Aplicación y validación de un modelo de medición de la calidad percibida del servicio (serperf) para la industria automotriz en Colombia (servicios posventa)

El autor realiza una investigación donde se aplica y se valida un modelo de medición de la calidad percibida del servicio (Servperf) para la industria automotriz en los departamentos de posventa (servicios de mantenimiento preventivo y correctivo). El trabajo parte explorando la fundamentación teóri...

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Autores:: Silva Sinning, Luis Hernán

Tipo de recurso:

Fecha de publicación:: 2015

Institución:: Universidad Nacional de Colombia

Repositorio:: Universidad Nacional de Colombia

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description	El autor realiza una investigación donde se aplica y se valida un modelo de medición de la calidad percibida del servicio (Servperf) para la industria automotriz en los departamentos de posventa (servicios de mantenimiento preventivo y correctivo). El trabajo parte explorando la fundamentación teórica de autores reconocidos en la materia de calidad en el sector de los servicios y se evalúan otros modelos de medición existentes apoyados en otras investigaciones hechas en el sector automotor y otros sectores relevantes. Se intenta comprobar la validez del instrumento de medición Servperf como alternativa confiable en las empresas prestadoras de servicios de mantenimiento de vehículos en Colombia de la marca Chevrolet con el fin de que se establezca como una escala estándar y de fácil aplicación para lograr cuantificar la calidad percibida de los servicios entregados a los clientes y así tener herramientas para tomar decisiones conducentes a su mejoramiento.
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Aplicación y validación de un modelo de medición de la calidad percibida del servicio (serperf) para la industria automotriz en Colombia (servicios posventa)

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