Plan de mejoramiento del proceso de arrendamiento en la Inmobiliaria Cecilia de Díaz Ltda

El presente documento describe el desarrollo del plan de mejoramiento del proceso de arrendamientos para la Inmobiliaria Cecilia de Díaz Ltda. Basándose en los pasos o especificaciones requeridas por la norma ISO 9001:2008, para el diseño de los procesos. Como primera medida se establece un análisis...

Full description

Autores:: Esparza Meza, Viviana Carolina

Tipo de recurso:: Trabajo de grado de pregrado

Fecha de publicación:: 2012

Institución:: Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB

Repositorio:: Repositorio UNAB

Idioma:: spa

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description	El presente documento describe el desarrollo del plan de mejoramiento del proceso de arrendamientos para la Inmobiliaria Cecilia de Díaz Ltda. Basándose en los pasos o especificaciones requeridas por la norma ISO 9001:2008, para el diseño de los procesos. Como primera medida se establece un análisis del proceso de arrendamientos por medio de una visión general del sistema de gestión basándose en la creación del mapa de procesos, seguido de esto se detalla el proceso de arrendamientos actual por medio de diagramas de flujo con cada una de las actividades realizadas, y para complementar el análisis y conocimiento de todo el proceso se elaboro el manual de procedimientos, con los responsables, formatos que sustentan los registros y actividades detalladas. Como segunda etapa para la realización del plan de mejoramiento se estableció una encuesta de satisfacción aplicada a la muestra correspondiente a fin de conocer los requerimientos o sugerencias para mejorar el proceso. Luego de conocer los puntos críticos o de insatisfacción para los clientes de la empresa, se diseñaron estrategias de mejoramiento por medio de actividades detalladas en los planes de acción, y herramientas de medición. Para finalizar se aplicaron los planes de acción en su etapa inicial de planeación a fin de generar resultados iniciales de proyecciones futuras y mejoras requeridas.
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Basándose en los pasos o especificaciones requeridas por la norma ISO 9001:2008, para el diseño de los procesos. Como primera medida se establece un análisis del proceso de arrendamientos por medio de una visión general del sistema de gestión basándose en la creación del mapa de procesos, seguido de esto se detalla el proceso de arrendamientos actual por medio de diagramas de flujo con cada una de las actividades realizadas, y para complementar el análisis y conocimiento de todo el proceso se elaboro el manual de procedimientos, con los responsables, formatos que sustentan los registros y actividades detalladas. Como segunda etapa para la realización del plan de mejoramiento se estableció una encuesta de satisfacción aplicada a la muestra correspondiente a fin de conocer los requerimientos o sugerencias para mejorar el proceso. Luego de conocer los puntos críticos o de insatisfacción para los clientes de la empresa, se diseñaron estrategias de mejoramiento por medio de actividades detalladas en los planes de acción, y herramientas de medición. Para finalizar se aplicaron los planes de acción en su etapa inicial de planeación a fin de generar resultados iniciales de proyecciones futuras y mejoras requeridas.RESUMEN ............................................................................................................. 14 INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 15 1. ANÁLISIS DEL PROCESO DE ARRENDAMIENTO ...................................... 18 1.1. MAPA DE PROCESOS ............................................................................ 18 1.2. DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE ARRENDAMIENTO ........... 19 1.3. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ........................................................... 24 2. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ........................................... 37 2.1. RESULTADOS ......................................................................................... 41 2.1.1. ENCUESTA A PROPIETARIOS......................................................... 41 2.1.2. ENCUESTA ARRENDATARIOS ....................................................... 58 3. DISEÑO DE LAS MEJORAS DEL PROCESO DE ARRENDAMIENTOS ...... 79 3.1. CREACIÓN DE FORMATOS DE REGISTRO DEL PROCESO DE ARRENDAMIENTO ............................................................................................ 79 FORMATO DE PRIMERA VISITA .................................................................. 