Desarrollo de un chatbot como apoyo a la experiencia del cliente en un hotel en Colombia
Adoptar la tecnología en una industria es un proceso que puede entregar ventajas competitivas y tener repercusión directa en las utilidades generadas de un hotel. Por esta razón la industria de la hospitalidad debería de mantenerse en la vanguardia. Dentro de esta industria la columna vertebral es l...
- Autores:
-
García Carreño, Juan Felipe
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2022
- Institución:
- Universidad de los Andes
- Repositorio:
- Séneca: repositorio Uniandes
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.uniandes.edu.co:1992/55148
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/1992/55148
- Palabra clave:
- Hotel
Asistente virtual
Concierge virtual
AIML
PLN
Chatbot
Ingeniería
- Rights
- openAccess
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Adoptar la tecnología en una industria es un proceso que puede entregar ventajas competitivas y tener repercusión directa en las utilidades generadas de un hotel. Por esta razón la industria de la hospitalidad debería de mantenerse en la vanguardia. Dentro de esta industria la columna vertebral es lo que hoy se conoce como experiencia del cliente, ya que un huésped puede dejar de volver a un negocio a partir de la calidad del servicio recibido al interactuar con el personal de atención al usuario. La problemática principal en esta área recae en los tiempos de respuesta a las solicitudes sobre los servicios, la disponibilidad, y las tarifas, ya que el acceso a la tecnología ha reducido el tiempo de espera promedio para la respuesta a una petición sobre información. De igual forma se aumentó la expectativa sobre el acceso fácil a la información y la efectividad en el servicio. Un chatbot es una herramienta que bien utilizada puede tanto disminuir tiempos de respuesta como aumentar las reservas en un establecimiento de alojamiento. Debido a que en Colombia existe una ausencia del uso común de dicha herramienta, se realiza un estudio sobre las repercusiones de su uso. Este documento describe el desarrollo de un asistente llamado Alfred con la tecnología de IBM Watson Assitant, que utiliza un modelo de AIML que se encarga de procesar el lenguaje natural para entender las solicitudes de los usuarios, y se retroalimenta así mismo cuando este no es capaz de comprender las mismas. El asistente se evalúa directamente comparándolo con la interacción de humano a humano que ha tenido el hotel con sus huéspedes. Como resultado se encuentra que en más de un 80% de los casos el asistente es capaz de dar respuesta a las peticiones aligerando así la carga del área de servicio y atención al cliente. |
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Dentro de esta industria la columna vertebral es lo que hoy se conoce como experiencia del cliente, ya que un huésped puede dejar de volver a un negocio a partir de la calidad del servicio recibido al interactuar con el personal de atención al usuario. La problemática principal en esta área recae en los tiempos de respuesta a las solicitudes sobre los servicios, la disponibilidad, y las tarifas, ya que el acceso a la tecnología ha reducido el tiempo de espera promedio para la respuesta a una petición sobre información. De igual forma se aumentó la expectativa sobre el acceso fácil a la información y la efectividad en el servicio. Un chatbot es una herramienta que bien utilizada puede tanto disminuir tiempos de respuesta como aumentar las reservas en un establecimiento de alojamiento. Debido a que en Colombia existe una ausencia del uso común de dicha herramienta, se realiza un estudio sobre las repercusiones de su uso. Este documento describe el desarrollo de un asistente llamado Alfred con la tecnología de IBM Watson Assitant, que utiliza un modelo de AIML que se encarga de procesar el lenguaje natural para entender las solicitudes de los usuarios, y se retroalimenta así mismo cuando este no es capaz de comprender las mismas. El asistente se evalúa directamente comparándolo con la interacción de humano a humano que ha tenido el hotel con sus huéspedes. Como resultado se encuentra que en más de un 80% de los casos el asistente es capaz de dar respuesta a las peticiones aligerando así la carga del área de servicio y atención al cliente.The process of adopting technology could represent competitive advantages and have direct impact on the hotel business profitability. For this reason, the hotel industry should keep up with the latest technologies. Customer service is an essential part of the business, thus a guest doesn´t come back if given low quality service. The main issue with the customer service department relays on queries regarding information about services, availability, and prices. Since the access to technology decreased the average response time for a query and augmented the expectation for easy access to information and services. A chatbot could be used to decrease the average response time and proportionally increase the bookings. Seeing that in Colombia there is an absence in its use, a study is conducted to comprehend its impact on the industry. This document describes the development of Alfred, a digital concierge using IBM Watson Assistant technology, which uses a NLP model (AIML) to answer the customer's questions. Alfred its evaluated comparing it with the human-to-human interactions with the customer service department. As a result it was found that in more than 80% of the cases the assistant answers correctly the queries, making easier the department's job.Ingeniero de Sistemas y ComputaciónPregrado11 páginasapplication/pdfspaUniversidad de los AndesIngeniería de Sistemas y ComputaciónFacultad de IngenieríaDepartamento de Ingeniería de Sistemas y ComputaciónDesarrollo de un chatbot como apoyo a la experiencia del cliente en un hotel en ColombiaTrabajo de grado - Pregradoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTexthttp://purl.org/redcol/resource_type/TPHotelAsistente virtualConcierge virtualAIMLPLNChatbotIngeniería201531352Publicationhttps://scholar.google.es/citations?user=x7gjZ04AAAAJvirtual::13190-10000-0001-7971-8979virtual::13190-1https://scienti.minciencias.gov.co/cvlac/visualizador/generarCurriculoCv.do?cod_rh=0000143898virtual::13190-17ab9a4e1-60f0-4e06-936b-39f2bf93d8a0virtual::13190-17ab9a4e1-60f0-4e06-936b-39f2bf93d8a0virtual::13190-1ORIGINAL26483.pdfapplication/pdf519410https://repositorio.uniandes.edu.co/bitstreams/01e9691f-6c94-46f9-9ec9-b3ae1b35b776/downloadb1e73fc26d881427ac83fefdded66244MD51THUMBNAIL26483.pdf.jpg26483.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg7860https://repositorio.uniandes.edu.co/bitstreams/2015ab4c-7c58-4797-b785-29116666fc03/downloadbe9bb66cd7745229013a18394903804dMD53TEXT26483.pdf.txt26483.pdf.txtExtracted texttext/plain19567https://repositorio.uniandes.edu.co/bitstreams/266f6343-9e2e-4880-838b-7ae03196c3de/download7c6e203876148dbe491a8240b428c3f1MD521992/55148oai:repositorio.uniandes.edu.co:1992/551482024-03-13 14:52:37.672http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/open.accesshttps://repositorio.uniandes.edu.coRepositorio institucional Sénecaadminrepositorio@uniandes.edu.co |