Definición de una metodología de mapa de experiencia del cliente aplicable al mercado colombiano

Con el crecimiento tecnológico la relación de las empresas con los clientes está cambiando drásticamente creando nuevas interacciones entre estos dos actores, por lo que surge la necesidad de estudiarlas. El mapa de experiencia del cliente es una forma de hacerlo, pues se refiere al mapeo del recorrido que hace el cliente antes, durante y después de adquirir un producto o servicio, a través de los puntos de contacto que ofrece la empresa. Todas las organizaciones tienen la necesidad de conocerlo para poder brindarle al cliente una atención apropiada, con productos y servicios personalizados, y de entender su comportamiento para así saber cómo mejorar la relación con este, por lo que nace la necesidad de plantear una metodología para la implementación de un mapa de experiencia del cliente. Al realizar un estudio de la literatura y de entrevistas de expertos en el tema se encuentran una serie de brechas para responder las preguntas de ¿cómo definir un modelo...

• Autores: Muñoz Fonseca, Juan Camilo; Pérez Gil, Juan Pablo
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2019
• Institución: Universidad de los Andes
• Repositorio: Séneca: repositorio Uniandes
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repositorio.uniandes.edu.co:1992/45045
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/1992/45045
• Palabra clave: Servicio al cliente; Sistemas de información en administración; Computación en la nube; Framework (Computadores); Ingeniería
• Rights: openAccess
• License: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/