| title |
Diagnóstico del servicio al cliente en cadenas hoteleras en Santa Marta D.T.C.H. – caso de Xarm Hotels |
| spellingShingle |
Diagnóstico del servicio al cliente en cadenas hoteleras en Santa Marta D.T.C.H. – caso de Xarm Hotels Xarm Hotels Servicio al cliente Cadenas hotelereas Turismo en Santa Marta EA-00407 |
| title_short |
Diagnóstico del servicio al cliente en cadenas hoteleras en Santa Marta D.T.C.H. – caso de Xarm Hotels |
| title_full |
Diagnóstico del servicio al cliente en cadenas hoteleras en Santa Marta D.T.C.H. – caso de Xarm Hotels |
| title_fullStr |
Diagnóstico del servicio al cliente en cadenas hoteleras en Santa Marta D.T.C.H. – caso de Xarm Hotels |
| title_full_unstemmed |
Diagnóstico del servicio al cliente en cadenas hoteleras en Santa Marta D.T.C.H. – caso de Xarm Hotels |
| title_sort |
Diagnóstico del servicio al cliente en cadenas hoteleras en Santa Marta D.T.C.H. – caso de Xarm Hotels |
| dc.creator.fl_str_mv |
Pacheco Sampayo, Daniel José Paredes Castañeda, Angie Marcela |
| dc.contributor.advisor.none.fl_str_mv |
Vargas Leira, Freddy de Jesús |
| dc.contributor.author.none.fl_str_mv |
Pacheco Sampayo, Daniel José Paredes Castañeda, Angie Marcela |
| dc.subject.spa.fl_str_mv |
Xarm Hotels Servicio al cliente Cadenas hotelereas Turismo en Santa Marta |
| topic |
Xarm Hotels Servicio al cliente Cadenas hotelereas Turismo en Santa Marta EA-00407 |
| dc.subject.classification.spa.fl_str_mv |
EA-00407 |
| description |
En el presente estudio de caso se analiza por medio de una serie de entrevistas al personal, encuestas a los clientes y observación directa e indirecta a través de portales web, la manera en que la cadena hotelera Xarm Hotels ubicada en la ciudad de Santa Marta D.T.C.H. realiza los procesos relacionados con el servicio al cliente. Se realiza una descripción detallada de los pasos ejecutados desde que el cliente hace su reserva hasta que el servicio es consumado, así como se proporcionan una serie de hallazgos sobre la percepción de los huéspedes acerca de la satisfacción, confort, seguridad y comportamiento del personal. Los datos analizados sugieren una relación entre motivación, capacitaciones y productividad de los empleados. Se describen 4 propuestas de mejoramiento: la utilización de un sistema de gestión de servicio al cliente para facilitar los procesos de fidelización y recompra, un programa de capacitaciones periódico, un programa de motivación para el personal de la Cadena, así como recomendaciones específicas para cada uno de los establecimientos que la conforman. |
| publishDate |
2017 |
| dc.date.issued.none.fl_str_mv |
2017 |
| dc.date.submitted.none.fl_str_mv |
2017 |
| dc.date.accessioned.none.fl_str_mv |
2019-11-26T16:39:54Z |
| dc.date.available.none.fl_str_mv |
2019-11-26T16:39:54Z |
| dc.type.spa.fl_str_mv |
bachelorThesis |
| dc.type.coar.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f |
| dc.identifier.uri.none.fl_str_mv |
http://repositorio.unimagdalena.edu.co/handle/123456789/4093 |
| url |
http://repositorio.unimagdalena.edu.co/handle/123456789/4093 |
| dc.language.iso.fl_str_mv |
spa |
| language |
spa |
| dc.rights.spa.fl_str_mv |
atribucionnocomercialsinderivar |
| dc.rights.none.fl_str_mv |
Restringido |
| dc.rights.coar.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_16ec |
| dc.rights.accessrights.none.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/restrictedAccess |
| dc.rights.cc.spa.fl_str_mv |
Restringido |
| dc.rights.creativecommons.spa.fl_str_mv |
atribucionnocomercialsinderivar |
| rights_invalid_str_mv |
atribucionnocomercialsinderivar Restringido http://purl.org/coar/access_right/c_16ec |
| eu_rights_str_mv |
restrictedAccess |
| dc.format.spa.fl_str_mv |
text |
| dc.publisher.spa.fl_str_mv |
Universidad del Magdalena |
| dc.publisher.department.spa.fl_str_mv |
Facultad de Ciencias Empresariales y Económicas |
| dc.publisher.program.spa.fl_str_mv |
Administración de Empresas |
| institution |
Universidad del Magdalena |
| bitstream.url.fl_str_mv |
