Diseño de una estrategia de segmentación para la retención y fidelización en posventa de vehículos

"El 40% de los compradores pierden la garantía de sus vehículos durante los primeros 6 meses de uso, y al finalizar el primer año más del 60% de los clientes ya la ha perdido. La garantía se pierde cuando el propietario utiliza en forma indebida el vehículo o no le da el mantenimiento recomenda...

Full description

Autores:
Contreras Cucaita, Edgar David
Muñoz Santiesteban, Fredy Orlando
Tipo de recurso:
Fecha de publicación:
2019
Institución:
Universidad de los Andes
Repositorio:
Séneca: repositorio Uniandes
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repositorio.uniandes.edu.co:1992/43934
Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/1992/43934
Palabra clave:
Relaciones con los clientes - Investigaciones - Estudio de casos
Comportamiento del consumidor - Investigaciones - Estudio de casos
Servicio al cliente - Investigaciones - Estudio de casos
Satisfacción del consumidor - Investigaciones - Estudio de casos
Ingeniería
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description "El 40% de los compradores pierden la garantía de sus vehículos durante los primeros 6 meses de uso, y al finalizar el primer año más del 60% de los clientes ya la ha perdido. La garantía se pierde cuando el propietario utiliza en forma indebida el vehículo o no le da el mantenimiento recomendado por el fabricante; esta tesis presenta el diseño de una estrategia de segmentación de consumidores que permite gestionar de forma diferencial las campañas de retención y fidelización de clientes en los servicios de mantenimiento preventivo del vehículo. Entre otros aspectos: se realiza un diagnóstico del proceso actual de gestión de clientes de posventa; se analizan diferentes metodologías de gestión que puedan ser aplicadas en el contexto de este caso; se construye una metodología específica para desarrollar una estrategia de segmentación de consumidores en los servicios posventa y se generan recomendaciones sobre la gestión de los clientes posventa y la segmentación del mercado."--Tomado del Formato de Documento de Grado.
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