Aplicación y validación de un modelo de medición de la calidad percibida del servicio (serperf) para la industria automotriz en Colombia (servicios posventa)

El autor realiza una investigación donde se aplica y se valida un modelo de medición de la calidad percibida del servicio (Servperf) para la industria automotriz en los departamentos de posventa (servicios de mantenimiento preventivo y correctivo). El trabajo parte explorando la fundamentación teórica de autores reconocidos en la materia de calidad en el sector de los servicios y se evalúan otros modelos de medición existentes apoyados en otras investigaciones hechas en el sector automotor y otros sectores relevantes. Se intenta comprobar la validez del instrumento de medición Servperf como alternativa confiable en las empresas prestadoras de servicios de mantenimiento de vehículos en Colombia de la marca Chevrolet con el fin de que se establezca como una escala estándar y de fácil aplicación para lograr cuantificar la calidad percibida de los servicios entregados a los clientes y así tener herramientas para tomar decisiones conducentes a su mejoramiento.

• Autores: Silva Sinning, Luis Hernán
• Fecha de publicación: 2015
• Institución: Universidad Nacional de Colombia
• Repositorio: Universidad Nacional de Colombia
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repositorio.unal.edu.co:unal/56903
• Acceso en línea: https://repositorio.unal.edu.co/handle/unal/56903; http://bdigital.unal.edu.co/52904/
• Palabra clave: 33 Economía / Economics; 38 Comercio, comunicaciones, transporte / Commerce, communications and transportation; 62 Ingeniería y operaciones afines / Engineering; 65 Gerencia y servicios auxiliares / Management and public relations; Calidad percibida del Servicio; Modelo Servperf; Escalas de medición de la calidad percibida; Industria de vehículos; Perceived service quality; Automotive industry; Servperf model; Measuring service quality
• Rights: openAccess
• License: Atribución-NoComercial 4.0 Internacional