Contrastación entre expectativas y percepción de la calidad de servicio del sistema de transporte público de autobuses en Bogotá
Buscando contribuir al campo de la administración, y de manera particular a los tomadores de decisiones sobre políticas públicas, este artículo mide la percepción que tienen los usuarios del Sistema Integrado de Transporte Público (SITP) de Bogotá con respecto a la calidad del servicio. Utilizando e...
- Autores:
-
Vega Camacho, Oscar
Rivera-Rodriguez, Hugo-Alberto
Malaver Rojas, Natalia
- Tipo de recurso:
- Article of journal
- Fecha de publicación:
- 2020
- Institución:
- Universidad El Bosque
- Repositorio:
- Repositorio U. El Bosque
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.unbosque.edu.co:20.500.12495/3428
- Palabra clave:
- Transporte público
Calidad del servicio
Satisfacción del cliente
Movimiento de capitales
Desarrollo económico y social
Reducción de costes
Service quality
Customer satisfaction
Transport policy
- Rights
- openAccess
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Contrasting between expectations and perceptions of service quality in the public bus transport system in Bogotá |
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Buscando contribuir al campo de la administración, y de manera particular a los tomadores de decisiones sobre políticas públicas, este artículo mide la percepción que tienen los usuarios del Sistema Integrado de Transporte Público (SITP) de Bogotá con respecto a la calidad del servicio. Utilizando el modelo Servqual se realizó el análisis de brechas entre expectativas y percepciones del servicio. Los resultados indican que las variables que más inciden en la percepción son seguridad y frecuencia de las rutas. |
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Los resultados indican que las variables que más inciden en la percepción son seguridad y frecuencia de las rutas.Seeking to contribute to the field of management, and particularly to decision makers on public mobility policies, this article measures the perception of users of Bogotá's Integrated Public Transport System (SITP) in what has to do with the service quality. Using the Servqual approach, the analysis of gaps between expectations and perceptions of the service was performed. The results indicate that the variables that most affect the perception are safety and frequency of the routes.application/pdfspaSociacion de Profesionales y Tecnicos del CONICITEspaciosEspacios, 0798-1015, Vol. 38, Nro. 43, 2017, p. 3https://www.revistaespacios.com/a17v38n43/a17v38n43p03.pdfTransporte públicoCalidad del servicioSatisfacción del clienteMovimiento de capitalesDesarrollo económico y socialReducción de costesService qualityCustomer satisfactionTransport policyContrastación entre expectativas y percepción de la calidad de servicio del sistema de transporte público de autobuses en BogotáContrasting between expectations and perceptions of service quality in the public bus transport system in BogotáArtículo de revistahttp://purl.org/coar/resource_type/c_6501http://purl.org/coar/resource_type/c_2df8fbb1info:eu-repo/semantics/articlehttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Acceso abiertohttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2info:eu-repo/semantics/openAccessAcceso abierto2017-05-05ORIGINALOscar Humberto VEGA Camacho; Hugo-Alberto RIVERA-RODRÍGUEZ; Natalia MALAVER Rojas _2017.pdfOscar Humberto VEGA Camacho; Hugo-Alberto RIVERA-RODRÍGUEZ; Natalia MALAVER Rojas _2017.pdfapplication/pdf859131https://repositorio.unbosque.edu.co/bitstreams/af076268-f079-44ad-a05b-2b63b70f9f08/download31ae6af8cc0dcdef4b7e9f4850d0d536MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.unbosque.edu.co/bitstreams/d1773b1d-a54b-4d6a-a67b-f9d712b57859/download8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52THUMBNAILOscar Humberto VEGA Camacho; Hugo-Alberto RIVERA-RODRÍGUEZ; Natalia MALAVER Rojas _2017.pdf.jpgOscar Humberto VEGA Camacho; Hugo-Alberto RIVERA-RODRÍGUEZ; Natalia MALAVER Rojas _2017.pdf.jpgimage/jpeg5775https://repositorio.unbosque.edu.co/bitstreams/9c1bdfb6-b573-4122-9ea3-18dea8816146/download7210a811635d1799e7c05fee5d259be7MD53TEXTOscar Humberto VEGA Camacho; Hugo-Alberto RIVERA-RODRÍGUEZ; Natalia MALAVER Rojas _2017.pdf.txtOscar Humberto VEGA Camacho; Hugo-Alberto RIVERA-RODRÍGUEZ; Natalia MALAVER Rojas _2017.pdf.txtExtracted texttext/plain31420https://repositorio.unbosque.edu.co/bitstreams/49b87f22-84b3-4ce6-a8b5-48d57ed5f887/download72d4c25018c34d6cf5019a6372d447dcMD5420.500.12495/3428oai:repositorio.unbosque.edu.co:20.500.12495/34282024-02-07 09:29:03.234restrictedhttps://repositorio.unbosque.edu.coRepositorio Institucional Universidad El Bosquebibliotecas@biteca.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 |