Diseño de estrategias para el mejoramiento en la atención del servicio al ciudadano del Instituto de Financiamiento, Promoción y Desarrollo de Ibagué –Infibagué
El servicio al cliente se ubica como uno de los aspectos más importantes dentro de la estrategia de las entidades públicas y privadas, se trata del servicio que la empresa presta al usuario antes, durante y después de un servicio, incluyendo aspectos como: la asesoría, la atención personalizada o aq...
- Autores:
-
González Poveda, Johana Katherine
Vega Álvarez, Karen Natalia
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2023
- Institución:
- Universidad de Ibagué
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de Ibagué
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.unibague.edu.co:20.500.12313/4314
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12313/4314
- Palabra clave:
- Infibagué - Servicio al cliente
Entidades públicas - Servicio al cliente
Atención al ciudadano
PQRS
Entidades públicas
Mejoramiento
Mejoramiento
Attention to citizens
PQRS
Public entities
Improvement
- Rights
- openAccess
- License
- http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
| id |
UNIBAGUE2_7de491cd6d49e5b66bdb0db8ec9e60a0 |
|---|---|
| oai_identifier_str |
oai:repositorio.unibague.edu.co:20.500.12313/4314 |
| network_acronym_str |
UNIBAGUE2 |
| network_name_str |
Repositorio Universidad de Ibagué |
| repository_id_str |
|
| dc.title.spa.fl_str_mv |
Diseño de estrategias para el mejoramiento en la atención del servicio al ciudadano del Instituto de Financiamiento, Promoción y Desarrollo de Ibagué –Infibagué |
| title |
Diseño de estrategias para el mejoramiento en la atención del servicio al ciudadano del Instituto de Financiamiento, Promoción y Desarrollo de Ibagué –Infibagué |
| spellingShingle |
Diseño de estrategias para el mejoramiento en la atención del servicio al ciudadano del Instituto de Financiamiento, Promoción y Desarrollo de Ibagué –Infibagué Infibagué - Servicio al cliente Entidades públicas - Servicio al cliente Atención al ciudadano PQRS Entidades públicas Mejoramiento Mejoramiento Attention to citizens PQRS Public entities Improvement |
| title_short |
Diseño de estrategias para el mejoramiento en la atención del servicio al ciudadano del Instituto de Financiamiento, Promoción y Desarrollo de Ibagué –Infibagué |
| title_full |
Diseño de estrategias para el mejoramiento en la atención del servicio al ciudadano del Instituto de Financiamiento, Promoción y Desarrollo de Ibagué –Infibagué |
| title_fullStr |
Diseño de estrategias para el mejoramiento en la atención del servicio al ciudadano del Instituto de Financiamiento, Promoción y Desarrollo de Ibagué –Infibagué |
| title_full_unstemmed |
Diseño de estrategias para el mejoramiento en la atención del servicio al ciudadano del Instituto de Financiamiento, Promoción y Desarrollo de Ibagué –Infibagué |
| title_sort |
Diseño de estrategias para el mejoramiento en la atención del servicio al ciudadano del Instituto de Financiamiento, Promoción y Desarrollo de Ibagué –Infibagué |
| dc.creator.fl_str_mv |
González Poveda, Johana Katherine Vega Álvarez, Karen Natalia |
| dc.contributor.advisor.none.fl_str_mv |
Tovar Perilla, Nelson Javier Sánchez Echeverry, Luz Adriana |
| dc.contributor.author.none.fl_str_mv |
González Poveda, Johana Katherine Vega Álvarez, Karen Natalia |
