Plan de mejoramiento en la calidad del servicio del restaurante Fusión Colombia de la ciudad de Girardot
ilustraciones + anexos
- Autores:
-
Aguilar Contreras, Silvana
García Lozano, Laura Daniela
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2022
- Institución:
- Universidad de Ibagué
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de Ibagué
- Idioma:
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- OAI Identifier:
- oai:repositorio.unibague.edu.co:20.500.12313/3065
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12313/3065
- Palabra clave:
- Restaurante Fusión Colombia - Servicio
Restaurante Fusión Colombia - Servicio al cliente
Restaurante Fusión Colombia - Plan de mejora
Expectativas
Percepción
Calidad del servicio
Satisfacción del cliente
Customer Service
Improvement Plan
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Service quality
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Pérez Vargas, Carlos Andrés3d506ad4-eeb0-40ff-8f12-82f075a493e7-1Aguilar Contreras, Silvanac109512c-8bee-4e9f-96f5-0e06c4a3dfed-1García Lozano, Laura Daniela1d1fc9eb-4941-4363-ac10-3c4551917cce-12023-03-30T22:40:48Z2023-03-30T22:40:48Z2022ilustraciones + anexosEl restaurante Fusión Colombia es un establecimiento ubicado en la ciudad de Girardot que durante el último año ha venido presentando quejas e inconformidades por parte de los clientes frente al servicio que se brinda. La realización de esta investigación permitió que la propietaria conociera las debilidades y fortalezas del servicio brindado debido a que el objetivo general de esta fue medir la satisfacción del cliente del restaurante Fusión Colombia, para esto, la metodología se basó en el modelo ServQual, que consta de 5 dimensiones, fueron evaluadas por medio de la investigación descriptiva y de campo. Se utilizaron instrumentos como las entrevistas y las encuestas para la recolección de información y así se analizaron los resultados para conocer el grado de satisfacción por parte de los clientes y las mayores brechas entre expectativas y percepciones de la calidad del servicio. Esto con el fin de obtener la información necesaria para plantear un plan de acción e incrementar la calidad del servicio.The Fusion Colombia restaurant is an establishment located in the city of Girardot that during the last year has been presenting complaints and nonconformities on the part of the clients regarding the service provided. The realization of this research allowed the owner to know the weaknesses and strengths of the service provided because the general objective of this research was to measure the customer satisfaction of the restaurant Fusion Colombia, for this, the methodology was based on the ServQual model, which consists of 5 dimensions, were evaluated by means of descriptive and field research. Instruments such as interviews and surveys were used to collect information and the results were analyzed to determine the degree of customer satisfaction and the major gaps between expectations and perceptions of service quality. This was done in order to obtain the necessary information to propose an action plan and increase the quality of service.PregradoIngeniera IndustrialContenido Resumen. IX Lista de figuras. XII Lista de tablas. XIII Introducción. 15 1. Aspectos Generales. 17 1.1 Problema. 17 1.2 Objetivos. 19 1.2.1 Objetivo General. 19 1.2.2 Objetivos Específicos. 19 1.3 Marco metodológicoñ. 19 1.3.1 Marco teórico. 19 1.4.1. Marco conceptual. 23 1.4.3 Marco legal . 26 1.4.4 Marco geográfico. 28 1.5 Metodología. 30 1.5.1 Tipo de Investigación. 30 1.5.2 Diseño de la investigación. 31 1.5.3 Población . 31 1.5.4. Muestreo. 32 1.5.5. Técnica de recolección de datos. 32 2. Características en el servicio del restaurante Fusión Colombia. 34 2.1. Características generales. 34 2.1.1. Misión. 35 2.1.2. Visión. 35 2.1.3. Objetivos. 35 2.1.4. Productos. 35 2.1.5. Organización del restaurante. 36 2.2. Encuestas. 38 2.3. Entrevistas. 39 3. Nivel De Satisfacción del cliente. 41 3.1. Análisis descriptivo. 41 3.1.1 Análisis demográfico. 41 3.1.2 Análisis de los criterios. 43 3.2 Análisis de desviación. 50 3.3 Análisis de brechas. 52 3.3.1 Brecha 1. 52 3.3.2 Brecha 2. 52 3.3.3 Brecha 3. 52 3.3.4 Brecha 4. 52 3.3.5 Brecha 5. 53 4. Estrategia De Mejoramiento. 54 4.1. Análisis DOFA e Ishikawa. 54 4.2. Plan de acción. 55 5. Conclusiones y recomendaciones. 59 5.1 Conclusiones. 59 5.2 Recomendaciones. 601 CD (79 páginas)application/pdfAguilar Contreras, S., & García Lozano, L.D. (2022). Plan de mejoramiento en la calidad del servicio del restaurante Fusión Colombia de la ciudad de Girardot. [Trabajo de grado, Universidad de Ibagué]. https://repositorio.unibague.edu.co/handle/20.500.12313/3065https://hdl.handle.net/20.500.12313/3065spaUniversidad de IbaguéIngenieríaIbaguéIngeniería IndustrialAlarcón, D. C. (2021). (S. A. Contreras, Entrevistador)Alcaldia Girardot. (2022). Girardot es de todos. Obtenido de https://www.girardot-cundinamarca.gov.co/Paginas/Inicio.aspxAlegre, M., Benites, R., & Saadia, N. (2015). En torno al concepto de calidad. Reflexiones para su definición.Alpízar Domínguez, A., & Hernández Jaimes, L. (2015). 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