Modelo de servicio para la atención del usuario oncológico en el Hospital Federico Lleras Acosta de la ciudad de Ibagué

El Hospital Federico Lleras Acosta (HFLLA) inició desde el año 1973 contando desde sus inicios con el servicio de oncología en la sede la Francia, durante años se ha caracterizado por brindar un buen servicio, y actualmente se ha enfocado en la búsqueda de la calidad total en sus servicios. Actualme...

Full description

Autores:
Romero Blanco, Aura Rocio
Montealegre Trujillo, Lina Maria
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2022
Institución:
Universidad de Ibagué
Repositorio:
Repositorio Universidad de Ibagué
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repositorio.unibague.edu.co:20.500.12313/4386
Acceso en línea:
https://hdl.handle.net/20.500.12313/4386
Palabra clave:
Hospital Federico Lleras Acosta - Usuario oncológico - Atención
Hospital Federico Lleras Acosta - Oncología - Atención al usuario
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description El Hospital Federico Lleras Acosta (HFLLA) inició desde el año 1973 contando desde sus inicios con el servicio de oncología en la sede la Francia, durante años se ha caracterizado por brindar un buen servicio, y actualmente se ha enfocado en la búsqueda de la calidad total en sus servicios. Actualmente cuenta con 526 pacientes oncológicos adultos y 361 pacientes pediátricos que son atendidos por medio del área de servicios ambulatorios y también por el servicio de urgencias en caso tal de ser requerido, sin embargo como todo está en constante desarrollo , se ha evidenciado algunas falencias metodológicas en el servicio que hacen que no se tramiten de manera eficiente las solicitudes de los pacientes, en cuanto a continuidad en su tratamiento, falta de oportunidad en las citas, información asertiva para los pacientes, entre otras falencias que son necesarias fortalecer. El trabajo de investigación proyecta el desarrollo de un modelo de atención al usuario oncológico basado en el triángulo del servicio, la aplicación del modelo servqual busca conocer las expectativas de los usuarios dando cumplimiento a tres objetivos específicos que permitan tener trazabilidad de los procesos y procedimientos del hospital. El primer objetivo planteado fue la identificación de las bases conceptuales y premisas que intervienen en el diseño de un modelo de atención al usuario oncológico, considerando los lineamientos de las bases de datos y el sistema de seguridad social del país que conlleva al establecimiento del modelo, el segundo objetivo fue realizar un diagnóstico que permita dimensionar los efectos de la gestión actual en la atención asistencial al paciente mediante la observación directa y a su vez, teniendo en cuenta los requerimientos actuales de los usuarios y el tercero fue diseñar un plan de implementación a partir de la consideración de estrategias en los que se describen el rol de las partes interesadas, considerando la normatividad, las políticas institucionales, los procesos, recursos, canales de información y evaluación.
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spelling García León, Andrés Albertof9fec5a1-0936-430a-a204-0867289c4dc4-1Romero Blanco, Aura Rociob301dd0d-40ca-42fd-98a2-2207b30fa5b8-1Montealegre Trujillo, Lina Mariae3769802-ec59-4025-9788-dd2206fce984-1González Lastra, Jorge Enrique3b4495fa-6d41-4714-b737-57418ad384a8-12024-08-22T15:32:17Z2024-08-22T15:32:17Z2022El Hospital Federico Lleras Acosta (HFLLA) inició desde el año 1973 contando desde sus inicios con el servicio de oncología en la sede la Francia, durante años se ha caracterizado por brindar un buen servicio, y actualmente se ha enfocado en la búsqueda de la calidad total en sus servicios. Actualmente cuenta con 526 pacientes oncológicos adultos y 361 pacientes pediátricos que son atendidos por medio del área de servicios ambulatorios y también por el servicio de urgencias en caso tal de ser requerido, sin embargo como todo está en constante desarrollo , se ha evidenciado algunas falencias metodológicas en el servicio que hacen que no se tramiten de manera eficiente las solicitudes de los pacientes, en cuanto a continuidad en su tratamiento, falta de oportunidad en las citas, información asertiva para los pacientes, entre otras falencias que son necesarias fortalecer. El trabajo de investigación proyecta el desarrollo de un modelo de atención al usuario oncológico basado en el triángulo del servicio, la aplicación del modelo servqual busca conocer las expectativas de los usuarios dando cumplimiento a tres objetivos específicos que permitan tener trazabilidad de los procesos y procedimientos del hospital. El primer objetivo planteado fue la identificación de las bases conceptuales y premisas que intervienen en el diseño de un modelo de atención al usuario oncológico, considerando los lineamientos de las bases de datos y el sistema de seguridad social del país que conlleva al establecimiento del modelo, el segundo objetivo fue realizar un diagnóstico que permita dimensionar los efectos de la gestión actual en la atención asistencial