Influencia del proceso de información relacional y uso de CRM en el desempeño percibido de las relaciones con el cliente- caso aplicativo data CRM
Este trabajo corresponde al análisis de caso anidado, para identificar, a partir de la percepción de los gerentes de TI con conocimiento en tecnologías CRM en las empresas A, B y C, establececómo se encuentra estructurado el proceso de información relacional y cuál es el papel de la herramienta CRM...
- Autores:
-
Guerra Cárdenas, Myriam Jazmín
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2014
- Institución:
- Universidad Nacional de Colombia
- Repositorio:
- Universidad Nacional de Colombia
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.unal.edu.co:unal/52740
- Acceso en línea:
- https://repositorio.unal.edu.co/handle/unal/52740
http://bdigital.unal.edu.co/47141/
- Palabra clave:
- 33 Economía / Economics
62 Ingeniería y operaciones afines / Engineering
66 Ingeniería química y Tecnologías relacionadas/ Chemical engineering
CRM (Gestión de las relaciones con el cliente)
Relaciones con el cliente
Tecnología
Gestión del conocimiento
CRM (Customer relationship management)
Client relationship
Technology
Knowledge management
- Rights
- openAccess
- License
- Atribución-NoComercial 4.0 Internacional
id |
UNACIONAL2_b404aba095c30a81717d3307d56e54a4 |
---|---|
oai_identifier_str |
oai:repositorio.unal.edu.co:unal/52740 |
network_acronym_str |
UNACIONAL2 |
network_name_str |
Universidad Nacional de Colombia |
repository_id_str |
|
dc.title.spa.fl_str_mv |
Influencia del proceso de información relacional y uso de CRM en el desempeño percibido de las relaciones con el cliente- caso aplicativo data CRM |
title |
Influencia del proceso de información relacional y uso de CRM en el desempeño percibido de las relaciones con el cliente- caso aplicativo data CRM |
spellingShingle |
Influencia del proceso de información relacional y uso de CRM en el desempeño percibido de las relaciones con el cliente- caso aplicativo data CRM 33 Economía / Economics 62 Ingeniería y operaciones afines / Engineering 66 Ingeniería química y Tecnologías relacionadas/ Chemical engineering CRM (Gestión de las relaciones con el cliente) Relaciones con el cliente Tecnología Gestión del conocimiento CRM (Customer relationship management) Client relationship Technology Knowledge management |
title_short |
Influencia del proceso de información relacional y uso de CRM en el desempeño percibido de las relaciones con el cliente- caso aplicativo data CRM |
title_full |
Influencia del proceso de información relacional y uso de CRM en el desempeño percibido de las relaciones con el cliente- caso aplicativo data CRM |
title_fullStr |
Influencia del proceso de información relacional y uso de CRM en el desempeño percibido de las relaciones con el cliente- caso aplicativo data CRM |
title_full_unstemmed |
Influencia del proceso de información relacional y uso de CRM en el desempeño percibido de las relaciones con el cliente- caso aplicativo data CRM |
title_sort |
Influencia del proceso de información relacional y uso de CRM en el desempeño percibido de las relaciones con el cliente- caso aplicativo data CRM |
dc.creator.fl_str_mv |
Guerra Cárdenas, Myriam Jazmín |
dc.contributor.author.spa.fl_str_mv |
Guerra Cárdenas, Myriam Jazmín |
dc.contributor.spa.fl_str_mv |
Peña Reyes, José Ismael |
dc.subject.ddc.spa.fl_str_mv |
33 Economía / Economics 62 Ingeniería y operaciones afines / Engineering 66 Ingeniería química y Tecnologías relacionadas/ Chemical engineering |
topic |
33 Economía / Economics 62 Ingeniería y operaciones afines / Engineering 66 Ingeniería química y Tecnologías relacionadas/ Chemical engineering CRM (Gestión de las relaciones con el cliente) Relaciones con el cliente Tecnología Gestión del conocimiento CRM (Customer relationship management) Client relationship Technology Knowledge management |
dc.subject.proposal.spa.fl_str_mv |
CRM (Gestión de las relaciones con el cliente) Relaciones con el cliente Tecnología Gestión del conocimiento CRM (Customer relationship management) Client relationship Technology Knowledge management |
description |
