Propuesta de mejoramiento del proceso de atención en las cajas de pago de Whole Foods Market (Amazon) en el Estado de New Jersey USA mediante el uso de simulación
El supermercado Whole Foods Market, localizado en Edgewater en el estado de New Jersey ha encontrado insatisfacción por parte de los clientes debido a los largos tiempos de espera en las horas de mayor flujo, como consecuencia de la falta de personal en las cajas de pago, ocasionando que no haya suf...
- Autores:
-
Rojas Marín, Yessica Lorena
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2023
- Institución:
- Universidad de Ibagué
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de Ibagué
- Idioma:
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- OAI Identifier:
- oai:repositorio.unibague.edu.co:20.500.12313/4321
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12313/4321
- Palabra clave:
- Amazon - Cajas de atención
Amazon - Cajas de pago
Whole Foods Market (Amazon)
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El supermercado Whole Foods Market, localizado en Edgewater en el estado de New Jersey ha encontrado insatisfacción por parte de los clientes debido a los largos tiempos de espera en las horas de mayor flujo, como consecuencia de la falta de personal en las cajas de pago, ocasionando que no haya suficientes cajas habilitadas para la atención de los clientes. Con el propósito de disminuir el tiempo promedio en el sistema de los clientes y, por ende, el tiempo promedio de espera, se utilizó la simulación de eventos discreto para modelar el sistema en el software Simio LLC y poder proponer acciones de mejora basadas en el aumento del personal en las cajas de pago. Se caracterizó el proceso a modelar, encontrándose tipos de clientes prioritarios y no prioritarios, en dónde algunos se dirigen a cajas automáticas y otros a cajas no automáticas. Adicionalmente, los clientes podían pagar en efectivo como con tarjeta de crédito. Como resultado, se encontraron falencias en los tiempos de espera de las cajas regulares y se aumentó el número de personal activo. |
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Agudelo, M., Alveiro, C., Saavedra, B., & Ramiro, M. (2013). EL CRM COMO HERRAMIENTA PARA EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA ORGANIZACIÓN CRM AS A TOOL FOR CUSTOMER SERVICE IN THE ORGANIZATION. 22. Banks, J. (Ed.). (2005). Discrete-event system simulation (4th ed). Pearson Prentice Hall. Britannica. (2022, Enero 25). Britannica Whole Foods Market - American supermarket chain. Castillo-Villagra, R. I., Tordoya-Gálvez, J., Queupumil-Luza, M., & Segovia-Barros, V. (2020). Propuesta de asignación de personal mediante simulación para una empresa de servicios mineros. Ingeniería Industrial, 41(3). Chica Llamas, J. D., & Zapata Márquez, J. I. (2012). Modelo de simulación para la evaluación del impacto de las políticas de pesaje, personal polivalente y cajas rápidas en el rendimiento operacional de empresas minorista: caso Megatiendas Express-sector Prado. Couso, R. P. (2005). Servicio al cliente. Ideaspropias Editorial SL. de Arias, L. M. P., Montoya, L. A., & Henao, S. A. F. (2010). Análisis de líneas de espera a través de teoría de colas y simulación. Scientia et technica, 3(46), 56-61. de los Ángeles Altuve, M., & Vollmer, C. L. (2014). Propuestas de Mejora de los Procesos Administrativos de Atención al Paciente de una Clínica Dispensario del Área Metropolitana de Caracas utilizando la Metodología de Simulación de Procesos. Tekhné, (17). García Dunna, E., García Reyes, H., & Cárdenas Barrín, L. E. (2010). Simulación y análisis de sistemas con ProModel. Pearson Educación. García Dunna, E., García Reyes, H., & Cárdenas Barrín, L. E. (2010). Simulación y análisis de sistemas con ProModel. Pearson Educación. León, S. V. M., Palomera, A. M., & Ángeles, Á. G. (2010). Reducir tiempos de espera de pacientes en el departamento