Selección de CRM para Pymes colombianas. Un análisis multicriterio. Estudio de caso

El propósito es proponer un modelo para la selección de sistemas CRM en empresas pymes colombianas. A partir de los hallazgos de la literatura y de la identificación de necesidades de las pymes, se utiliza el análisis multicriterio para estructurar el problema y proponer criterios de evaluación para las alternativas disponibles en el mercado. El modelo es aplicado en un caso de una empresa del sector mobiliario de oficina con interés real de la implementación de un sistema CRM; aplicado el modelo y seleccionada la alternativa, se propone la aplicación de un modelo económico para identificar el nivel óptimo de inversión del CRM para finalmente, realizar las recomendaciones pertinentes. el presente trabajo de grado estructura el desarrollo del proceso metodológico en el uso del análisis multicriterio de toma de decisión (MCDA) para estructurar el problema de toma de decisión, caracterizar las alternativas a evaluar, identificar los criterios de toma de decisión y la construcción de un modelo que responda a las cualidades del problema. En este punto se utiliza la metodología de análisis jerárquico (AHP) para evaluar las alternativas e identificar la que mejor respuesta tiene frente al modelo planteado. Para la etapa final la metodología se complementa con un análisis económico de los niveles de inversión que presenta la herramienta CRM. con el desarrollo del análisis jerarquizado del problema de toma de decisión se identifican los criterios que deben ser tenidos en cuenta para la selección de un sistema CRM. Con los criterios identificados se obtuvo un modelo jerarquizado para la evaluación de alternativas. Adicionalmente se determinan las necesidades que presentan las pymes colombianas y como los criterios responden a dichas necesidades. El uso del modelo AHP genera confianza en el método de toma de decisión y genera confianza y robustez a la toma de decisión de la inversión en sistemas de información. la metodología de análisis multicriterio para toma de decisiones ha permitido a la empresa interesada soportar la adquisición de un sistema fundamental para el desarrollo de la estrategia de marketing relacional de la organización. También propone un marco base para el desarrollo de posteriores estudios y aplicaciones de la metodología que este trabajo propone para ser tenido en cuenta en otras empresas colombianas que presenten problemáticas similares. La contribución más importante del presente trabajo es la construcción de los clúster de criterios que afectan la decisión de selección de una inversión significativa y crucial para la evolución organizacional como lo es una herramienta CRM. Adicionalmente, la integración de las necesidades particulares de un contexto nacional es un valor agregado para la determinación de los criterios, pues supone un caso pivote para estudios posteriores que deseen proponer modelos más complejos o casos de aplicación. Por otra parte, el modelo jerarquizado de evaluación de alternativas ofertadas, es un hallazgo significativo y beneficioso para otras empresas colombianas que se encuentren en el proceso de adquisición de este tipo de herramientas TI. Finalmente, el trabajo realizado resalta la importancia de los modelos de toma de decisión y el AHP como herramienta administrativa de nivel estratégico para el direccionamiento organizacional, en problemas complejos con características cualitativas.

• Autores: Buriticá Caicedo, David Geovanny
• Fecha de publicación: 2018
• Institución: Universidad Nacional de Colombia
• Repositorio: Universidad Nacional de Colombia
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repositorio.unal.edu.co:unal/68653
• Acceso en línea: https://repositorio.unal.edu.co/handle/unal/68653; http://bdigital.unal.edu.co/69728/
• Palabra clave: 62 Ingeniería y operaciones afines / Engineering; 65 Gerencia y servicios auxiliares / Management and public relations; CRM; Sistemas de información; AHP; Toma de decisiones; Pymes; Casuística; Inversión; Information Systems; Decision Analysis; SMES; Cases; Invest
• Rights: openAccess
• License: Atribución-NoComercial 4.0 Internacional