Influencia del proceso de información relacional y uso de CRM en el desempeño percibido de las relaciones con el cliente- caso aplicativo data CRM

Este trabajo corresponde al análisis de caso anidado, para identificar, a partir de la percepción de los gerentes de TI con conocimiento en tecnologías CRM en las empresas A, B y C, establececómo se encuentra estructurado el proceso de información relacional y cuál es el papel de la herramienta CRM...

Full description

Autores:
Guerra Cárdenas, Myriam Jazmín
Tipo de recurso:
Fecha de publicación:
2014
Institución:
Universidad Nacional de Colombia
Repositorio:
Universidad Nacional de Colombia
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repositorio.unal.edu.co:unal/52740
Acceso en línea:
https://repositorio.unal.edu.co/handle/unal/52740
http://bdigital.unal.edu.co/47141/
Palabra clave:
33 Economía / Economics
62 Ingeniería y operaciones afines / Engineering
66 Ingeniería química y Tecnologías relacionadas/ Chemical engineering
CRM (Gestión de las relaciones con el cliente)
Relaciones con el cliente
Tecnología
Gestión del conocimiento
CRM (Customer relationship management)
Client relationship
Technology
Knowledge management
Rights
openAccess
License
Atribución-NoComercial 4.0 Internacional
id UNACIONAL2_b404aba095c30a81717d3307d56e54a4
oai_identifier_str oai:repositorio.unal.edu.co:unal/52740
network_acronym_str UNACIONAL2
network_name_str Universidad Nacional de Colombia
repository_id_str
dc.title.spa.fl_str_mv Influencia del proceso de información relacional y uso de CRM en el desempeño percibido de las relaciones con el cliente- caso aplicativo data CRM
title Influencia del proceso de información relacional y uso de CRM en el desempeño percibido de las relaciones con el cliente- caso aplicativo data CRM
spellingShingle Influencia del proceso de información relacional y uso de CRM en el desempeño percibido de las relaciones con el cliente- caso aplicativo data CRM
33 Economía / Economics
62 Ingeniería y operaciones afines / Engineering
66 Ingeniería química y Tecnologías relacionadas/ Chemical engineering
CRM (Gestión de las relaciones con el cliente)
Relaciones con el cliente
Tecnología
Gestión del conocimiento
CRM (Customer relationship management)
Client relationship
Technology
Knowledge management
title_short Influencia del proceso de información relacional y uso de CRM en el desempeño percibido de las relaciones con el cliente- caso aplicativo data CRM
title_full Influencia del proceso de información relacional y uso de CRM en el desempeño percibido de las relaciones con el cliente- caso aplicativo data CRM
title_fullStr Influencia del proceso de información relacional y uso de CRM en el desempeño percibido de las relaciones con el cliente- caso aplicativo data CRM
title_full_unstemmed Influencia del proceso de información relacional y uso de CRM en el desempeño percibido de las relaciones con el cliente- caso aplicativo data CRM
title_sort Influencia del proceso de información relacional y uso de CRM en el desempeño percibido de las relaciones con el cliente- caso aplicativo data CRM
dc.creator.fl_str_mv Guerra Cárdenas, Myriam Jazmín
dc.contributor.author.spa.fl_str_mv Guerra Cárdenas, Myriam Jazmín
dc.contributor.spa.fl_str_mv Peña Reyes, José Ismael
dc.subject.ddc.spa.fl_str_mv 33 Economía / Economics
62 Ingeniería y operaciones afines / Engineering
66 Ingeniería química y Tecnologías relacionadas/ Chemical engineering
topic 33 Economía / Economics
62 Ingeniería y operaciones afines / Engineering
66 Ingeniería química y Tecnologías relacionadas/ Chemical engineering
CRM (Gestión de las relaciones con el cliente)
Relaciones con el cliente
Tecnología
Gestión del conocimiento
CRM (Customer relationship management)
Client relationship
Technology
Knowledge management
dc.subject.proposal.spa.fl_str_mv CRM (Gestión de las relaciones con el cliente)
Relaciones con el cliente
Tecnología
Gestión del conocimiento
CRM (Customer relationship management)
Client relationship
Technology
Knowledge management
description Este trabajo corresponde al análisis de caso anidado, para identificar, a partir de la percepción de los gerentes de TI con conocimiento en tecnologías CRM en las empresas A, B y C, establececómo se encuentra estructurado el proceso de información relacional y cuál es el papel de la herramienta CRM en la asociación de la información relacional con el desempeño de las relaciones con el cliente. Lo anterior como resultado de una revisión de la literatura y de los modelos que estudian el efecto de CRM en las organizaciones, incluye una especificación clara del concepto, teniendo en cuenta distintas perspectivas para el mismo. En la fase práctica, para la obtención de la información se codifican y analizan con el apoyo de la herramienta Atlas Ti las 4 entrevistas. La información obtenida de allí se estudia bajo la luz del modelo The Role of RelationalInformationProcesses and Technology Use in CustomerRelationship Management(Jayachandran, Sharma, Kaufman, and Raman, 2005). Finalmente, se presenta una caracterización de las empresas para cada una de las familias de código definidos y las relaciones producto de las hipótesis planteadas en el modelo.
