Evaluación de la incidencia de la calidad percibida del servicio hotelero en las intenciones de comportamiento del cliente. Aplicación en el contexto hotelero de la ciudad de Riohacha

La presente investigación tuvo el propósito de evaluar la relación existente entre los constructo calidad percibida del servicio y las intenciones de comportamiento, también conocida como lealtad conativa, en establecimientos hoteleros de la ciudad de Riohacha. Se diseñó un estudio exploratorio y se usaron instrumentos desarrollados y validados en la literatura. De manera específica se toma el SERVPERF, un instrumento desarrollado por Cronin Taylor (1992) y derivado del SERVQUAL que a diferencia de este solo mide las percepciones de los clientes. Para el caso de las intenciones de comportamiento se utilizó una batería basada en la escala desarrollada por Zeithaml et al. (1996). Para la obtención de datos se recurrió a la fuente primaria por los que se consultó a los clientes de los hoteles con un tamaño muestral aleatorio de 258 clientes, el cuestionario final utilizado consintió en 31 ítems divididos en dos bloques, el primero consistente en los 22 ítems del SERVPERF divididos en las cincos dimensiones que conforman este instrumento; en el segundo bloque de la batería se midieron las intenciones de comportamiento. Con los softwares SPSS y AMOS se llevaron a cabo técnicas de análisis factorial exploratorio y confirmatorio para verificar la fiabilidad y validez del instrumento. En la evaluación de la relación existente de la calidad percibida del servicio y las intenciones de comportamiento se utilizaron técnicas de análisis con ecuaciones estructurales. Se encontró que si existe una relación positiva entre los constructos estudiados y que cada una de las dimensiones de la calidad del servicio influye positivamente en las intenciones de comportamiento. Palabras

• Autores: Bermúdez Fuentes, Rúben David
• Fecha de publicación: 2018
• Institución: Universidad Nacional de Colombia
• Repositorio: Universidad Nacional de Colombia
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repositorio.unal.edu.co:unal/68818
• Acceso en línea: https://repositorio.unal.edu.co/handle/unal/68818; http://bdigital.unal.edu.co/70066/
• Palabra clave: 3 Ciencias sociales / Social sciences; 33 Economía / Economics; 38 Comercio, comunicaciones, transporte / Commerce, communications and transportation; Hoteles; Calidad percibida del servicio; Lealtad; Intenciones de comportamiento; Lealtad actitudinal; Lealtad conativa; Hotels; Perceived service quality; Loyalty; Behavior intentions; Attitudinal loyalty; Conative loyalty
• Rights: openAccess
• License: Atribución-NoComercial 4.0 Internacional