¿Cómo escuchar la voz del cliente?
Este capítulo hace parte del libro Calidad: Lecciones aprendidas, donde el autor habla sobre la voz del cliente en una cultura de calidad como parte fundamental para la mejora continua, incluyendo una sistematización de medios para escuchar a los clientes actuales, potenciales y los clientes de la c...
- Autores:
-
Mariño Navarrete, Edgar Hernando
- Tipo de recurso:
- Part of book
- Fecha de publicación:
- 2002
- Institución:
- Universidad de los Andes
- Repositorio:
- Séneca: repositorio Uniandes
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.uniandes.edu.co:1992/66165
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/1992/66165
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- Palabra clave:
- Calidad
Factores de calidad
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Cultura de calidad
Administración
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Este capítulo hace parte del libro Calidad: Lecciones aprendidas, donde el autor habla sobre la voz del cliente en una cultura de calidad como parte fundamental para la mejora continua, incluyendo una sistematización de medios para escuchar a los clientes actuales, potenciales y los clientes de la competencia, información que debe ser analizada por los gerentes y alta gerencia, entendiendo las necesidades y expectativas, así como el nivel de satisfacción con los servicios, productos y soluciones que la organización entrega a los clientes. El autor finaliza el capítulo con una reflexión sobre las oportunidades para crear valor en los productos y servicio a través de los atributos fascinadores del producto o servicio como las buenas relaciones, trato humanizado, capacidad de respuesta ágil, establecer comunicaciones de doble via por diferentes canales, mantenimiento y soporte personalizado, así como su influencia en la decisión de compra y lealtad de los clientes. |
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El autor finaliza el capítulo con una reflexión sobre las oportunidades para crear valor en los productos y servicio a través de los atributos fascinadores del producto o servicio como las buenas relaciones, trato humanizado, capacidad de respuesta ágil, establecer comunicaciones de doble via por diferentes canales, mantenimiento y soporte personalizado, así como su influencia en la decisión de compra y lealtad de los clientes.11 páginasapplication/pdfspaUniversidad de los AndesAlfaomega Colombiana S.A.Facultad de AdministraciónCalidad: Lecciones aprendidas¿Cómo escuchar la voz del cliente?Capítulo - Parte de Libroinfo:eu-repo/semantics/bookParthttp://purl.org/coar/resource_type/c_3248http://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Texthttp://purl.org/redcol/resource_type/CAP_LIBCalidadFactores de calidadParadigmas de calidadCultura de calidadAdministraciónPublicationTHUMBNAILComo escuchar la voz del cliente.pdf.jpgComo escuchar la voz del cliente.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg18779https://repositorio.uniandes.edu.co/bitstreams/3c69bb4e-3ddf-48e1-aabc-c5814d515734/downloadd3ac387cfac485831ce08a9138198539MD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81810https://repositorio.uniandes.edu.co/bitstreams/a10acf6b-9446-40de-a148-41e11d31a0fe/download5aa5c691a1ffe97abd12c2966efcb8d6MD51ORIGINALComo escuchar la voz del cliente.pdfComo escuchar la voz del cliente.pdfEste documento corresponde al 30% de la obra.application/pdf675004https://repositorio.uniandes.edu.co/bitstreams/23ae4aa2-9745-46f0-af18-d693c31b4e6e/download79bd58268f15d9a9ecc691a4d6a84b25MD52TEXTComo escuchar la voz del cliente.pdf.txtComo escuchar la voz del cliente.pdf.txtExtracted texttext/plain22458https://repositorio.uniandes.edu.co/bitstreams/b0ec0ddc-767e-4be1-bf74-cd0ccf1722c4/download38eea2615664e945683e45c77f578743MD531992/66165oai:repositorio.uniandes.edu.co:1992/661652023-10-10 17:48:13.699https://repositorio.uniandes.edu.co/static/pdf/aceptacion_uso_es.pdfopen.accesshttps://repositorio.uniandes.edu.coRepositorio institucional Sénecaadminrepositorio@uniandes.edu.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 |