Percepción de calidad en el servicio de una biblioteca universitaria aplicando el modelo SERVQUALing
Ilustraciones, tablas
- Autores:
-
Agudelo Parra, Wilder
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2020
- Institución:
- Universidad Nacional de Colombia
- Repositorio:
- Universidad Nacional de Colombia
- Idioma:
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- OAI Identifier:
- oai:repositorio.unal.edu.co:unal/82195
- Palabra clave:
- 020 - Bibliotecología y ciencias de la información
650 - Gerencia y servicios auxiliares
SERVQUALing
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Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacionalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Pérez y Soto Domínguez, Alejandro6c7ac1df0fd89093ec6f3bdaf2061924Agudelo Parra, Wilderc6034871b5710dfa4d7100c0b00aa83f2022-08-30T16:06:41Z2022-08-30T16:06:41Z2020-08-13https://repositorio.unal.edu.co/handle/unal/82195Universidad Nacional de ColombiaRepositorio Institucional Universidad Nacional de Colombiahttps://repositorio.unal.edu.co/Ilustraciones, tablasEn este proyecto de Mercadeo se indagó la calidad en el servicio que perciben los usuarios en la Biblioteca de la Universidad Nacional de Colombia - Sede Palmira. El interés de este trabajo viene dado por el estancamiento y descenso de algunos indicadores de uso y la poca participación directa de los usuarios en la adaptación o creación de los servicios. Los encuestados fueron seleccionados de forma aleatoria de la base de datos de usuarios que participaron en las jornadas de capacitación brindadas en la biblioteca. Se seleccionaron hombres y mujeres entre los 14 y 60 años pertenecientes a los programas de pregrado y posgrado de la Sede Palmira. A través del método inductivo se observó la interacción de los funcionarios y los usuarios en las jornadas de formación o asesoría, y se estudió su comportamiento en los diferentes ambientes de la biblioteca. Posteriormente se empleó el análisis deductivo aplicando la herramienta SERVQUALing para medir la percepción de calidad en el servicio. Se comprobó la efectividad del instrumento aplicado, ya que fue posible identificar cuáles son las dimensiones de calidad mejor valoradas por los usuarios y en qué aspectos se deben mejorar. Gracias a esta investigación se logró identificar en dónde es prioritario mejorar la planeación estratégica y fortalecer los esfuerzos tanto económicos como del talento humano, con el objetivo de continuar mejorando el nivel de satisfacción en los usuarios y aumentar su grado de fidelización. (Texto tomado de la fuente)This marketing project investigated the quality of service perceived by users at the Universidad Nacional de Colombia Library - Palmira Campus. The interest of this work is given by the decrease of some use indicators and the scarce direct participation of the users in the creation or adaptation of the services. Respondents were randomly selected from the database of users who participated in the training sessions held at the library. Men and women between the ages of 14 and 60 from the undergraduate and graduate programs at Palmira Headquarters were selected. The inductive method was used to observe the interaction between staff members and users during the training or advisory sessions, and to study their behavior in the different areas of the library. Subsequently, deductive analysis was used, applying the SERVQUALing tool to measure the perception of service quality. It was shown that the instrument applied was effective since it was possible to clearly identify which dimensions of quality were most highly valued by users and in which aspects they should be improved. Thanks to this research, it was possible to identify where it is a priority to improve strategic planning, and to strengthen both economic and human talent efforts, with the aim of continuing to improve the degree of user satisfaction and increase their degree of loyalty.MaestríaMagister en AdministraciónPara esta investigación se utilizó el nivel de conocimiento científico de tipo descriptivo. Según Méndez Álvarez, “Identifican características del universo de investigación, señalan formas de conducta, establecen comportamientos concretos y descubren y comprueban asociaciones entre variables” (2017). Por lo tanto, en este abordaje se estudiaron las características, componentes e interrelaciones que afectan la percepción que tienen los usuarios frente a la valoración de los servicios que se ofrecen en la biblioteca de la Universidad Nacional Sede Palmira. Para el análisis de este trabajo se emplearon los siguientes métodos de conocimiento que son complementarios entre sí, y que permiten reconocer el orden a seguir en la obtención de la información, las fuentes y calidad de la misma: Método inductivo. Se observó la interacción entre los referencistas de la biblioteca y los estudiantes, al momento de participar en las asesorías. Además, se analizaron las reacciones de los estudiantes en los diferentes espacios de la biblioteca, con el propósito de contar con insumos que permitieran identificar algunos comportamientos y preferencias. Método deductivo. Se utilizó este método, en el análisis de los datos obtenidos a través de la aplicación de la encuesta, cuyo propósito fue medir las percepciones de los usuarios sobre la calidad del servicio prestado en la biblioteca e identificar los factores que permitan su mejoramiento.xvi, 46 páginas + anexosapplication/pdfspaUniversidad Nacional de Colombia - Sede PalmiraPalmira - Ingeniería y Administración - Maestría en AdministraciónFacultad de Ingeniería y AdministraciónPalmira Valle del Cauca, ColombiaUniversidad Nacional de Colombia - Sede Palmira020 - Bibliotecología y ciencias de la información650 - Gerencia y servicios auxiliaresSERVQUALingBibliotecas universitariasServicios a los clientesCalidadSatisfacción del consumidorAcademic librariesCustomer servicesQualityCustomer satisfactionServicio bibliográficoBibliographic servicesServicio de informaciónInformation servicesFormaciónTrainingPercepción de calidad en el servicio de una biblioteca universitaria aplicando el modelo SERVQUALingPerception of quality in the service of a university library applying the SERVQUALing modelTrabajo de grado - Maestríainfo:eu-repo/semantics/masterThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionTexthttp://purl.org/redcol/resource_type/TMAriza Ramírez, J. M., & Ariza Ramírez, F. J. (2015). Servicios de atención comercial. McGraw-Hill. https://www.ebooks7-24.com/?il=5356Armstrong, G., & Kotler, P. (2013). Fundamentos de Marketing (A. Mues Zepeda (trad.); 11a ed.). Pearson.Baires Torres, C. (2016). Marketing bibliotecario. https://prezi.com/lq5a5lomcwsq/marketing-bibliotecario/Brito, G., & Vergueiro, W. (2010). Percepção da qualidade em biblioteca acadêmica brasileira: aplicação do método SERVQUAL. IBERSID: revista de sistemas de información y documentación, 4(1), 187–193. https://www.ibersid.eu/ojs/index.php/ibersid/article/view/3845Cothran, T. (2011). Google scholar acceptance and use among graduate students: A quantitative study. Library & Information Science Research, 33, 293–301. https://doi.org/10.1016/j.lisr.2011.02.001Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (2006). SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality. 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