de emergencias de un hospital utilizando simulación. Industrial data, 13(1), 67-76. Marcos, V., & Rafael, F. (2015). Diagnóstico y mejora de procesos utilizando simulación de eventos discretos en una empresa de consumo masivo. Martín-Peña, M.L., y Díaz-Garrido, E. (2009). Posicionamiento estratégico de las empresas industriales en las prioridades competitivas de operaciones: desarrollo y aplicación de un indicador de medida. Cuadernos de Economía y Dirección de la Empresa, (39). Miltenburg, J. (2009). Setting manufacturing strategy for a company’s international manufacturing network. International Journal of Production Research, 47 (22). Nicho Barrera, O. J. (2017). Rediseño de procesos para la disminución de tiempos de espera en el servicio de un comedor administrado por un concesionario dentro de una empresa del sector financiero. Serna Gómez, H. (1999). Servicio al cliente. Métodos de auditoría y medición. Skinner, W. (1969). Manufacturing-missing link in corporated strategy. Harvard Business Review, 47 (3), 136-145 Trejo Tujillo, E. M. (2011). Analizar propuestas de mejora del servicio de cobro de las cajas rápidas de la operadora Chedrahui SA de CV sucursal plaza cristal, utilizando simulación (Doctoral dissertation). |
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Tovar Perilla, Nelson Javier0b954c17-f7ce-4162-9dfd-a3b3926c1ec1-1Rojas Marín, Yessica Lorena34ffd76f-6f60-47e5-86a3-e16d3fb2dcf5-12024-07-18T20:17:58Z2024-07-18T20:17:58Z2023El supermercado Whole Foods Market, localizado en Edgewater en el estado de New Jersey ha encontrado insatisfacción por parte de los clientes debido a los largos tiempos de espera en las horas de mayor flujo, como consecuencia de la falta de personal en las cajas de pago, ocasionando que no haya suficientes cajas habilitadas para la atención de los clientes. Con el propósito de disminuir el tiempo promedio en el sistema de los clientes y, por ende, el tiempo promedio de espera, se utilizó la simulación de eventos discreto para modelar el sistema en el software Simio LLC y poder proponer acciones de mejora basadas en el aumento del personal en las cajas de pago. Se caracterizó el proceso a modelar, encontrándose tipos de clientes prioritarios y no prioritarios, en dónde algunos se dirigen a cajas automáticas y otros a cajas no automáticas. Adicionalmente, los clientes podían pagar en efectivo como con tarjeta de crédito. Como resultado, se encontraron falencias en los tiempos de espera de las cajas regulares y se aumentó el número de personal activo.The Whole Foods Market supermarket, located in Edgewater in the state of New Jersey, has encountered customer dissatisfaction due to long waiting times during peak flow hours, as a consequence of the lack of staff at the checkout counters, resulting in not having enough cash registers available for customer service. With the purpose of decreasing the average time in the system for customers and, therefore, the average waiting time, discrete event simulation was used to model the system in Simio LLC software and to propose improvement actions based on the increase of personnel at the cash registers. The process to be modeled was characterized, finding priority and non-priority types of customers, where some go to automatic cashiers and others to non-automatic cashiers. In addition, customers could pay in cash or by credit card. As a result, shortcomings were found in the waiting times of the regular cashiers and the number of active staff was increased.PregradoIngeniero IndustrialINTRODUCCIÓN.....10 CAPÍTULO I. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA, JUSTIFICACIÓN Y OBJETIVOS.....11 Descripción del problema y justificación.....11 Objetivos.....14 CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO.....16 CAPÍTULO III. METODOLOGÍA.....22 Definición del sistema.....24 Recolección de datos.....26 Formulación y construcción del modelo..... 