¿Cómo escuchar la voz del cliente?

Este capítulo hace parte del libro Calidad: Lecciones aprendidas, donde el autor habla sobre la voz del cliente en una cultura de calidad como parte fundamental para la mejora continua, incluyendo una sistematización de medios para escuchar a los clientes actuales, potenciales y los clientes de la competencia, información que debe ser analizada por los gerentes y alta gerencia, entendiendo las necesidades y expectativas, así como el nivel de satisfacción con los servicios, productos y soluciones que la organización entrega a los clientes. El autor finaliza el capítulo con una reflexión sobre las oportunidades para crear valor en los productos y servicio a través de los atributos fascinadores del producto o servicio como las buenas relaciones, trato humanizado, capacidad de respuesta ágil, establecer comunicaciones de doble via por diferentes canales, mantenimiento y soporte personalizado, así como su influencia en la decisión de compra y lealtad de los clientes.

• Autores: Mariño Navarrete, Edgar Hernando
• Tipo de recurso: Part of book
• Fecha de publicación: 2002
• Institución: Universidad de los Andes
• Repositorio: Séneca: repositorio Uniandes
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repositorio.uniandes.edu.co:1992/66165
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/1992/66165; https://uniandes.primo.exlibrisgroup.com/permalink/57U_UDLA/1g0omtq/alma991001045139707681
• Palabra clave: Calidad; Factores de calidad; Paradigmas de calidad; Cultura de calidad; Administración
• Rights: openAccess
• License: https://repositorio.uniandes.edu.co/static/pdf/aceptacion_uso_es.pdf