Optimización del servicio del call center en la empresa Atento Colombia a través de la inclusión de servicios agregados de Internet
El presente trabajo de investigación se ocupa de la optimización del servicio del Call Center en la empresa Atento Colombia a través de la inclusión de servicios agregados de Internet. Su objetivo fundamental es justamente determinar los servicios agregados de Internet que permiten optimizar ese ser...
- Autores:
-
Hernández C., Paula Milena
Hoyos Vélez, Julián
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2004
- Institución:
- Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
- Repositorio:
- Repositorio UNAB
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/1951
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/20.500.12749/1951
- Palabra clave:
- Internet (Computer Network)
Call centers
Customer service
Customer relations
Business administration
Investigations
Analysis
Added services
Call center
Attentive
Internet (Red de computadores)
Centros de llamadas
Servicio al cliente
Relaciones con los clientes
Administración de empresas
Investigaciones
Análisis
Servicios agregados
Call center
Atento
- Rights
- openAccess
- License
- http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/
| id |
UNAB2_fd4e8c7c928d6fe9c0f82ee8b5b15231 |
|---|---|
| oai_identifier_str |
oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/1951 |
| network_acronym_str |
UNAB2 |
| network_name_str |
Repositorio UNAB |
| repository_id_str |
|
| dc.title.spa.fl_str_mv |
Optimización del servicio del call center en la empresa Atento Colombia a través de la inclusión de servicios agregados de Internet |
| dc.title.translated.eng.fl_str_mv |
Optimization of the call center service in the company Atento Colombia through the inclusion of added Internet services |
| title |
Optimización del servicio del call center en la empresa Atento Colombia a través de la inclusión de servicios agregados de Internet |
| spellingShingle |
Optimización del servicio del call center en la empresa Atento Colombia a través de la inclusión de servicios agregados de Internet Internet (Computer Network) Call centers Customer service Customer relations Business administration Investigations Analysis Added services Call center Attentive Internet (Red de computadores) Centros de llamadas Servicio al cliente Relaciones con los clientes Administración de empresas Investigaciones Análisis Servicios agregados Call center Atento |
| title_short |
Optimización del servicio del call center en la empresa Atento Colombia a través de la inclusión de servicios agregados de Internet |
| title_full |
Optimización del servicio del call center en la empresa Atento Colombia a través de la inclusión de servicios agregados de Internet |
| title_fullStr |
Optimización del servicio del call center en la empresa Atento Colombia a través de la inclusión de servicios agregados de Internet |
| title_full_unstemmed |
Optimización del servicio del call center en la empresa Atento Colombia a través de la inclusión de servicios agregados de Internet |
| title_sort |
Optimización del servicio del call center en la empresa Atento Colombia a través de la inclusión de servicios agregados de Internet |
| dc.creator.fl_str_mv |
Hernández C., Paula Milena Hoyos Vélez, Julián |
| dc.contributor.advisor.spa.fl_str_mv |
Quiñones, Jeremías Jaramillo Gallo, Santiago Prada Grandas, Eva Janeth |
| dc.contributor.author.spa.fl_str_mv |
Hernández C., Paula Milena Hoyos Vélez, Julián |
| dc.subject.keywords.eng.fl_str_mv |
Internet (Computer Network) Call centers Customer service Customer relations Business administration Investigations Analysis Added services Call center Attentive |
| topic |
Internet (Computer Network) Call centers Customer service Customer relations Business administration Investigations Analysis Added services Call center Attentive Internet (Red de computadores) Centros de llamadas Servicio al cliente Relaciones con los clientes Administración de empresas Investigaciones Análisis Servicios agregados Call center Atento |