Este trabajo corresponde al análisis de caso anidado, para identificar, a partir de la percepción de los gerentes de TI con conocimiento en tecnologías CRM en las empresas A, B y C, establececómo se encuentra estructurado el proceso de información relacional y cuál es el papel de la herramienta CRM en la asociación de la información relacional con el desempeño de las relaciones con el cliente. Lo anterior como resultado de una revisión de la literatura y de los modelos que estudian el efecto de CRM en las organizaciones, incluye una especificación clara del concepto, teniendo en cuenta distintas perspectivas para el mismo. En la fase práctica, para la obtención de la información se codifican y analizan con el apoyo de la herramienta Atlas Ti las 4 entrevistas. La información obtenida de allí se estudia bajo la luz del modelo The Role of RelationalInformationProcesses and Technology Use in CustomerRelationship Management(Jayachandran, Sharma, Kaufman, and Raman, 2005). Finalmente, se presenta una caracterización de las empresas para cada una de las familias de código definidos y las relaciones producto de las hipótesis planteadas en el modelo. |
publishDate |
2014 |
dc.date.issued.spa.fl_str_mv |
2014 |
dc.date.accessioned.spa.fl_str_mv |
2019-06-29T15:13:43Z |
dc.date.available.spa.fl_str_mv |
2019-06-29T15:13:43Z |
dc.type.spa.fl_str_mv |
Trabajo de grado - Maestría |
dc.type.driver.spa.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/masterThesis |
dc.type.version.spa.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/acceptedVersion |
dc.type.content.spa.fl_str_mv |
Text |
dc.type.redcol.spa.fl_str_mv |
http://purl.org/redcol/resource_type/TM |
status_str |
acceptedVersion |
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv |
https://repositorio.unal.edu.co/handle/unal/52740 |
dc.identifier.eprints.spa.fl_str_mv |
http://bdigital.unal.edu.co/47141/ |
url |
https://repositorio.unal.edu.co/handle/unal/52740 http://bdigital.unal.edu.co/47141/ |
dc.language.iso.spa.fl_str_mv |
spa |
language |
spa |
dc.relation.ispartof.spa.fl_str_mv |
Universidad Nacional de Colombia Sede Bogotá Facultad de Ingeniería Departamento de Ingeniería de Sistemas e Industrial Ingeniería Industrial Ingeniería Industrial |
dc.relation.references.spa.fl_str_mv |
Guerra Cárdenas, Myriam Jazmín (2014) Influencia del proceso de información relacional y uso de CRM en el desempeño percibido de las relaciones con el cliente- caso aplicativo data CRM. Maestría thesis, Universidad Nacional de Colombia. |
dc.rights.spa.fl_str_mv |
Derechos reservados - Universidad Nacional de Colombia |
dc.rights.coar.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
dc.rights.license.spa.fl_str_mv |
Atribución-NoComercial 4.0 Internacional |
dc.rights.uri.spa.fl_str_mv |
http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/ |
dc.rights.accessrights.spa.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
rights_invalid_str_mv |
Atribución-NoComercial 4.0 Internacional Derechos reservados - Universidad Nacional de Colombia http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/ http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
eu_rights_str_mv |
openAccess |
dc.format.mimetype.spa.fl_str_mv |
application/pdf |
institution |
Universidad Nacional de Colombia |
bitstream.url.fl_str_mv |
https://repositorio.unal.edu.co/bitstream/unal/52740/1/INFLUENCIA%20DEL%20PROCESO%20DE%20INFORMACION%20RELACIONA%20Y%20USO%20DE%20TECNOLOGIA%20CRM%20EN%20EL%20DESEMPE%c3%91O%20PERCIBIDO.pdf https://repositorio.unal.edu.co/bitstream/unal/52740/2/INFLUENCIA%20DEL%20PROCESO%20DE%20INFORMACION%20RELACIONA%20Y%20USO%20DE%20TECNOLOGIA%20CRM%20EN%20EL%20DESEMPE%c3%91O%20PERCIBIDO.pdf.jpg |
bitstream.checksum.fl_str_mv |
01ea1018630bdf4061f2301dda1f9b30 749a88cc45d25a6b31c63546c7f35d89 |
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 |
repository.name.fl_str_mv |
Repositorio Institucional Universidad Nacional de Colombia |
repository.mail.fl_str_mv |
repositorio_nal@unal.edu.co |
_version_ |
1814090229893562368 |
spelling |
