La participación del cliente como co-creador de valor en la prestación del servicio

La mayor parte de la literatura académica coincide en destacar la influencia positiva quetiene la participación del consumidor en la prestación del servicio, sobre la actividad operacional y elvalor creado en ella. Una participación bien gestionada puede aportar mejoras en imagen corporativa,ventas de otros bienes, eficacia, costes y productividad.El objetivo de este trabajo es analizar cuáles son los elementos que favorecen la creación de valorcuando el cliente participa en la prestación del servicio.Con la finalidad de orientar a las empresas de servicios en la gestión de la participación del cliente,se profundizará en la importancia de la misma en el proceso de creación de valor operacional, paraanalizar a continuación la influencia de los principales factores así como los diversos modos departicipación.Tras el análisis realizado, se resalta la existencia de una amplia gama de clientes y factores condicionantesde su actitud. Por ello, la empresa debería empezar por definir los roles que van a desempeñarsus consumidores, para a continuación graduar el nivel de información y los mecanismos por implantarpara su participación efectiva.

• Autores: Diz-Comesaña, María Eva; Rodríguez-López, Nuria
• Tipo de recurso: Article of journal
• Fecha de publicación: 2011
• Institución: Universidad Nacional de Colombia
• Repositorio: Universidad Nacional de Colombia
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repositorio.unal.edu.co:unal/70686
• Acceso en línea: https://repositorio.unal.edu.co/handle/unal/70686; http://bdigital.unal.edu.co/35156/
• Palabra clave: servicios; relaciones proveedor-cliente; resultado operacional; creación de valor.; JEL: L29; L89; M19.
• Rights: openAccess
• License: Atribución-NoComercial 4.0 Internacional