| dc.subject.lemb.spa.fl_str_mv |
Internet (Red de computadores) Centros de llamadas Servicio al cliente Relaciones con los clientes Administración de empresas Investigaciones Análisis |
| dc.subject.proposal.spa.fl_str_mv |
Servicios agregados Call center Atento |
| description |
El presente trabajo de investigación se ocupa de la optimización del servicio del Call Center en la empresa Atento Colombia a través de la inclusión de servicios agregados de Internet. Su objetivo fundamental es justamente determinar los servicios agregados de Internet que permiten optimizar ese servicio y se trabaja en torno a la pregunta: ¿Qué servicios agregados de Internet, permiten optimizar el servicio de Call Center en la empresa Atento Colombia?. Con la resolución de este cuestionamiento se aportan los servicios básicos que optimizaran el Internet Call Center de Atento Colombia, con lo cual se ayuda a que Atento Colombia cree una ventaja competitiva frente a las otras empresas que ofrecen los mismos servicios en el mercado. Las etapas que siguió la elaboración de este trabajo de grado tienen íntima relación con el método elegido, en primer lugar, se ha efectuado el planteamiento de la problemática y su correspondiente descripción y formulación, con los objetivos propios de la investigación, acto seguido, a modo de justificación, se ha efectuado una reflexión en torno de los móviles que soportan esta investigación y la importancia de llevarla a cabo. Se realiza, luego un marco referencial, dividido para este efecto en marco teórico, marco contextual y marco conceptual, las etapas subsiguientes se derivan de los objetivos inicialmente planteados. La investigación difiere según como se realice. De acuerdo con las características de investigación que requiere este trabajo, se ha determinado realizar un tipo de investigación cualitativo, ya que esta nos permite hacer una descripción verbal o explicación del fenómeno estudiado, su esencia, naturaleza y su comportamiento. Adicionalmente, se aplicaron técnicas de recolección de información cualitativa como: Observación de aspectos relevantes y encuestas focalizadas en un tema. En la etapa de compilación de información se procedió a realizar una encuesta en el tema de Internet Call Center a un población muestra de cincuenta personas en el Call Center de Atento Colombia, sus resultados mostraron que es posible llevar a cabo este servicio en la empresa pero que se requiere de manera urgente una preparación técnica entre los empleados y un ajuste tecnológico, junto con la comparación diferente a otros servicios similares en el mundo que lleve a Atento Colombia a niveles de competitividad en este servicio. En la ultima etapa se realizó una discusión de resultados que da cuenta de los objetivos logrados dentro del proceso de la investigación se concluyó y se recomendó de acuerdo con el procedimiento efectuado. |
| publishDate |
2004 |
| dc.date.issued.none.fl_str_mv |
2004-06 |
| dc.date.accessioned.none.fl_str_mv |
2020-06-26T20:09:29Z |
| dc.date.available.none.fl_str_mv |
2020-06-26T20:09:29Z |
| dc.type.driver.none.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| dc.type.local.spa.fl_str_mv |
Tesis |
| dc.type.redcol.none.fl_str_mv |
http://purl.org/redcol/resource_type/TM |
| dc.identifier.uri.none.fl_str_mv |
http://hdl.handle.net/20.500.12749/1951 |
| dc.identifier.instname.spa.fl_str_mv |
instname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB |
| dc.identifier.reponame.spa.fl_str_mv |
reponame:Repositorio Institucional UNAB |
| url |
http://hdl.handle.net/20.500.12749/1951 |
| identifier_str_mv |
instname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB reponame:Repositorio Institucional UNAB |
| dc.language.iso.spa.fl_str_mv |
spa |
| language |
spa |
| dc.relation.references.spa.fl_str_mv |