27 Verificación y validación.....27 Diseño Experimental. ... 27 Interpretación.....27 Documentación y/o Reporte.....28 CAPÍTULO IV. DIAGNÓSTICO.....29 Definición del sistema.....29 Componentes del sistema.....30 Recolección de datos.....30 CAPÍTULO V. FORMULACIÓN Y CONSTRUCCIÓN DEL MODELO.....32 Formulación del sistema.....32 Tiempo entre llegadas para los clientes de las cajas regulares.....34 Tiempo entre llegadas para los clientes de las cajas Self-checkout.....35 Tiempo de servicio de clientes no prioritarios que pagan con efectivo en las cajas regulares.....37 Tiempo de servicio de clientes no prioritarios que pagan con tarjeta en las cajas regulares.....39 Tiempo de servicio de clientes prioritarios que pagan con efectivo en las cajas regulares.....41 Tiempo de servicio de clientes prioritarios que pagan con tarjeta en las cajas regulares.....43 Tiempo de servicio de clientes no prioritarios que pagan con efectivo en las cajas Self checkout. ... 45 Tiempo de servicio de clientes no prioritarios que pagan con tarjeta en las cajas Self checkout. ... 47 Tiempo de servicio de clientes prioritarios que pagan con efectivo en las cajas Self checkout. ... 50 Tiempo de servicio de clientes prioritarios que pagan con tarjeta en las cajas Self checkout. ... 51 Construcción del modelo.....54 Validación.....54 Número óptimo de corridas.....56 Análisis de las medidas de desempeño. .... 59 CAPÍTULO VI. DISEÑO EXPERIMENTAL E INTERPRETACIÓN.....61 Estrategias de mejora.....61 Interpretación.....62 CAPÍTULO V. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DE MEJORA.....64 Conclusiones. .... 66 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ... 69 ANEXOS .... 71 ANEXO A: Recopilación de la información.....71 ANEXO B: Resultados de corridas realizadas en el software Simio.....106106 páginasapplication/pdfRojas Marín, Y.L. (2023). Propuesta de mejoramiento del proceso de atención en las cajas de pago de Whole Foods Market (Amazon) en el Estado de New Jersey USA mediante el uso de simulación. [Trabajo de grado, Universidad de Ibagué]. https://hdl.handle.net/20.500.12313/4321https://hdl.handle.net/20.500.12313/4321spaUniversidad de IbaguéIngenieríaIbaguéIngeniería IndustrialAgudelo, M., Alveiro, C., Saavedra, B., & Ramiro, M. (2013). EL CRM COMO HERRAMIENTA PARA EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA ORGANIZACIÓN CRM AS A TOOL FOR CUSTOMER SERVICE IN THE ORGANIZATION. 22.Banks, J. (Ed.). (2005). Discrete-event system simulation (4th ed). Pearson Prentice Hall.Britannica. (2022, Enero 25). Britannica Whole Foods Market - American supermarket chain.Castillo-Villagra, R. I., Tordoya-Gálvez, J., Queupumil-Luza, M., & Segovia-Barros, V. (2020). Propuesta de asignación de personal mediante simulación para una empresa de servicios mineros. Ingeniería Industrial, 41(3).Chica Llamas, J. D., & Zapata Márquez, J. I. (2012). Modelo de simulación para la evaluación del impacto de las políticas de pesaje, personal polivalente y cajas rápidas en el rendimiento operacional de empresas minorista: caso Megatiendas Express-sector Prado.Couso, R. P. (2005). Servicio al cliente. Ideaspropias Editorial SL.de Arias, L. M. P., Montoya, L. A., & Henao, S. A. F. (2010). Análisis de líneas de espera a través de teoría de colas y simulación. Scientia et technica, 3(46), 56-61.de los Ángeles Altuve, M., & Vollmer, C. L. (2014). Propuestas de Mejora de los Procesos Administrativos de Atención al Paciente de una Clínica Dispensario del Área Metropolitana de Caracas utilizando la Metodología de Simulación de Procesos. Tekhné, (17).García Dunna, E., García Reyes, H., & Cárdenas Barrín, L. E. (2010). Simulación y análisis de sistemas con ProModel. Pearson Educación.García Dunna, E., García Reyes, H., & Cárdenas Barrín, L. E. (2010). Simulación y análisis de sistemas con ProModel. Pearson Educación.León, S. V. M., Palomera, A. M., & Ángeles, Á. G. (2010). Reducir