| dc.subject.armarc.none.fl_str_mv |
Infibagué - Servicio al cliente Entidades públicas - Servicio al cliente |
| topic |
Infibagué - Servicio al cliente Entidades públicas - Servicio al cliente Atención al ciudadano PQRS Entidades públicas Mejoramiento Mejoramiento Attention to citizens PQRS Public entities Improvement |
| dc.subject.proposal.spa.fl_str_mv |
Atención al ciudadano PQRS Entidades públicas Mejoramiento Mejoramiento |
| dc.subject.proposal.eng.fl_str_mv |
Attention to citizens PQRS Public entities Improvement |
| description |
El servicio al cliente se ubica como uno de los aspectos más importantes dentro de la estrategia de las entidades públicas y privadas, se trata del servicio que la empresa presta al usuario antes, durante y después de un servicio, incluyendo aspectos como: la asesoría, la atención personalizada o aquella capacidad de entender al cliente a través de múltiples canales. Esta investigación surgió de la necesidad de mejorar la atención en el servicio al usuario de la Institución de Financiamiento, Promoción y Desarrollo de Ibagué -Infibagué con el fin de aumentar la productividad, reducir los tiempos de respuesta e inconformidad de los usuarios, es importante mejorar la gestión de las políticas internas en la prestación del servicio de alumbrado público, aseo, administración de las plazas de mercado, parques y zonas verdes, oficina de microcréditos y administración de bienes inmuebles, con el objeto de contribuir a la solución de esta problemática. La metodología aplicada durante el desarrollo del presente trabajo fue una revisión documental y una recolección de datos a partir de información suministrada por trabajadores internos de la entidad y por medio de un enfoque mixto el cual es proceso que recolecta, analiza y vincula datos cuantitativos y cualitativos en la institución. Entre los resultados más importantes se encuentra alumbrado público, parques y zonas verdes las dependencias donde más tarda en ser solucionado el servicio a los ciudadanos. Y el valor de establecer mejores objetivos estratégicos, la implementación y optimización de mejora. |
| publishDate |
2023 |
| dc.date.issued.none.fl_str_mv |
2023 |
| dc.date.accessioned.none.fl_str_mv |
2024-07-16T23:10:04Z |
| dc.date.available.none.fl_str_mv |
2024-07-16T23:10:04Z |
| dc.type.none.fl_str_mv |
Trabajo de grado - Pregrado |
| dc.type.coar.none.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f |
| dc.type.content.none.fl_str_mv |
Text |
| dc.type.driver.none.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| dc.type.redcol.none.fl_str_mv |
http://purl.org/redcol/resource_type/TP |
| dc.type.version.none.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/acceptedVersion |
| format |
http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f |
| status_str |
acceptedVersion |
| dc.identifier.citation.none.fl_str_mv |
González Poveda, J. K. & Vega Álvarez, K. N. (2023). Diseño de estrategias para el mejoramiento en la atención del servicio al ciudadano del Instituto de Financiamiento, Promoción y Desarrollo de Ibagué-Infibagué [Trabajo de grado. Universidad de Ibagué]. https://hdl.handle.net/20.500.12313/4314 |
| dc.identifier.uri.none.fl_str_mv |
https://hdl.handle.net/20.500.12313/4314 |
| identifier_str_mv |
