Diseño de estrategias para el mejoramiento en la atención del servicio al ciudadano del Instituto de Financiamiento, Promoción y Desarrollo de Ibagué –Infibagué
El servicio al cliente se ubica como uno de los aspectos más importantes dentro de la estrategia de las entidades públicas y privadas, se trata del servicio que la empresa presta al usuario antes, durante y después de un servicio, incluyendo aspectos como: la asesoría, la atención personalizada o aq...
- Autores:
-
González Poveda, Johana Katherine
Vega Álvarez, Karen Natalia
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2023
- Institución:
- Universidad de Ibagué
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de Ibagué
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.unibague.edu.co:20.500.12313/4314
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12313/4314
- Palabra clave:
- Infibagué - Servicio al cliente
Entidades públicas - Servicio al cliente
Atención al ciudadano
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Entidades públicas
Mejoramiento
Mejoramiento
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El servicio al cliente se ubica como uno de los aspectos más importantes dentro de la estrategia de las entidades públicas y privadas, se trata del servicio que la empresa presta al usuario antes, durante y después de un servicio, incluyendo aspectos como: la asesoría, la atención personalizada o aquella capacidad de entender al cliente a través de múltiples canales. Esta investigación surgió de la necesidad de mejorar la atención en el servicio al usuario de la Institución de Financiamiento, Promoción y Desarrollo de Ibagué -Infibagué con el fin de aumentar la productividad, reducir los tiempos de respuesta e inconformidad de los usuarios, es importante mejorar la gestión de las políticas internas en la prestación del servicio de alumbrado público, aseo, administración de las plazas de mercado, parques y zonas verdes, oficina de microcréditos y administración de bienes inmuebles, con el objeto de contribuir a la solución de esta problemática. La metodología aplicada durante el desarrollo del presente trabajo fue una revisión documental y una recolección de datos a partir de información suministrada por trabajadores internos de la entidad y por medio de un enfoque mixto el cual es proceso que recolecta, analiza y vincula datos cuantitativos y cualitativos en la institución. Entre los resultados más importantes se encuentra alumbrado público, parques y zonas verdes las dependencias donde más tarda en ser solucionado el servicio a los ciudadanos. Y el valor de establecer mejores objetivos estratégicos, la implementación y optimización de mejora. |
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González Poveda, J. K. & Vega Álvarez, K. N. (2023). Diseño de estrategias para el mejoramiento en la atención del servicio al ciudadano del Instituto de Financiamiento, Promoción y Desarrollo de Ibagué-Infibagué [Trabajo de grado. Universidad de Ibagué]. https://hdl.handle.net/20.500.12313/4314 |
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Esta investigación surgió de la necesidad de mejorar la atención en el servicio al usuario de la Institución de Financiamiento, Promoción y Desarrollo de Ibagué -Infibagué con el fin de aumentar la productividad, reducir los tiempos de respuesta e inconformidad de los usuarios, es importante mejorar la gestión de las políticas internas en la prestación del servicio de alumbrado público, aseo, administración de las plazas de mercado, parques y zonas verdes, oficina de microcréditos y administración de bienes inmuebles, con el objeto de contribuir a la solución de esta problemática. La metodología aplicada durante el desarrollo del presente trabajo fue una revisión documental y una recolección de datos a partir de información suministrada por trabajadores internos de la entidad y por medio de un enfoque mixto el cual es proceso que recolecta, analiza y vincula datos cuantitativos y cualitativos en la institución. Entre los resultados más importantes se encuentra alumbrado público, parques y zonas verdes las dependencias donde más tarda en ser solucionado el servicio a los ciudadanos. Y el valor de establecer mejores objetivos estratégicos, la implementación y optimización de mejora.Customer service is one of the most important aspects within the strategy of public and private entities, it is the service that the company provides to the user before, during and after a service, including aspects such as: advice, personalized attention, or the ability to understand the customer through multiple channels. This research arose from the need to improve the attention in the service to the user of the Institution of Financing, Promotion and Development of Ibagué (Infibagué) in order to increase productivity, reduce response times and user dissatisfaction, it is important to improve the management of internal policies in the provision of public lighting service, sanitation, administration of market places, parks and green areas, microcredit office and real estate management, in order to contribute to the solution of this problem. The method applied during the development of this work was a documentary review and data collection based on information provided by internal workers of the entity and through a mixed approach, which is a process that collects, analyzes and links quantitative and qualitative data in the institution. Among the most important results, public lighting, parks, and green areas are the areas where it takes the longest time to solve the service to citizens. And the value of setting up better strategic objectives, implementation, and optimization of improvement.PregradoIngeniero IndustrialCapítulo 1 – Introducción.....10 1.1. Definición del problema y justificación.....11 1.2. Antecedentes.....17 1.3. Marco teórico y conceptual.....22 1.3.1 Gestión pública.....28 1.3.2 Sistemas de gestión de Calidad.....28 1.3.3 Atención al ciudadano.....28 1.3.4 Gerencia.....29 1.4. Objetivos.....30 Capítulo 2 – Metodología.....31 2.1 Reconocimiento de los sujetos a investigar.....31 2.2 Técnicas e instrumentos de recolección de datos.....32 2.3 Recolección de datos.....32 2.4 Análisis de datos.....32 2.5 Proceso metodológico.....33 Capítulo 3 – Resultados y Discusión.....35 3.1 Descripción del proceso de atención al ciudadano.....35 3.2 Análisis del proceso de atención al ciudadano semestres 2021B y 2022A.....39 3.3 Estrategias para optimizar el servicio ofrecido por Infibagué, a la población.....49 3.4 Plan de implementación de las estrategias propuestas para la institución de financiamiento, promoción y desarrollo de Ibagué.....52 3.5 Capacitación técnica del cliente interno.....53 3.6 Optimización desde el área de la gestión de personas o talento humano en Infibagué para un mejor desarrollo de las funciones por parte de los operarios.....56 3.7 Descripción de estrategias.....58 CAPÍTULO 4 – CONCLUSIONES, RECOMENDACIONES, APORTES Y LIMITACIONES.....65 Conclusiones.....65 Recomendaciones.....66 Aportes.....67 Limitaciones del estudio.....67 REFERENCIAS.....69 Anexos.....7279 páginasapplication/pdfGonzález Poveda, J. K. & Vega Álvarez, K. N. (2023). Diseño de estrategias para el mejoramiento en la atención del servicio al ciudadano del Instituto de Financiamiento, Promoción y Desarrollo de Ibagué-Infibagué [Trabajo de grado. Universidad de Ibagué]. https://hdl.handle.net/20.500.12313/4314https://hdl.handle.net/20.500.12313/4314spaUniversidad de IbaguéIngenieríaIbaguéIngeniería IndustrialInfibague (2018). Obtenido de INFIBAGUE: https://www.infibague.gov.co/quienes-somos/Alarcón etc al. (2018). Studocu. Obtenido de https://www.studocu.com/pe/document/universidad- nacional-de-ingenieria/marketing/grupo-4-evidencia-fisica-y-tipos-de-ambiente-de- servicio/20560617Albrecht, K. (2002). Academia EU. 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