Metodología para la mejora en la prestación del servicio a los estudiantes por parte de la división de admisiones, registro y control académico de la Universidad Del Magdalena

Los servicios actualmente se han convertidos en factores diferenciadores por excelencia afirmación sustentada en estudios recientes que han demostrado que la clave para una operación rentable de una organización es el conocimiento de las necesidades de sus clientes y el nivel de satisfacción alcanzado por ellos ai consumir el producto o servicio ofrecido. Partiendo de la premisa anterior el presente proyecto tiene por objetivo diseñar una metodología para la mejora en la prestación del servicio en la división de Admisiones, Registro y Control Académico de la Universidad del Magdalena, para ello se escogieron las cuatro variables planteadas por Kart Albrecht en su modelo de triangulo del servicio como son las estrategias de servicio, el personal o recurso humano, los clientes y los sistemas de servicio, se estudió su funcionamiento y naturaleza dentro de la división. Dentro del recurso humano se estudió el clima organizacional y los factores que dificultan la creación o nacimiento de una verdadera cultura de servicio al interior de la división, dentro de los sistemas de servicio se estudiaron los diferentes sistemas técnicos las causas de sus diferentes fallas y se plantearon diferentes estrategias para superarlas, de los clientes se estudiaron las percepciones de estos frente a los servicio que reciben y sus necesidades específicas para con la división, dentro de las estrategias se estudiaron procedimientos y métodos para que en la división se esbocen estrategias integrales donde se integren y se configuren todos los elementos que hacen parte de un servicio, para lograr lo anterior se utilizaron técnicas como cuestionarios, entrevistas, observación directa, así como la experiencia de uno de los integrantes del grupo que laboró por mucho tiempo al interior de la división. 1.3 Por ultimo. a raíz de los resultados obtenidos del estudio de las cuatro variables planteadas por Albrecht en su modelo, se definió una metodología cuya aplicación permitirá la integración de todos los elementos que hacen parte del servicio y su posterior concentración en función del cumplimiento de las necesidades del cliente, así como también se definieron las semejanzas y la integración de esta con metodologías como la norma ISO 9001 en los procesos de apoyo a la mejora continua.

• Autores: Ortega Sierra, Silvana Margarita; Martínez Morales, Carlos Augusto
• Fecha de publicación: 2008
• Institución: Universidad del Magdalena
• Repositorio: Repositorio Unimagdalena
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repositorio.unimagdalena.edu.co:123456789/3764
• Acceso en línea: http://repositorio.unimagdalena.edu.co/handle/123456789/3764
• Palabra clave: Servicios ios; Necesidades de los clientes; Nivel de satisfacción alcanzado; Clímax organizacional; Cultura de servicios; Procesos de apoyo; II-00138
• Rights: restrictedAccess
• License: atribucionnocomercialsinderivar