González Poveda, J. K. & Vega Álvarez, K. N. (2023). Diseño de estrategias para el mejoramiento en la atención del servicio al ciudadano del Instituto de Financiamiento, Promoción y Desarrollo de Ibagué-Infibagué [Trabajo de grado. Universidad de Ibagué]. https://hdl.handle.net/20.500.12313/4314 |
| url |
https://hdl.handle.net/20.500.12313/4314 |
| dc.language.iso.none.fl_str_mv |
spa |
| language |
spa |
| dc.relation.references.none.fl_str_mv |
Infibague (2018). Obtenido de INFIBAGUE: https://www.infibague.gov.co/quienes-somos/ Alarcón etc al. (2018). Studocu. Obtenido de https://www.studocu.com/pe/document/universidad- nacional-de-ingenieria/marketing/grupo-4-evidencia-fisica-y-tipos-de-ambiente-de- servicio/20560617 Albrecht, K. (2002). Academia EU. Obtenido de Repositorio Unisabana: https://d1wqtxts1xzle7.cloudfront.net/39020757/Gerencia_de_Servicios_- _Karl_Albrecht_2-with-cover-page- v2.pdf?Expires=1669768276&Signature=afRlHV~diO2NCGGZ0BxCVwCCWRsVbniU2Z 2LMJrI-d~-- e785rs0ySHZQf4peb4wDaSi8pUe0hJwoukOWYtoVRsdK4VSpZUO4wSoXpht2PBoGJu Efh9d (American Express (2021). https://about.americanexpress.com/newsroom/press-releases/news- details/2021/American-Express-Publica-su-Informe-Ambiental-Social-y-de-Gobierno- 2020-2021-con-Nuevas-Metas-a-Largo-Plazo-10-05-2021/default.aspx Arrupe, M., & Milito, E. (2015). Universidad Nacional La plata. Obtenido de Repositorio UNLP: http://sedici.unlp.edu.ar/handle/10915/125304 Atoche, J. (2018). Universidad ULADECH Católica. Obtenido de Repositorio Institucional: http://repositorio.uladech.edu.pe/handle/20.500.13032/19490 Alcaldia de Bogotá. (2014) Obtenido de IPES: https://www.ipes.gov.co/images/informes/normatividad/DECRETO_197_DEL_22_DE_M AYO_DEL_2014.pdf Da silva, D. ( 2020). ¿Como mejorar el servicio al cliente? 4 ideas para construir una estrategia de atención personalizada. Blog de Zendesk, págs. 1-1. Drucker, P. (2014). La gerencia de las empresas. Buenos aires: Penguin Random House. Galindo, L., & Solanilla, C. (2022). Universidad Minuto de Dios. Obtenido de Repositorio Uniminuto: https://repository.uniminuto.edu/handle/10656/14780 Garcia, I. ( 2007). Instituto de estudios fiscales. Obtenido de Universidad de Salamanca: https://d1wqtxts1xzle7.cloudfront.net/49279947/47_GarciaSanchez-with-cover-page- v2.pdf?Expires=1669769121&Signature=AminJ~AFxPMCrTEn59yXllbM035ZtkuQN1SpZrtfF~FaJX-grcVKXbqptJO88LH0PNrcEIpHiStsmzfibH6k8cLaIQx4i3wYag6a- 8XJz1ttCXassfxBZM6~-pQxyzhb-K9nUzVvunv Guerra, G. (2021). Los clientes no son primero, lo primero son tus empleados. LinkedIn, págs. 1- 1. Guzmán, A. ( 2016). Universidad Militar de Nueva Granada. Obtenido de Repositrory Unimilitar: https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/14425/GUZMAN%20ARENA S%20ALEJANDRA%202016.pdf?sequence=1&isAllowed=y ICONTEC. ( 2015). DNP. Obtenido de Instituto Colombiano de Normas Tecnicas y Certificacion ICONTEC: https://colaboracion.dnp.gov.co/CDT/Normograma/NORMA%20ISO%209001%202015. pdf INFIBAGUE. (2018). Obtenido de https://www.infibague.gov.co/mision-vision-y-valores/ Infibagué. (2018). Obtenido de https://www.infibague.gov.co/mision-vision-y-valores/ Infibagué. (2018). PQRS. Obtenido de https://www.infibague.gov.co/gobierno-en-linea/pqsr/ Infibague. (2019). Obtenido de https://www.infibague.gov.co/mision-vision-y-valores/ Infibague. (2020). Obtenido de https://www.infibague.gov.co/mision-vision-y-valores/ Infibagué. (2021). Obtenido de https://www.infibague.gov.co/mision-vision-y-valores/ Infibagué. (2022). Obtenido