al paciente mediante la observación directa y a su vez, teniendo en cuenta los requerimientos actuales de los usuarios y el tercero fue diseñar un plan de implementación a partir de la consideración de estrategias en los que se describen el rol de las partes interesadas, considerando la normatividad, las políticas institucionales, los procesos, recursos, canales de información y evaluación.The Federico Lleras Acosta Hospital (HFLLA) began in 1973, counting from its inception with the oncology service at the "la Francia" headquarters, for years it has been characterized by providing a good service, and currently it has focused on the search for the total quality of its services. It currently has 526 adult cancer patients and 361 pediatric patients who are treated through the outpatient services area and also by the emergency service if required, however, as everything is in constant development, some methodological shortcomings have been evidenced in the service that prevent patient requests from being processed efficiently, in terms of continuity in their treatment, lack of timeliness in appointments, assertive information for patients, among other shortcomings that need to be strengthened. The research job projects the development of an oncology user care model based on the service triangle, the application of the servqual model seeks to know the expectations of users, fulfilling three specific objectives that allow traceability of the processes and procedures of the hospital. The first proposed objective was the identification of the conceptual bases and premises that intervene in the design of a model of care for oncology users, considering the guidelines of the databases and the social security system of the country that leads to the establishment of the model. the second objective was to make a diagnosis that allows to measure the effects of the current management in patient care through direct observation and, in turn, taking into account the current requirements of the users and the third was to design an implementation plan from of the consideration of strategies in which the role of the interested parties is described, considering the regulations, institutional policies, processes, resources, information channels and evaluation.PregradoIngeniera IndustrialIntroducción ... 9 Lineamientos generales de la investigación .... 12 Descripción del problema y justificación .... 12 Objetivos . 14 Objetivo General .... 14 Objetivos Específicos 14 Marco referencial ... 15 Marco teórico .... 15 Sistema de Salud. .. 15 El cáncer y el sistema de salud. .... 17 Hospital Federico Lleras Acosta. .. 18 Modelo SERVQUAL. ... 20 Marco sectorial . 22 Aplicación del Modelo Servqual en Hospitales de Colombia .. 22 Marco Legal . 23 Estrategia metodológica . 26 Tipo de investigación . 26 Proceso de elaboración .. 27 Caracterización de los procesos y diagnóstico del área de Oncología . 30 Descripción del servicio . 30 Filosofía corporativa .. 30 Misión. 30 Visión. 31 Funciones del Hospital Federico Lleras. 31 Principios corporativos. . 34 Valores corporativos. . 35 Estructura Organizacional ... 35 Mapa de procesos . 39 Funciones del personal .. 40 Funcionamiento del servicio .... 41 Diagnóstico del usuario .. 44 Diagnóstico de los sistemas .... 47 Sistema de salud ... 47 Sistema administrativo ... 48 Sistema de normatividad, procesos, protocolos, guías y procedimientos 49 Sistema De Información .. 50 Diagnóstico del personal 50 Dimensión de la problemática .. 51 Interpretación de los resultados de las encuestas .... 53 Formulación de la estrategia operativa .. 73 Propuesta estratégica de los sistemas ... 74 Sistema de salud ... 74 Sistema de normatividad, procesos, protocolos, guías y procedimientos 75 Sistema de información .. 76 Propuesta estratégica para el personal .. 76 Indicadores de Calidad en la atención .... 77 Conclusiones y recomendaciones 83 Conclusiones .... 83 Recomendaciones . 85 Referencias .. 87 Anexos .... 89110 páginasapplication/pdfapplication/vnd.ms-excelRomero Blanco, A.R., & Montealegre Trujillo, L.M. (2022). Modelo de servicio para la atención del usuario oncológico en el Hospital Federico Lleras Acosta de la ciudad de Ibagué [Trabajo de grado, Universidad de Ibagué]. https://hdl.handle.net/20.500.12313/4386https://hdl.handle.net/20.500.12313/4386spaUniversidad de IbaguéIngenieriaIbaguéIngeniería IndustrialAcosta, H. F. L. (2021). Historia. https://www.hflleras.gov.co/institucional/estructura-organica/historiaALBRECHT, K., & ZEMKE, R. (1998). GERENCIA DEL SERVICIO (p. 40). LEGIS FONDO EDITORIAL.Beltran, J. (2004). Indicadores de gestión (p. 33). 3R EDITORES.Clinica vespucio. (2022). Indicadores de Calidad. Clinicavespucio.Cl. clinicavespucio.cl/indicadores/#:~:text=Los indicadores en salud conforman,para evaluar y mejorar continuamente.CONGRESO DE LA REPUBLICA. (2010a). ley 1384 de 2010. https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=39368#:~:text=Establecer las acciones para el,que intervienen en el SistemaCONGRESO DE LA REPUBLICA. (2010b). 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