tiempos de espera de pacientes en el departamento de emergencias de un hospital utilizando simulación. Industrial data, 13(1), 67-76.Marcos, V., & Rafael, F. (2015). Diagnóstico y mejora de procesos utilizando simulación de eventos discretos en una empresa de consumo masivo.Martín-Peña, M.L., y Díaz-Garrido, E. (2009). Posicionamiento estratégico de las empresas industriales en las prioridades competitivas de operaciones: desarrollo y aplicación de un indicador de medida. Cuadernos de Economía y Dirección de la Empresa, (39).Miltenburg, J. (2009). Setting manufacturing strategy for a company’s international manufacturing network. International Journal of Production Research, 47 (22).Nicho Barrera, O. J. (2017). Rediseño de procesos para la disminución de tiempos de espera en el servicio de un comedor administrado por un concesionario dentro de una empresa del sector financiero.Serna Gómez, H. (1999). Servicio al cliente. Métodos de auditoría y medición.Skinner, W. (1969). Manufacturing-missing link in corporated strategy. Harvard Business Review, 47 (3), 136-145Trejo Tujillo, E. M. (2011). Analizar propuestas de mejora del servicio de cobro de las cajas rápidas de la operadora Chedrahui SA de CV sucursal plaza cristal, utilizando simulación (Doctoral dissertation).info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Amazon - Cajas de atenciónAmazon - Cajas de pagoWhole Foods Market (Amazon)Simulación de eventos discretosSimio LLCTiempo en colaCajas de atenciónDiscrete event simulationSimio LLCQueuing timeCheckout countersPropuesta de mejoramiento del proceso de atención en las cajas de pago de Whole Foods Market (Amazon) en el Estado de New Jersey USA mediante el uso de simulaciónTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TPinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionPublicationTEXTTrabajo de grado.pdf.txtTrabajo de grado.pdf.txtExtracted texttext/plain101156https://repositorio.unibague.edu.co/bitstreams/41bc1ffe-26c7-4aa9-b02f-7b4a15dc5d8f/downloadff470af09077b49a6bcd3df526f48a1dMD55Formato de autorización.pdf.txtFormato de autorización.pdf.txtExtracted texttext/plain3141https://repositorio.unibague.edu.co/bitstreams/ecda1553-c914-48d1-944f-eb53101f9074/downloadaf5fcf2f775be8396294131512295b35MD57THUMBNAILTrabajo de grado.pdf.jpgTrabajo de grado.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg6176https://repositorio.unibague.edu.co/bitstreams/3b78addf-8969-41d2-bba7-7dcb2d7f9e33/download0a6b5cd6021ecec1631d2e1a396664ddMD56Formato de autorización.pdf.jpgFormato de autorización.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg14440https://repositorio.unibague.edu.co/bitstreams/9fe747af-fec3-4f7e-8d0f-ebae6123f3d4/download1fd5882ff4f86cfe3dabe95c4892f497MD58ORIGINALTrabajo de grado.pdfTrabajo de grado.pdfapplication/pdf5703696https://repositorio.unibague.edu.co/bitstreams/a4b36267-06bd-48d3-97b5-f5fa629d1da8/download208e23a8e40351cd26737da7c0d3514aMD51Anexos.zipAnexos.zipapplication/zip14087649https://repositorio.unibague.edu.co/bitstreams/74a09395-bbdc-4567-8782-73f4e063011f/download8382d8ef39653b98fc82e34ff35caabeMD52Formato de autorización.pdfFormato de autorización.pdfapplication/pdf504394https://repositorio.unibague.edu.co/bitstreams/29f05007-f3c9-48ac-9f5f-0f369392d7b8/download5f14e22778334bf5ce3889e7a8531ffcMD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-882https://repositorio.unibague.edu.co/bitstreams/49a0a301-324e-47df-b6f2-b0af5792e482/download83acb066e436a75bf0294385cb50c7fbMD5420.500.12313/4321oai:repositorio.unibague.edu.co:20.500.12313/43212024-07-19 03:01:35.347https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/https://repositorio.unibague.edu.coRepositorio Institucional Universidad de Ibaguébdigital@metabiblioteca.comQ3JlYXRpdmUgQ29tbW9ucyBBdHRyaWJ1dGlvbi1Ob25Db21tZXJjaWFsLU5vRGVyaXZhdGl2ZXMgNC4wIEludGVybmF0aW9uYWwgTGljZW5zZQ== |