de https://www.infibague.gov.co/mision-vision-y-valores/ Laia, V. S. (2020). Laia vives. Obtenido de https://laiavives.com/consistencia-variabilidad/ Marketing, D. (2011). Marketing Directo. Obtenido de Sala de redacción: https://www.marketingdirecto.com/marketing-general/marketing/porque-es-mas-barato- retener-un-cliente-que-conseguir-uno-nuevo México. ( 2018). Call Center México. Obtenido de https://www.callcentermexico.com.mx/blog/las- herramientas-tecnologicas-que-debe-tener-un-contact-center-para-mejorar-tu-servicio- de-atencion-al-cliente Mora, C. (2022). Universidad Técnica de Babahoyo. Obtenido de Repositorio Digital: http://dspace.utb.edu.ec/handle/49000/12462 Planeación, D. N. (2016). Departamento Nacional de Planeación. Obtenido de DNP: https://www.dnp.gov.co/programa-nacional-del-servicio-al-ciudadano/Cifras- Informes/Paginas/default.aspx Prieto, J. (2011). Gestión estratégica organizacional. Bogotá: Ecoe Ediciones. Obtenido de Google Académico: https://apunteca.usal.edu.ar/ Question. (2021). Question Pro. Obtenido de blog: https://www.questionpro.com/blog/es/servicio- al-cliente-reactivo-y-proactivo/ República, C. d. ( 2020). Secretaria del Senado. Obtenido de Secretaría del Senado: http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_0909_2004.html Sandoval, A. (2019). Universidad Nacional Abierta y a Distancia. Obtenido de UNAD: https://repository.unad.edu.co/bitstream/handle/10596/28184/1110542866.pdf?sequenc e=1&isAllowed=y Silva. (2020). Zendesk. Obtenido de https://www.zendesk.com.mx/blog/cual-es-la-importancia- del-servicio-al-cliente/ Valenzuela, D. ( 2021). Equipar a su empresa para crecer. La república, págs. 1-1. WSI. ( 2021). La importancia de conocer al cliente. Wsi Conecta, págs. 1-1. Yañez, C. ( 2015). Departamento Nacional de Planeación. Obtenido de Icontec Internacional: https://d1wqtxts1xzle7.cloudfront.net/34112639/ArticuloISO-with-cover-page- v2.pdf?Expires=1669768646&Signature=GqDMjT- 4SWjV69e3uRUGJMXh0UnTw6RkQNeDS- jqZhHQ0y89~qC0L1cAQhrVRL59TZDlJPu8K- LGpnplW6K0MoA8oyT~WByfH4wMxTMSf4mJT0YEx1wtfVwNNk- GlfbpAYxsfcroHfgODnHC |
| dc.rights.accessrights.none.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
| dc.rights.coar.none.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| dc.rights.license.none.fl_str_mv |
Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0) |
| dc.rights.uri.none.fl_str_mv |
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ |
| eu_rights_str_mv |
openAccess |
| rights_invalid_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0) https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ |
| dc.format.extent.none.fl_str_mv |
79 páginas |
| dc.format.mimetype.none.fl_str_mv |
application/pdf |
| dc.publisher.none.fl_str_mv |
Universidad de Ibagué |
| dc.publisher.faculty.none.fl_str_mv |
Ingeniería |
| dc.publisher.place.none.fl_str_mv |
Ibagué |
| dc.publisher.program.none.fl_str_mv |
Ingeniería Industrial |
| publisher.none.fl_str_mv |
Universidad de Ibagué |
| institution |
Universidad de Ibagué |
| bitstream.url.fl_str_mv |