Hernández C., Paula Milena, Hoyos Vélez, Julián (2004). Optimización del servicio del Call Center en la empresa Atento Colombia a través de la inclusión de servicios agregados de Internet. Bucaramanga (Santander, Colombia) : Universidad Autónoma de Bucaramanga UNAB, Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey ITESM ALDACO, Yolanda. C.T.I. Herramienta Empresarial que Incorpora Eficazmente Voz a su Red de Computadoras. Latinoamérica Julio 1.999, Volumen 3, Número 7. ALDACO, Yolanda. Consultaría Tecnológica una Extensión de su Empresa. Latinoamérica Marzo 1.999, Volumen 4, Número 3. ALDACO, Yolanda. Tendencias en Telecomunicaciones. Latinoamérica, CARDENAS, Jorge Hernán. Material del Curso de alta Gerencia de la Universidad de los Andes, 2.001. EDWARDS, S. 1995. Crisis and Reform in Latin America: from Despair to Hope. Oxford, Oxford University Press. ELLSWORTH, P.T. 1964. The International Economy. Third Edition. New York, The Macmillan Company. Enero 1.999, Volumen 4, Número 3. ESCUELA DE CIENCIAS HUMANAS. Bibliografía consultada para el sistema de guías de calidad académica. GUÍA No. 00b / 21.06.2001 ESCUELA DE CIENCIAS HUMANAS. Criterios de forma para trabajos escritos. GUÍA No. 30 / 31.01.2002 / vers. 1.01 paginas 24. KLOTER y ARMSTRONG, PHILIP y Gary Fundamentos de Mercadotecnia, 1998. LYNCH, Merry. Informe,2000. PORTER, Michael e. Estrategia Competitiva, Técnicas Para los Sectores Industriales y la Competencia. 1.998. REYES, Adriana. Negocios a la Medida, Entrepreneur,1998. La Revista de Redes de Computadoras Enero 1.999 Volumen 4, Numero 1 Latinoamérica Articulo:Tendencias en Telecomunicaciones Autora: Yolanda Aldaco ( Editora en jefe de la revista) Tema:Este articulo habla sobre la importancia que tiene para una empresa el manejo de los sistemas de información y telecomunicaciones y la vital importancia que se tiene en la integración de estos. La Revista de Redes de Computadoras Marzo 2.000 Volumen 4, Número 3 Latinoamérica Articulo: Consultoria Tecnológica: Una extensión de su empresa La autora es colaboradora de la revista. Tema: Las empresas de hoy deben mantenerse competitivas ante un mercado cambiante y demandante de mas y mejores servicios. El papel de las empresas consultoras están enfocadas a mejorar sustancialmente los procesos de las organizaciones. La Revista de Redes de Computadoras julio 2.000 Volumen 3, Numero 7 Latinoamérica Articulo: CTI: Herramienta empresarial que incorpora eficazmente voz a su red de computadoras Autora: Yolanda Aldaco ( Editora en jefe de la revista) Tema: Telefonía computarizada (CTI): aparición de pantallas para agentes de ventas y de servicios, enrutamiento de llamadas entrantes, correo de voz, faxes y mensajes electrónico. EXEC Revista de UNISYS The executive´s guide to information solution Febrero 2.001 Articulo: Connecting with Clients Tema: Como las tecnologias de un Call Center combinan las ventajas del teléfono con la flexibilidad de las computadoras, permitiendo con esto ser mas productivos. TeleProfessional Efective Marketing via Telecommunications A Special Suplement to teleprofessional magazine Tema: La maxima plataforma de la informacion seda con la integración de un Call Center , aplicaciones de CTI, ACD, IVR, Voice Meil, Networking, Reporting 6 management tools. Customer teleservice Center Proyec UNISYS Tema: Conformación e integración de Call Ceter y sus diferentes aplicaciones. [POR 03] Michael E. Porter, Estrategia Competitiva, Técnicas para los sectores Industriales y la competencia. [ENT 99] Adriana Reyes, Negocios a la Medida, Entrepeneur, 1.999 [OUT 01] The Outsorcing Institute. www.outsourcing.com [TE 00] The Economist. The net Imperative. Junio 26 2.000 [UIT 01] UIT, Challenge to the network:internet for development [AH 00] AHCIET, Asociación Hispanoamericana de Centros de Investigación y Empresas de Telecomunicaciones, foro 2.000 [UIT 01] , UIT, Americas Telecomunication Indicators, 2001 [JU 01] Júpiter Comunications, 2001 [DM 99] Dirección de Mercadotecnia, Philip Kotler, 1999 [CC 02] Cámara Colombiana de Informática y Telecomunicaciones- CCIT, Informe NAP, 2.002 [AG 02] Agenda de Conectividad Nacional, 2.002 [ML 02] Merry Lynch, informe 2.002 [IC 03] Intercambio.com, 2.003 [ICEX 03] Instituto Colombiano de Exportanción, Jorge Octavio Londoño, 2.003 – Texto visto en clase. [FM 98] Fundamentos de Mercadotecnia, Philip Kotler y Gary Armstrong, 1998 [CA 01] Material del Curso de alta Gerencia de la Universidad de los Andes, dictado por el Dr. Jorge Herman Cárdenas, 2.001. www.dycsa.es www.estratel.es www.callcenter.com www.tcmnet.com www.idc.com www.surf&call.com www.emarketer.com www.crt.org.co |