79 LISTADO DE PUBLICIDAD DE VANGUARDIA LIBERAL .............................. 80 LIQUIDACIÓN DEL PRIMER CANON DE ARRENDAMIENTO ..................... 82 3.2. NOTIFICACIÓN AL CUMPLIMIENTO DEL PRIMER AÑO CON LA EMPRESA .......................................................................................................... 84 3.3. ELABORACIÓN DE LOS LISTADOS DE PROMOCIÓN Y PUBLICIDAD 90 3.4. CLARIDAD EN COBROS ADICIONALES, CLÁUSULAS DE ARRENDAMIENTO. ........................................................................................... 94 3.5. CAPACITACIÓN DEL PERSONAL ACERCA DE LA LEY Y CLAUSULAS 98 4. DESARROLLO DE LA PRUEBA PILOTO Y ANÁLISIS DE RESULTADOS. 102 4.1. IMPLEMENTACION DE FORMATOS DE REGISTRO DEL PROCESO DE ARRENDAMIENTO .......................................................................................... 102 Listado de publicidad de vanguardia liberal .................................................. 102 Liquidación del primer canon de arrendamiento ........................................... 104 4.2. NOTIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO DEL PRIMER AÑO CON LA EMPRESA ........................................................................................................ 109 4.3. IMPLEMENTACIÓN DE LOS LISTADOS DE PUBLICIDAD GENERADOS POR EL SISTEMA IMBAM ............................................................................... 113 4.4. IMPLEMENTACIÓN DE FOLLETOS INFORMATIVOS DE PAGO ........ 119 4.5. IMPLEMENTACIÓN DE LA CAPACITACIÓN DEL PERSONAL DE ARRENDAMIENTOS ........................................................................................ 120 CONCLUSIONES ................................................................................................ 121 BIBLIOGRAFÍA. ................................................................................................... 122 Fuentes orales .................................................................................................. 122 Fuentes Documentales ..................................................................................... 122 Fuentes impresas y editadas ............................................................................ 123 Fuentes electrónicas......................................................................................... 123 Trabajos De Grado ........................................................................................... 124 ANEXOS .............................................................................................................. 125PregradoThis document describes the development of the improvement plan for the leasing process for the Real Estate Cecilia de Díaz Ltda. Based on the steps or specifications required by the ISO 9001:2008 standard, for the design of the processes. As a first step, an analysis of the leasing process is established through an overview of the management system based on the creation of the process map, followed by the current leasing process is detailed through flowcharts with each of the the activities carried out, and to complement the analysis and knowledge of the entire process, the procedures manual was prepared, with those responsible, formats that support the records and detailed activities. As a second stage for carrying out the improvement plan, a satisfaction survey was applied to the corresponding sample in order to know the requirements or suggestions to improve the process. After knowing the critical points or points of dissatisfaction for the company's customers, improvement strategies were designed through detailed activities in the action plans, and measurement tools. Finally, the action plans were applied in their initial planning stage in order to generate initial results of future projections and required improvements.Modalidad Presencialapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Plan de mejoramiento del proceso de arrendamiento en la Inmobiliaria Cecilia de Díaz LtdaPlan to improve the leasing process in the Real Estate Cecilia de Díaz LtdaBachelor thesisinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de Gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/redcol/resource_type/TPAdministrador de EmpresasUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad Economía y NegociosPregrado Administración de Empresas DUALManagement enterprisesSucess in businessDecision makingImprovement planProcedures manualSatisfaction surveysProcess improvementQuality controlLeasing processHousing (Satisfaction)Administración de empresasÉxito en los negociosToma de decisionesMejoramiento de procesosControl de la calidadVivienda (Satisfacción)Plan de mejoramientoProceso de arrendamientosManual de procedimientosEncuestas de satisfacciónDÍAZ MENÉNDEZ, Carmen Alicia. Gerente. Bucaramanga: (Entrevista), Sábado, 19 Febrero de 2011.BARRERA RUIZ, Otto Enrique. Docente Universidad Autónoma de Bucaramanga. Bucaramanga: Entrevista Personal. 