https://repositorio.unibague.edu.co/bitstreams/6eaf821a-afe6-411c-9aac-6a4514e917b2/download https://repositorio.unibague.edu.co/bitstreams/2eb5e3ab-9d25-4a80-acd2-c31e7ec35073/download https://repositorio.unibague.edu.co/bitstreams/57f2b0f2-8d3a-48be-afd9-f09d050a4a86/download https://repositorio.unibague.edu.co/bitstreams/894bc036-8b69-4514-a589-91bcc6200312/download https://repositorio.unibague.edu.co/bitstreams/ab49e0a8-da0c-4ef0-9216-ee6408954a06/download https://repositorio.unibague.edu.co/bitstreams/bcb08ac7-59a8-4a10-b896-ac3d88f1a9bd/download https://repositorio.unibague.edu.co/bitstreams/beab3c82-7504-46b5-a5d9-0433b95c8fa9/download |
| bitstream.checksum.fl_str_mv |
83acb066e436a75bf0294385cb50c7fb 81d210c6767c9193a1170061b32583b0 6e0eb9afe5f6a1d4bb815a9539a0779f bbf89814ca3c7c92f8dc2c7b5e28305b f047818eb016dbcbd23a9ee83a66a0a2 7b3a087a5d1689de7984d85e82a70441 e27a0aff2e92aa8975bc3be5aca65a7d |
| bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 |
| repository.name.fl_str_mv |
Repositorio Institucional Universidad de Ibagué |
| repository.mail.fl_str_mv |
bdigital@metabiblioteca.com |
| _version_ |
1814204072409956352 |
| spelling |
Tovar Perilla, Nelson Javier0b954c17-f7ce-4162-9dfd-a3b3926c1ec1-1Sánchez Echeverry, Luz Adriana3bfe364d-c005-4c3b-bdfd-b96b07cecd72-1González Poveda, Johana Katherinef7b6786b-68f5-4f64-990d-9002564cff52-1Vega Álvarez, Karen Natalia2399e5f1-4063-4a6d-aa68-a657d36765c7-12024-07-16T23:10:04Z2024-07-16T23:10:04Z2023El servicio al cliente se ubica como uno de los aspectos más importantes dentro de la estrategia de las entidades públicas y privadas, se trata del servicio que la empresa presta al usuario antes, durante y después de un servicio, incluyendo aspectos como: la asesoría, la atención personalizada o aquella capacidad de entender al cliente a través de múltiples canales. Esta investigación surgió de la necesidad de mejorar la atención en el servicio al usuario de la Institución de Financiamiento, Promoción y Desarrollo de Ibagué -Infibagué con el fin de aumentar la productividad, reducir los tiempos de respuesta e inconformidad de los usuarios, es importante mejorar la gestión de las políticas internas en la prestación del servicio de alumbrado público, aseo, administración de las plazas de mercado, parques y zonas verdes, oficina de microcréditos y administración de bienes inmuebles, con el objeto de contribuir a la solución de esta problemática. La metodología aplicada durante el desarrollo del presente trabajo fue una revisión documental y una recolección de datos a partir de información suministrada por trabajadores internos de la entidad y por medio de un enfoque mixto el cual es proceso que recolecta, analiza y vincula datos cuantitativos y cualitativos en la institución. Entre los resultados más importantes se encuentra alumbrado público, parques y zonas verdes las dependencias donde más tarda en ser solucionado el servicio a los ciudadanos. Y el valor de establecer mejores objetivos estratégicos, la implementación y optimización de mejora.Customer service is one of the most important aspects within the strategy of public and private entities, it is the service that the company provides to the user before, during and after a service, including aspects such as: advice, personalized attention, or the ability to understand the customer through multiple channels. This research arose from the need to improve the attention in the service to the user of the Institution of Financing, Promotion and Development of Ibagué (Infibagué) in order to increase productivity, reduce response times and user dissatisfaction, it is important to improve the management of internal policies