Principales causas de quejas de los usuarios de las clínicas de pregrado y posgrado de la facultad de odontología de la Universidad Nacional de Colombia

La Facultad de odontología de la Universidad Nacional de Colombia, fundada en 1942, es una entidad que presta servicios de salud, siguiendo un modelo docente-asistencial, enmarcada en los preceptos del código de ética y ajustándose a la legislación Colombiana. El sistema de atención se ha organizado para resolver los problemas de salud oral de los usuarios de acuerdo a su nivel de complejidad, desde las clínicas de semiología, clínicas de atención integral y clínicas de posgrados. El análisis de la satisfacción de los usuarios constituye una medición útil de la calidad de las consultas y de la relación odontólogo-paciente. Asimismo, las estimaciones basadas en la satisfacción de los pacientes son un indicador de la ejecución del sistema y permiten diseñar diferentes estrategias alternativas para mejorar la prestación de servicios, educar en la prevención de efectos adversos e instaurar políticas para evitar inconvenientes legales. Dentro de la organización asistencial de la Facultad de Odontología, desde el 2009 se cuenta formalmente con una oficina de atención al usuario encargada de recibir, valorar y asignar a los usuarios nuevos a las respectivas clínicas y recepcionar las quejas o inconformidades de los mismos acerca de los servicios prestados y darle tramite antes las instancias pertinentes para dar solución a dichas reclamaciones. El propósito de este estudio fue describir cuantitativamente las principales quejas presentadas por los usuarios de los servicios odontológicos, atendidos en las clínicas de pregrado y posgrado de la Facultad de Odontología de la Universidad Nacional de Colombia sede Bogotá, en el periodo comprendido entre el 2008 y el primer semestre de 2015. Desde el año 2008 en donde se inició el registro de quejas en la Facultad de Odontología, hasta el primer semestre de 2015, se han recibido de 359 quejas radicadas por los usuarios. Las mujeres presentaron 240 quejas mientras que los hombres 119 correspondiendo al 67% y al 33% del total de quejas presentadas respectivamente. En cuanto al nivel de atención hubo 170 quejas en pregrado (64%) y 97 en todos los posgrados (36%), siendo la especialidad de rehabilitación en donde más inconformidad hubo y se dio autorización para repetir los procedimientos. Se encontró que en el 30% de los casos los usuarios reclamaron garantía en sus tratamientos y en el 14% se solicitó devolución del dinero.

• Autores: Amézquita Rey, Cristhian Adrián
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2015
• Institución: Universidad Nacional de Colombia
• Repositorio: Universidad Nacional de Colombia
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repositorio.unal.edu.co:unal/55555
• Acceso en línea: https://repositorio.unal.edu.co/handle/unal/55555; http://bdigital.unal.edu.co/50979/
• Palabra clave: 36 Problemas y servicios sociales, asociaciones / Social problems and social services; 37 Educación / Education; 51 Matemáticas / Mathematics; 61 Ciencias médicas; Medicina / Medicine and health; Quejas en los servicios de salud; Insatisfacción de los usuarios; Calidad de la atención en salud; Complaints in health services; User dissatisfaction; Quality health care
• Rights: openAccess
• License: Atribución-NoComercial 4.0 Internacional