Diseño de una metodología analítica para el tratamiento de quejas y reclamos para el sector hogares y movilidad ETB

"Para la Empresa de Teléfonos de Bogotá (ETB), se diseñó una metodología usando modelos analíticos, que permitiera, mediante la lectura de la descripción de la queja en los canales de atención, identificar el área correcta a la cual escalar la respuesta al cliente, se usaron modelos de machine...

Full description

Autores:
Espinel Farías, Jeimmy Rocío
Amórtegui Aros, Rodrigo
Rincón Martínez, Luis Ferney
Tipo de recurso:
Fecha de publicación:
2019
Institución:
Universidad de los Andes
Repositorio:
Séneca: repositorio Uniandes
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repositorio.uniandes.edu.co:1992/43935
Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/1992/43935
Palabra clave:
Empresa de Teléfonos de Bogotá - Servicio al cliente - Investigaciones - Evaluación
Relaciones con los clientes - Investigaciones - Estudio de casos
Aprendizaje automático (Inteligencia artificial) - Aplicaciones - Investigaciones
Análisis de regresión logística - Aplicaciones - Investigaciones
Redes neurales (Computadores) - Aplicaciones - Investigaciones
Ingeniería
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description "Para la Empresa de Teléfonos de Bogotá (ETB), se diseñó una metodología usando modelos analíticos, que permitiera, mediante la lectura de la descripción de la queja en los canales de atención, identificar el área correcta a la cual escalar la respuesta al cliente, se usaron modelos de machine learning, para la aplicación se usaron modelos de regresión logística multinomial, random forest, desicion tree, redes neuronales, con los mejores se obtuvo una mejora del 18% en la clasificación de la queja, permitiendo mejorar los tiempos de respuesta a los clientes, reducción de rellamadas, control del proceso de atención de PQR'S, reducción de costos de operación, reducción de ajustes en facturación."--Tomado del Formato de Documento de Grado.
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