in the provision of public lighting service, sanitation, administration of market places, parks and green areas, microcredit office and real estate management, in order to contribute to the solution of this problem. The method applied during the development of this work was a documentary review and data collection based on information provided by internal workers of the entity and through a mixed approach, which is a process that collects, analyzes and links quantitative and qualitative data in the institution. Among the most important results, public lighting, parks, and green areas are the areas where it takes the longest time to solve the service to citizens. And the value of setting up better strategic objectives, implementation, and optimization of improvement.PregradoIngeniero IndustrialCapítulo 1 – Introducción.....10 1.1. Definición del problema y justificación.....11 1.2. Antecedentes.....17 1.3. Marco teórico y conceptual.....22 1.3.1 Gestión pública.....28 1.3.2 Sistemas de gestión de Calidad.....28 1.3.3 Atención al ciudadano.....28 1.3.4 Gerencia.....29 1.4. Objetivos.....30 Capítulo 2 – Metodología.....31 2.1 Reconocimiento de los sujetos a investigar.....31 2.2 Técnicas e instrumentos de recolección de datos.....32 2.3 Recolección de datos.....32 2.4 Análisis de datos.....32 2.5 Proceso metodológico.....33 Capítulo 3 – Resultados y Discusión.....35 3.1 Descripción del proceso de atención al ciudadano.....35 3.2 Análisis del proceso de atención al ciudadano semestres 2021B y 2022A.....39 3.3 Estrategias para optimizar el servicio ofrecido por Infibagué, a la población.....49 3.4 Plan de implementación de las estrategias propuestas para la institución de financiamiento, promoción y desarrollo de Ibagué.....52 3.5 Capacitación técnica del cliente interno.....53 3.6 Optimización desde el área de la gestión de personas o talento humano en Infibagué para un mejor desarrollo de las funciones por parte de los operarios.....56 3.7 Descripción de estrategias.....58 CAPÍTULO 4 – CONCLUSIONES, RECOMENDACIONES, APORTES Y LIMITACIONES.....65 Conclusiones.....65 Recomendaciones.....66 Aportes.....67 Limitaciones del estudio.....67 REFERENCIAS.....69 Anexos.....7279 páginasapplication/pdfGonzález Poveda, J. K. & Vega Álvarez, K. N. (2023). Diseño de estrategias para el mejoramiento en la atención del servicio al ciudadano del Instituto de Financiamiento, Promoción y Desarrollo de Ibagué-Infibagué [Trabajo de grado. Universidad de Ibagué]. https://hdl.handle.net/20.500.12313/4314https://hdl.handle.net/20.500.12313/4314spaUniversidad de IbaguéIngenieríaIbaguéIngeniería IndustrialInfibague (2018). Obtenido de INFIBAGUE: https://www.infibague.gov.co/quienes-somos/Alarcón etc al. (2018). Studocu. Obtenido de https://www.studocu.com/pe/document/universidad- nacional-de-ingenieria/marketing/grupo-4-evidencia-fisica-y-tipos-de-ambiente-de- servicio/20560617Albrecht, K. (2002). Academia EU. Obtenido de Repositorio Unisabana: https://d1wqtxts1xzle7.cloudfront.net/39020757/Gerencia_de_Servicios_- _Karl_Albrecht_2-with-cover-page- v2.pdf?Expires=1669768276&Signature=afRlHV~diO2NCGGZ0BxCVwCCWRsVbniU2Z 2LMJrI-d~-- e785rs0ySHZQf4peb4wDaSi8pUe0hJwoukOWYtoVRsdK4VSpZUO4wSoXpht2PBoGJu Efh9d(American Express (2021). https://about.americanexpress.com/newsroom/press-releases/news- details/2021/American-Express-Publica-su-Informe-Ambiental-Social-y-de-Gobierno- 