2008. 1p.INMOBILIARIA CECILIA DE DÍAZ LTDA. Manual de Procesos: Proceso de Arriendos. 2010. Archivo administrativo. A-Z Manual de funciones y procedimientos 2011. 102 pESPARZA MEZA. Viviana Carolina. Lista de chequeo del proceso de arrendamiento. Inmobiliaria Cecilia de Díaz. Bucaramanga. Mayo de 2012.ICONTEC. NORMA ISO 9001:2008. Colombia, 2008. 32 p. (PDF)ESPARZA MEZA. Viviana Carolina. Encuesta de satisfacción al cliente: Propietario. Bucaramanga. La organización. Mayo 2012.ESPARZA MEZA. Viviana Carolina. Observación del formato de primera vista. Bucaramanga: (Cuaderno de campo), 2012ESPARZA MEZA. Viviana Carolina. Observación de la realización del listado: vanguardia. (Cuaderno de campo) Bucaramanga. Marzo 2012ESPARZA MEZA. Viviana Carolina. Manual de procedimientos: fase 1.captacion y promoción de inmuebles. Bucaramanga. Marzo 2012ESPARZA MEZA. Viviana Carolina. Basado en la metodología utilizada por la empresa. (Cuaderno de acampo). Bucaramanga. Marzo 2012POSTRES Y PONQUES DON JACOBO. Cotización. (Documento Power Point). Bucaramanga. Junio 2012.ESPARZA MEZA. Viviana Carolina. Observación de la realización del listado: vanguardia. (Cuaderno de campo) Bucaramanga. Marzo 2012ESPARZA MEZA. Viviana Carolina. Liquidación del primer mes de arrendamiento. Bucaramanga. Junio 2012.BESTERFIELD, Dale H. Control de Calidad. México: Pearson, 2009. 540 p. ISBN 9786074421217BALLESTEROS, MariaNella. Ingeniera de sistemas de la Inmobiliaria Cecilia de Díaz Ltda. Bucaramanga: (correo electrónico), 2012BOLSA NACIONAL AGROPECUARIA [En línea] Colombia: www.bna.com.co [consultado el 06octubre de 2011] disponible en: http://www.bna.com.co:8080/LABNA/Plandemejoramiento/tabid/103/Default.aspxNORMAS 9000 [En línea] : www.normas9000.com [consultado el 06octubre de 2011] disponible en:http://www.normas9000.com/?gclid=CM684M3D5qsCFZBb7AodSR6UMQUNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA [En línea] Colombia: www.virtual.unal.edu.co [consultado el 06octubre de 2011] disponible en: http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/economicas/2006838/lecciones/capitulo3/funciones.ht mLONJA DE PROPIEDAD RAIZ DE SANTANDER [En línea] Colombia: http://www.lonjadesantander.com [consultado el 09 Diciembre de 2011] disponible en: http://www.lonjadesantander.com/nuevo/index.asp?id_seccion=32&id=1&flota=aRAMIREZ PEÑALOZA, Gustavo. Plan de mejoramiento del proceso de contratación administrativa del SENA Centro Multisectorial de Barrancabermeja. Contador público. Bucaramanga: Universidad Autónoma de Bucaramanga, 1999. 79 h.ORIGINAL2012_Tesis_Viviana_Carolina_Esparza.pdf2012_Tesis_Viviana_Carolina_Esparza.pdfTesisapplication/pdf13833478https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/16606/1/2012_Tesis_Viviana_Carolina_Esparza.pdf20018a9cea08a10e1c77cb323a140eb0MD51open access2012_Presentacion_Viviana_Carolina_Esparza.pdf2012_Presentacion_Viviana_Carolina_Esparza.pdfPresentaciónapplication/pdf1536363https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/16606/2/2012_Presentacion_Viviana_Carolina_Esparza.pdf588ba475cc8ef55872758c67c451ebd3MD52open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8829https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/16606/3/license.txt3755c0cfdb77e29f2b9125d7a45dd316MD53open accessTHUMBNAIL2012_Tesis_Viviana_Carolina_Esparza.pdf.jpg2012_Tesis_Viviana_Carolina_Esparza.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg8005https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/16606/4/2012_Tesis_Viviana_Carolina_Esparza.pdf.jpg324d6b0b3291b2f47f294b801c50095cMD54open access2012_Presentacion_Viviana_Carolina_Esparza.pdf.jpg2012_Presentacion_Viviana_Carolina_Esparza.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg11671https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/16606/5/2012_Presentacion_Viviana_Carolina_Esparza.pdf.jpgbd471bf663a8f1c18cfddd39e5e08993MD55open access20.500.12749/16606oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/166062023-12-15 13:29:41.301open accessRepositorio Institucional \| Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABrepositorio@unab.edu.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

Plan de mejoramiento del proceso de arrendamiento en la Inmobiliaria Cecilia de Díaz Ltda

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