publishDate 2014
dc.date.issued.spa.fl_str_mv 2014
dc.date.accessioned.spa.fl_str_mv 2019-06-29T15:13:43Z
dc.date.available.spa.fl_str_mv 2019-06-29T15:13:43Z
dc.type.spa.fl_str_mv Trabajo de grado - Maestría
dc.type.driver.spa.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
dc.type.version.spa.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/acceptedVersion
dc.type.content.spa.fl_str_mv Text
dc.type.redcol.spa.fl_str_mv http://purl.org/redcol/resource_type/TM
status_str acceptedVersion
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv https://repositorio.unal.edu.co/handle/unal/52740
dc.identifier.eprints.spa.fl_str_mv http://bdigital.unal.edu.co/47141/
url https://repositorio.unal.edu.co/handle/unal/52740
http://bdigital.unal.edu.co/47141/
dc.language.iso.spa.fl_str_mv spa
language spa
dc.relation.ispartof.spa.fl_str_mv Universidad Nacional de Colombia Sede Bogotá Facultad de Ingeniería Departamento de Ingeniería de Sistemas e Industrial Ingeniería Industrial
Ingeniería Industrial
dc.relation.references.spa.fl_str_mv Guerra Cárdenas, Myriam Jazmín (2014) Influencia del proceso de información relacional y uso de CRM en el desempeño percibido de las relaciones con el cliente- caso aplicativo data CRM. Maestría thesis, Universidad Nacional de Colombia.
dc.rights.spa.fl_str_mv Derechos reservados - Universidad Nacional de Colombia
dc.rights.coar.fl_str_mv http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.license.spa.fl_str_mv Atribución-NoComercial 4.0 Internacional
dc.rights.uri.spa.fl_str_mv http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
dc.rights.accessrights.spa.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
rights_invalid_str_mv Atribución-NoComercial 4.0 Internacional
Derechos reservados - Universidad Nacional de Colombia
http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.mimetype.spa.fl_str_mv application/pdf
institution Universidad Nacional de Colombia
bitstream.url.fl_str_mv https://repositorio.unal.edu.co/bitstream/unal/52740/1/INFLUENCIA%20DEL%20PROCESO%20DE%20INFORMACION%20RELACIONA%20Y%20USO%20DE%20TECNOLOGIA%20CRM%20EN%20EL%20DESEMPE%c3%91O%20PERCIBIDO.pdf
https://repositorio.unal.edu.co/bitstream/unal/52740/2/INFLUENCIA%20DEL%20PROCESO%20DE%20INFORMACION%20RELACIONA%20Y%20USO%20DE%20TECNOLOGIA%20CRM%20EN%20EL%20DESEMPE%c3%91O%20PERCIBIDO.pdf.jpg
bitstream.checksum.fl_str_mv 01ea1018630bdf4061f2301dda1f9b30
749a88cc45d25a6b31c63546c7f35d89
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositorio Institucional Universidad Nacional de Colombia
repository.mail.fl_str_mv repositorio_nal@unal.edu.co
_version_ 1814090229893562368
spelling Atribución-NoComercial 4.0 InternacionalDerechos reservados - Universidad Nacional de Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Peña Reyes, José IsmaelGuerra Cárdenas, Myriam Jazmín518c60b6-6e3a-487b-8aa0-3e80a182993d3002019-06-29T15:13:43Z2019-06-29T15:13:43Z2014https://repositorio.unal.edu.co/handle/unal/52740http://bdigital.unal.edu.co/47141/Este trabajo corresponde al análisis de caso anidado, para identificar, a partir de la percepción de los gerentes de TI con conocimiento en tecnologías CRM en las empresas A, B y C, establececómo se encuentra estructurado el proceso de información relacional y cuál es el papel de la herramienta CRM en la asociación de la información relacional con el desempeño de las relaciones con el cliente. Lo anterior como resultado de una revisión de la literatura y de los modelos que estudian el efecto de CRM en las organizaciones, incluye una especificación clara del concepto, teniendo en cuenta distintas perspectivas para