2020-2021-con-Nuevas-Metas-a-Largo-Plazo-10-05-2021/default.aspxArrupe, M., & Milito, E. (2015). Universidad Nacional La plata. Obtenido de Repositorio UNLP: http://sedici.unlp.edu.ar/handle/10915/125304Atoche, J. (2018). Universidad ULADECH Católica. Obtenido de Repositorio Institucional: http://repositorio.uladech.edu.pe/handle/20.500.13032/19490Alcaldia de Bogotá. (2014) Obtenido de IPES: https://www.ipes.gov.co/images/informes/normatividad/DECRETO_197_DEL_22_DE_M AYO_DEL_2014.pdfDa silva, D. ( 2020). ¿Como mejorar el servicio al cliente? 4 ideas para construir una estrategia de atención personalizada. Blog de Zendesk, págs. 1-1.Drucker, P. (2014). La gerencia de las empresas. Buenos aires: Penguin Random House.Galindo, L., & Solanilla, C. (2022). Universidad Minuto de Dios. Obtenido de Repositorio Uniminuto: https://repository.uniminuto.edu/handle/10656/14780Garcia, I. ( 2007). Instituto de estudios fiscales. Obtenido de Universidad de Salamanca: https://d1wqtxts1xzle7.cloudfront.net/49279947/47_GarciaSanchez-with-cover-page- v2.pdf?Expires=1669769121&Signature=AminJ~AFxPMCrTEn59yXllbM035ZtkuQN1SpZrtfF~FaJX-grcVKXbqptJO88LH0PNrcEIpHiStsmzfibH6k8cLaIQx4i3wYag6a- 8XJz1ttCXassfxBZM6~-pQxyzhb-K9nUzVvunvGuerra, G. (2021). Los clientes no son primero, lo primero son tus empleados. LinkedIn, págs. 1- 1.Guzmán, A. ( 2016). Universidad Militar de Nueva Granada. Obtenido de Repositrory Unimilitar: https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/14425/GUZMAN%20ARENA S%20ALEJANDRA%202016.pdf?sequence=1&isAllowed=yICONTEC. ( 2015). DNP. Obtenido de Instituto Colombiano de Normas Tecnicas y Certificacion ICONTEC: https://colaboracion.dnp.gov.co/CDT/Normograma/NORMA%20ISO%209001%202015. pdfINFIBAGUE. (2018). Obtenido de https://www.infibague.gov.co/mision-vision-y-valores/Infibagué. (2018). Obtenido de https://www.infibague.gov.co/mision-vision-y-valores/Infibagué. (2018). PQRS. Obtenido de https://www.infibague.gov.co/gobierno-en-linea/pqsr/Infibague. (2019). Obtenido de https://www.infibague.gov.co/mision-vision-y-valores/Infibague. (2020). Obtenido de https://www.infibague.gov.co/mision-vision-y-valores/Infibagué. (2021). Obtenido de https://www.infibague.gov.co/mision-vision-y-valores/Infibagué. (2022). Obtenido de https://www.infibague.gov.co/mision-vision-y-valores/Laia, V. S. (2020). Laia vives. Obtenido de https://laiavives.com/consistencia-variabilidad/Marketing, D. (2011). Marketing Directo. Obtenido de Sala de redacción: https://www.marketingdirecto.com/marketing-general/marketing/porque-es-mas-barato- retener-un-cliente-que-conseguir-uno-nuevoMéxico. ( 2018). Call Center México. Obtenido de https://www.callcentermexico.com.mx/blog/las- herramientas-tecnologicas-que-debe-tener-un-contact-center-para-mejorar-tu-servicio- de-atencion-al-clienteMora, C. (2022). Universidad Técnica de Babahoyo. Obtenido de Repositorio Digital: http://dspace.utb.edu.ec/handle/49000/12462Planeación, D. N. (2016). Departamento Nacional de Planeación. Obtenido de DNP: https://www.dnp.gov.co/programa-nacional-del-servicio-al-ciudadano/Cifras- Informes/Paginas/default.aspxPrieto, J. (2011). Gestión estratégica organizacional. Bogotá: Ecoe Ediciones. Obtenido de Google Académico: https://apunteca.usal.edu.ar/Question. (2021). Question Pro. Obtenido de blog: https://www.questionpro.com/blog/es/servicio- al-cliente-reactivo-y-proactivo/República, C. d. ( 