Atribución-NoComercial 4.0 InternacionalDerechos reservados - Universidad Nacional de Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Peña Reyes, José IsmaelGuerra Cárdenas, Myriam Jazmín518c60b6-6e3a-487b-8aa0-3e80a182993d3002019-06-29T15:13:43Z2019-06-29T15:13:43Z2014https://repositorio.unal.edu.co/handle/unal/52740http://bdigital.unal.edu.co/47141/Este trabajo corresponde al análisis de caso anidado, para identificar, a partir de la percepción de los gerentes de TI con conocimiento en tecnologías CRM en las empresas A, B y C, establececómo se encuentra estructurado el proceso de información relacional y cuál es el papel de la herramienta CRM en la asociación de la información relacional con el desempeño de las relaciones con el cliente. Lo anterior como resultado de una revisión de la literatura y de los modelos que estudian el efecto de CRM en las organizaciones, incluye una especificación clara del concepto, teniendo en cuenta distintas perspectivas para el mismo. En la fase práctica, para la obtención de la información se codifican y analizan con el apoyo de la herramienta Atlas Ti las 4 entrevistas. La información obtenida de allí se estudia bajo la luz del modelo The Role of RelationalInformationProcesses and Technology Use in CustomerRelationship Management(Jayachandran, Sharma, Kaufman, and Raman, 2005). Finalmente, se presenta una caracterización de las empresas para cada una de las familias de código definidos y las relaciones producto de las hipótesis planteadas en el modelo.Abstract. This work corresponds to the analysis of nested case that seeks to identify, from the perception of IT managers with expertise in CRM technologies in companies A, B and C, this establish how is structured the process of relational information and what is the role of the CRM tool in previous association with the performance of the customer relationship. This as a result of a review of the literature and models studying the effect of CRM within organizations, including a clear specification of CRM concept, considering different perspectives. In practice phase,in order to obtain information were codified and analyzed using Atlas Ti tool for the 4 interviews. Information obtained from there was studied under light model The Role of Relational Information Processes and Technology Use in Customer Relationship Management (Jayachandran et al., 2005). Finally, is presented a characterization of firms for each of the family codesdefined and the output relations of the hypotheses in the model is made.Maestríaapplication/pdfspaUniversidad Nacional de Colombia Sede Bogotá Facultad de Ingeniería Departamento de Ingeniería de Sistemas e Industrial Ingeniería IndustrialIngeniería IndustrialGuerra Cárdenas, Myriam Jazmín (2014) Influencia del proceso de información relacional y uso de CRM en el desempeño percibido de las relaciones con el cliente- caso aplicativo data CRM. Maestría thesis, Universidad Nacional de Colombia.33 Economía / Economics62 Ingeniería y operaciones afines / Engineering66 Ingeniería química y Tecnologías relacionadas/ Chemical engineeringCRM (Gestión de las relaciones con el cliente)Relaciones con el clienteTecnologíaGestión del conocimientoCRM (Customer relationship management)Client relationshipTechnologyKnowledge managementInfluencia del proceso de información relacional y uso de CRM en el desempeño percibido de las relaciones con el cliente- caso aplicativo data CRMTrabajo de grado - Maestríainfo:eu-repo/semantics/masterThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionTexthttp://purl.org/redcol/resource_type/TMORIGINALINFLUENCIA DEL PROCESO DE INFORMACION RELACIONA Y USO DE TECNOLOGIA CRM EN EL DESEMPEÑO PERCIBIDO.pdfapplication/pdf821413https://repositorio.unal.edu.co/bitstream/unal/52740/1/INFLUENCIA%20DEL%20PROCESO%20DE%20INFORMACION%20RELACIONA%20Y%20USO%20DE%20TECNOLOGIA%20CRM%20EN%20EL%20DESEMPE%c3%91O%20PERCIBIDO.pdf01ea1018630bdf4061f2301dda1f9b30MD51THUMBNAILINFLUENCIA DEL PROCESO DE INFORMACION RELACIONA Y USO DE TECNOLOGIA CRM EN EL DESEMPEÑO PERCIBIDO.pdf.jpgINFLUENCIA DEL PROCESO DE INFORMACION RELACIONA Y USO DE TECNOLOGIA CRM EN EL DESEMPEÑO PERCIBIDO.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg5920https://repositorio.unal.edu.co/bitstream/unal/52740/2/INFLUENCIA%20DEL%20PROCESO%20DE%20INFORMACION%20RELACIONA%20Y%20USO%20DE%20TECNOLOGIA%20CRM%20EN%20EL%20DESEMPE%c3%91O%20PERCIBIDO.pdf.jpg749a88cc45d25a6b31c63546c7f35d89MD52unal/52740oai:repositorio.unal.edu.co:unal/527402023-02-26 23:05:10.656Repositorio Institucional Universidad Nacional de Colombiarepositorio_nal@unal.edu.co |