el mismo. En la fase práctica, para la obtención de la información se codifican y analizan con el apoyo de la herramienta Atlas Ti las 4 entrevistas. La información obtenida de allí se estudia bajo la luz del modelo The Role of RelationalInformationProcesses and Technology Use in CustomerRelationship Management(Jayachandran, Sharma, Kaufman, and Raman, 2005). Finalmente, se presenta una caracterización de las empresas para cada una de las familias de código definidos y las relaciones producto de las hipótesis planteadas en el modelo.Abstract. This work corresponds to the analysis of nested case that seeks to identify, from the perception of IT managers with expertise in CRM technologies in companies A, B and C, this establish how is structured the process of relational information and what is the role of the CRM tool in previous association with the performance of the customer relationship. This as a result of a review of the literature and models studying the effect of CRM within organizations, including a clear specification of CRM concept, considering different perspectives. In practice phase,in order to obtain information were codified and analyzed using Atlas Ti tool for the 4 interviews. Information obtained from there was studied under light model The Role of Relational Information Processes and Technology Use in Customer Relationship Management (Jayachandran et al., 2005). Finally, is presented a characterization of firms for each of the family codesdefined and the output relations of the hypotheses in the model is made.Maestríaapplication/pdfspaUniversidad Nacional de Colombia Sede Bogotá Facultad de Ingeniería Departamento de Ingeniería de Sistemas e Industrial Ingeniería IndustrialIngeniería IndustrialGuerra Cárdenas, Myriam Jazmín (2014) Influencia del proceso de información relacional y uso de CRM en el desempeño percibido de las relaciones con el cliente- caso aplicativo data CRM. Maestría thesis, Universidad Nacional de Colombia.33 Economía / Economics62 Ingeniería y operaciones afines / Engineering66 Ingeniería química y Tecnologías relacionadas/ Chemical engineeringCRM (Gestión de las relaciones con el cliente)Relaciones con el clienteTecnologíaGestión del conocimientoCRM (Customer relationship management)Client relationshipTechnologyKnowledge managementInfluencia del proceso de información relacional y uso de CRM en el desempeño percibido de las relaciones con el cliente- caso aplicativo data CRMTrabajo de grado - Maestríainfo:eu-repo/semantics/masterThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionTexthttp://purl.org/redcol/resource_type/TMORIGINALINFLUENCIA DEL PROCESO DE INFORMACION RELACIONA Y USO DE TECNOLOGIA CRM EN EL DESEMPEÑO PERCIBIDO.pdfapplication/pdf821413https://repositorio.unal.edu.co/bitstream/unal/52740/1/INFLUENCIA%20DEL%20PROCESO%20DE%20INFORMACION%20RELACIONA%20Y%20USO%20DE%20TECNOLOGIA%20CRM%20EN%20EL%20DESEMPE%c3%91O%20PERCIBIDO.pdf01ea1018630bdf4061f2301dda1f9b30MD51THUMBNAILINFLUENCIA DEL PROCESO DE INFORMACION RELACIONA Y USO DE TECNOLOGIA CRM EN EL DESEMPEÑO PERCIBIDO.pdf.jpgINFLUENCIA DEL PROCESO DE INFORMACION RELACIONA Y USO DE TECNOLOGIA CRM EN EL DESEMPEÑO PERCIBIDO.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg5920https://repositorio.unal.edu.co/bitstream/unal/52740/2/INFLUENCIA%20DEL%20PROCESO%20DE%20INFORMACION%20RELACIONA%20Y%20USO%20DE%20TECNOLOGIA%20CRM%20EN%20EL%20DESEMPE%c3%91O%20PERCIBIDO.pdf.jpg749a88cc45d25a6b31c63546c7f35d89MD52unal/52740oai:repositorio.unal.edu.co:unal/527402023-02-26 23:05:10.656Repositorio Institucional Universidad Nacional de Colombiarepositorio_nal@unal.edu.co