2020). Secretaria del Senado. Obtenido de Secretaría del Senado: http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_0909_2004.htmlSandoval, A. (2019). Universidad Nacional Abierta y a Distancia. Obtenido de UNAD: https://repository.unad.edu.co/bitstream/handle/10596/28184/1110542866.pdf?sequenc e=1&isAllowed=ySilva. (2020). Zendesk. Obtenido de https://www.zendesk.com.mx/blog/cual-es-la-importancia- del-servicio-al-cliente/Valenzuela, D. ( 2021). Equipar a su empresa para crecer. La república, págs. 1-1.WSI. ( 2021). La importancia de conocer al cliente. Wsi Conecta, págs. 1-1.Yañez, C. ( 2015). Departamento Nacional de Planeación. Obtenido de Icontec Internacional: https://d1wqtxts1xzle7.cloudfront.net/34112639/ArticuloISO-with-cover-page- v2.pdf?Expires=1669768646&Signature=GqDMjT- 4SWjV69e3uRUGJMXh0UnTw6RkQNeDS- jqZhHQ0y89~qC0L1cAQhrVRL59TZDlJPu8K- LGpnplW6K0MoA8oyT~WByfH4wMxTMSf4mJT0YEx1wtfVwNNk- GlfbpAYxsfcroHfgODnHCinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Infibagué - Servicio al clienteEntidades públicas - Servicio al clienteAtención al ciudadanoPQRSEntidades públicasMejoramientoMejoramientoAttention to citizensPQRSPublic entitiesImprovementDiseño de estrategias para el mejoramiento en la atención del servicio al ciudadano del Instituto de Financiamiento, Promoción y Desarrollo de Ibagué –InfibaguéTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TPinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionPublicationLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-882https://repositorio.unibague.edu.co/bitstreams/6eaf821a-afe6-411c-9aac-6a4514e917b2/download83acb066e436a75bf0294385cb50c7fbMD53TEXTTrabajo de grado.pdf.txtTrabajo de grado.pdf.txtExtracted texttext/plain101940https://repositorio.unibague.edu.co/bitstreams/2eb5e3ab-9d25-4a80-acd2-c31e7ec35073/download81d210c6767c9193a1170061b32583b0MD54Formato de autorización.pdf.txtFormato de autorización.pdf.txtExtracted texttext/plain3235https://repositorio.unibague.edu.co/bitstreams/57f2b0f2-8d3a-48be-afd9-f09d050a4a86/download6e0eb9afe5f6a1d4bb815a9539a0779fMD56THUMBNAILTrabajo de grado.pdf.jpgTrabajo de grado.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg5905https://repositorio.unibague.edu.co/bitstreams/894bc036-8b69-4514-a589-91bcc6200312/downloadbbf89814ca3c7c92f8dc2c7b5e28305bMD55Formato de autorización.pdf.jpgFormato de autorización.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg14555https://repositorio.unibague.edu.co/bitstreams/ab49e0a8-da0c-4ef0-9216-ee6408954a06/downloadf047818eb016dbcbd23a9ee83a66a0a2MD57ORIGINALTrabajo de grado.pdfTrabajo de grado.pdfapplication/pdf1808601https://repositorio.unibague.edu.co/bitstreams/bcb08ac7-59a8-4a10-b896-ac3d88f1a9bd/download7b3a087a5d1689de7984d85e82a70441MD51Formato de autorización.pdfFormato de autorización.pdfapplication/pdf442285https://repositorio.unibague.edu.co/bitstreams/beab3c82-7504-46b5-a5d9-0433b95c8fa9/downloade27a0aff2e92aa8975bc3be5aca65a7dMD5220.500.12313/4314oai:repositorio.unibague.edu.co:20.500.12313/43142024-07-17 03:00:38.221https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/https://repositorio.unibague.edu.coRepositorio Institucional Universidad de Ibaguébdigital@metabiblioteca.comQ3JlYXRpdmUgQ29tbW9ucyBBdHRyaWJ1dGlvbi1Ob25Db21tZXJjaWFsLU5vRGVyaXZhdGl2ZXMgNC4wIEludGVybmF0aW9uYWwgTGljZW5zZQ== |