Modelo de diálogo basado en esquemas preconceptuales para el dominio de los call centers

Los modelos de diálogo describen la estructura de los discursos que se establecen en una conversación. Estos modelos se usan en diferentes aplicaciones de la lingüística computacional como la construcción de sistemas de diálogo basados en ASR (Automatic Speech Recognition) y la definición de técnicas de Speech Analytics. La industria del call center se favorece con la implementación de estas aplicaciones, las cuales aportan a la mejora de los modelos de atención al cliente y a las evaluaciones de desempeño. Existen diversos trabajos enfocados en estas aplicaciones de la lingüística computacional a partir de la estructuración de modelos de diálogo. Sin embargo, aún presentan diferentes desventajas, tales como los mecanismos de representación que restringen el contenido a modelar, la falta de completitud del modelo, pues no implican una caracterización lingüística considerable, y las restricciones del dominio de aplicación, ya que en algunos casos no se enfocan en el call center. En esta Tesis de Maestría se propone un modelo de diálogo, basado en esquemas preconceptuales, para el dominio de los call centers, que representa la caracterización lingüística de los diálogos establecidos en este dominio con sus elementos particulares, identificados a partir de un corpus lingüístico conformado con un grupo de llamadas aleatoriamente seleccionadas. En el modelo se pueden fundamentar los diseños las diferentes aplicaciones de la lingüística computacional para el dominio del call center. La validación del modelo se lleva a cabo representando en él los casos de estudio evaluados en los trabajos referenciados en la descripción de antecedentes y comprobando su aplicabilidad.

• Autores: López Jaramillo, Carlos Andrés
• Fecha de publicación: 2016
• Institución: Universidad Nacional de Colombia
• Repositorio: Universidad Nacional de Colombia
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repositorio.unal.edu.co:unal/57912
• Acceso en línea: https://repositorio.unal.edu.co/handle/unal/57912; http://bdigital.unal.edu.co/54389/
• Palabra clave: 0 Generalidades / Computer science, information and general works; Lingüística computacional; esquemas preconceptuales; modelos de diálogo; ASR; Computational linguistics; Pre-conceptual schemas; Dialog models.; ASR
• Rights: openAccess
• License: Atribución-NoComercial 4.0 Internacional