La formation du comportement de plainte chez le consommateur: recherche exploratoire chez des usagers de restaurants
Cette recherche aborde le processus de formation du comportement de plainte chez le consommateur. L´objectif général est d´approfondir sur la nature de ce type de réponse à l´insatisfaction, en décrivant sa formation à partir des apports d´un ensemble de variables puisées dans la littérature. En par...
- Autores:
-
Moliner Velázquez, Beatriz
Berenguer Contrí, Gloria
Gil Saura, Irene
- Tipo de recurso:
- Article of journal
- Fecha de publicación:
- 2008
- Institución:
- Universidad Nacional de Colombia
- Repositorio:
- Universidad Nacional de Colombia
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.unal.edu.co:unal/32975
- Acceso en línea:
- https://repositorio.unal.edu.co/handle/unal/32975
http://bdigital.unal.edu.co/23055/
- Palabra clave:
- Satisfaction/insatisfaction
comportement de plainte
réponses à l´insatisfaction
restaurants
Satisfacción/insatisfacción
comportamiento de queja
respuestas a la insatisfacción y restaurantes
Satisfaction/being unsatisfied
complaint pattern
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- Rights
- openAccess
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- Atribución-NoComercial 4.0 Internacional
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Satisfaction/insatisfaction comportement de plainte réponses à l´insatisfaction restaurants Satisfacción/insatisfacción comportamiento de queja respuestas a la insatisfacción y restaurantes Satisfaction/being unsatisfied complaint pattern responses to being unsatisfied restaurant |
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Satisfaction/insatisfaction comportement de plainte réponses à l´insatisfaction restaurants Satisfacción/insatisfacción comportamiento de queja respuestas a la insatisfacción y restaurantes Satisfaction/being unsatisfied complaint pattern responses to being unsatisfied restaurant |
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Cette recherche aborde le processus de formation du comportement de plainte chez le consommateur. L´objectif général est d´approfondir sur la nature de ce type de réponse à l´insatisfaction, en décrivant sa formation à partir des apports d´un ensemble de variables puisées dans la littérature. En partant du fait que le comportement de plainte englobe trois types de réponses (de plainte, vis à vis des tiers, et privé), nous analysons l´effet provoqué par le niveau d´insatisfaction, la probabilité de succès de la plainte, l´importance de la situation, et les attitudes envers la plainte. L´étude des relations causales entre ces éléments déterminants et les comportements de plainte a permis de repérer les variables qui exercent la plus forte influence dans chaque type de réponse à l´insatisfaction. |
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Moliner Velázquez, Beatriz and Berenguer Contrí, Gloria and Gil Saura, Irene (2008) La formation du comportement de plainte chez le consommateur: recherche exploratoire chez des usagers de restaurants. Revista Innovar Journal Revista de Ciencias Administrativas y Sociales; Vol. 18, núm. 31 (2008); 29-44 2248-6968 0121-5051 . |
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