https://repositorio.unimagdalena.edu.co/bitstreams/e2f02e9c-c475-4d82-a008-8636166e2d39/download https://repositorio.unimagdalena.edu.co/bitstreams/7524c2de-cad1-44e0-b672-ce08a97461de/download https://repositorio.unimagdalena.edu.co/bitstreams/a4c3b283-46fa-4a5b-ba91-c81a8fbd4db6/download https://repositorio.unimagdalena.edu.co/bitstreams/7e132c49-3544-4382-b633-01d63a658909/download |
| bitstream.checksum.fl_str_mv |
f540b4dcc82e55867bec39d5ea7c6715 b37f3126bcd22eeae85cbc2659ee387b 6be39006a495e5bcdbd63a02996be906 12e88b2a09e206adc4ef4900454ea797 |
| bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 MD5 |
| repository.name.fl_str_mv |
Repositorio Institucional UniMagdalena |
| repository.mail.fl_str_mv |
repositorio@unimagdalena.edu.co |
| _version_ |
1812380911917858816 |
| spelling |
Vargas Leira, Freddy de JesúsPacheco Sampayo, Daniel JoséParedes Castañeda, Angie MarcelaAdministrador de Empresas2019-11-26T16:39:54Z2019-11-26T16:39:54Z20172017En el presente estudio de caso se analiza por medio de una serie de entrevistas al personal, encuestas a los clientes y observación directa e indirecta a través de portales web, la manera en que la cadena hotelera Xarm Hotels ubicada en la ciudad de Santa Marta D.T.C.H. realiza los procesos relacionados con el servicio al cliente. Se realiza una descripción detallada de los pasos ejecutados desde que el cliente hace su reserva hasta que el servicio es consumado, así como se proporcionan una serie de hallazgos sobre la percepción de los huéspedes acerca de la satisfacción, confort, seguridad y comportamiento del personal. Los datos analizados sugieren una relación entre motivación, capacitaciones y productividad de los empleados. Se describen 4 propuestas de mejoramiento: la utilización de un sistema de gestión de servicio al cliente para facilitar los procesos de fidelización y recompra, un programa de capacitaciones periódico, un programa de motivación para el personal de la Cadena, así como recomendaciones específicas para cada uno de los establecimientos que la conforman.Submitted by Danis Martinez (danismma@gmail.com) on 2019-03-22T16:43:58Z No. of bitstreams: 1 EA-00407.pdf: 1450906 bytes, checksum: f540b4dcc82e55867bec39d5ea7c6715 (MD5)Approved for entry into archive by John Esteban Ramirez Rios (jramirezr@unimagdalena.edu.co) on 2019-11-26T16:39:54Z (GMT) No. of bitstreams: 1 EA-00407.pdf: 1450906 bytes, checksum: f540b4dcc82e55867bec39d5ea7c6715 (MD5)Made available in DSpace on 2019-11-26T16:39:54Z (GMT). No. of bitstreams: 1 EA-00407.pdf: 1450906 bytes, checksum: f540b4dcc82e55867bec39d5ea7c6715 (MD5) Previous issue date: 2017texthttp://repositorio.unimagdalena.edu.co/handle/123456789/4093Universidad del MagdalenaFacultad de Ciencias Empresariales y EconómicasAdministración de EmpresasatribucionnocomercialsinderivarRestringidoinfo:eu-repo/semantics/restrictedAccessRestringidoatribucionnocomercialsinderivarhttp://purl.org/coar/access_right/c_16ecXarm HotelsServicio al clienteCadenas hotelereasTurismo en Santa MartaEA-00407Diagnóstico del servicio al cliente en cadenas hoteleras en Santa Marta D.T.C.H. – caso de Xarm HotelsbachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fspaORIGINALEA-00407.pdfEA-00407.pdfapplication/pdf1450906https://repositorio.unimagdalena.edu.co/bitstreams/e2f02e9c-c475-4d82-a008-8636166e2d39/downloadf540b4dcc82e55867bec39d5ea7c6715MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-82289https://repositorio.unimagdalena.edu.co/bitstreams/7524c2de-cad1-44e0-b672-ce08a97461de/downloadb37f3126bcd22eeae85cbc2659ee387bMD52TEXTEA-00407.pdf.txtEA-00407.pdf.txtExtracted texttext/plain142823https://repositorio.unimagdalena.edu.co/bitstreams/a4c3b283-46fa-4a5b-ba91-c81a8fbd4db6/download6be39006a495e5bcdbd63a02996be906MD53THUMBNAILEA-00407.pdf.jpgEA-00407.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1353https://repositorio.unimagdalena.edu.co/bitstreams/7e132c49-3544-4382-b633-01d63a658909/download12e88b2a09e206adc4ef4900454ea797MD54123456789/4093oai:repositorio.unimagdalena.edu.co:123456789/40932024-10-02 19:23:46.101https://repositorio.unimagdalena.edu.coRepositorio Institucional UniMagdalenarepositorio@unimagdalena.edu.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 |