Atc-psqual scale: a proposal to measure perceived quality of the air traffic control service

Este trabajo describe el desarrollo de la construcción de uninstrumento de 21 ítems, llamado ATC-PSQUAL, para medir la calidad percibidadel servicio de Control de Tránsito Aéreo (ATC- Air Traffic Control).Inicia con la conceptualización y operativización de la calidad del servicio,la conceptualización de los servicios ATS y la metodología empleada en eldesarrollo de la investigación, continuando con el procedimiento utilizadoen la construcción y refinación de la escala multi-ítems para medir elconstructo referenciado.Posteriormente, se presentan las evidencias de la fiabilidad y validez deconstructo del instrumento propuesto, basados en observaciones (encuestas)efectuadas a clientes del servicio ATC (pilotos de aeronaves) que hanusado en los últimos tres meses el servicio prestado por la Unidad AdministrativaEspecial de Aeronáutica Civil (Autoridad aeronáutica colombiana), en el espacio aéreo designado como FIR/UTA Barranquilla.   El trabajo concluye con el importante aporte del instrumento ATC-PSQUALpara el mejoramiento del servicio ATC, no solo para la aviación civil enColombia sino también a nivel mundial, constituyéndose en un estudiopionero en el sector aeronáutico, basado en la disciplina del marketing deservicio, que deja abierta la discusión para futuros estudios sobre el tema.

• Autores: Duque-Oliva, Edison Jair; Mercado-Barboza, Manuel
• Tipo de recurso: Article of journal
• Fecha de publicación: 2011
• Institución: Universidad Nacional de Colombia
• Repositorio: Universidad Nacional de Colombia
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repositorio.unal.edu.co:unal/70687
• Acceso en línea: https://repositorio.unal.edu.co/handle/unal/70687; http://bdigital.unal.edu.co/35157/
• Palabra clave: calidad percibida del servicio; servicios de transito aereo - ATS; servicio de control de transito aereo - ATC; medición de la calidad del control de transito aéreo; medición de la calidad del servicio de tránsito aéreo.
• Rights: openAccess
• License: Atribución-NoComercial 4.0 Internacional