| dc.rights.uri.*.fl_str_mv |
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/ |
| dc.rights.local.spa.fl_str_mv |
Abierto (Texto Completo) |
| dc.rights.accessrights.spa.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| dc.rights.creativecommons.*.fl_str_mv |
Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia |
| rights_invalid_str_mv |
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/ Abierto (Texto Completo) http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia |
| eu_rights_str_mv |
openAccess |
| dc.format.mimetype.spa.fl_str_mv |
application/pdf |
| dc.coverage.spa.fl_str_mv |
Bucaramanga (Colombia) |
| dc.coverage.spatial.spa.fl_str_mv |
Colombia |
| dc.coverage.campus.spa.fl_str_mv |
UNAB Campus Bucaramanga |
| dc.publisher.grantor.spa.fl_str_mv |
Universidad Autónoma de Bucaramanga UNAB |
| dc.publisher.faculty.spa.fl_str_mv |
Facultad Economía y Negocios |
| dc.publisher.program.spa.fl_str_mv |
Maestría en Administración |
| institution |
Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB |
| bitstream.url.fl_str_mv |
https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/1951/1/2004_Tesis_Hoyos_Velez_Julian.pdf https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/1951/2/2004_Tesis_Hoyos_Velez_Julian.pdf.jpg |
| bitstream.checksum.fl_str_mv |
897fcbd94a8b254c30773fdf546ded34 bc1234e13184d318ba03eacc61712bc7 |
| bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 |
| repository.name.fl_str_mv |
Repositorio Institucional | Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB |
| repository.mail.fl_str_mv |
repositorio@unab.edu.co |
| _version_ |
1814278262476505088 |
| spelling |
Quiñones, Jeremíasefc31953-05ce-4c42-bf45-9d7c750cf356Jaramillo Gallo, Santiago12a43869-c254-444e-a9b4-64ec0be60872Prada Grandas, Eva Janeth4263b85a-9804-4c72-8c7d-0f4dde31d3aeHernández C., Paula Milenac69aa547-2b2a-492f-9b41-6e2f590e270cHoyos Vélez, Juliánddd39c33-b73e-4ccb-a77e-c9403050dc1dColombiaBucaramanga (Colombia)UNAB Campus Bucaramanga2020-06-26T20:09:29Z2020-06-26T20:09:29Z2004-06http://hdl.handle.net/20.500.12749/1951instname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABreponame:Repositorio Institucional UNABEl presente trabajo de investigación se ocupa de la optimización del servicio del Call Center en la empresa Atento Colombia a través de la inclusión de servicios agregados de Internet. Su objetivo fundamental es justamente determinar los servicios agregados de Internet que permiten optimizar ese servicio y se trabaja en torno a la pregunta: ¿Qué servicios agregados de Internet, permiten optimizar el servicio de Call Center en la empresa Atento Colombia?. Con la resolución de este cuestionamiento se aportan los servicios básicos que optimizaran el Internet Call Center de Atento Colombia, con lo cual se ayuda a que Atento Colombia cree una ventaja competitiva frente a las otras empresas que ofrecen los mismos servicios en el mercado. Las etapas que siguió la elaboración de este trabajo de grado tienen íntima relación con el método elegido, en primer lugar, se ha efectuado el planteamiento de la problemática y su correspondiente descripción y formulación, con los objetivos propios de la investigación, acto seguido, a modo de justificación, se ha efectuado una reflexión en torno de los móviles que soportan esta investigación y la importancia de llevarla a cabo. Se realiza, luego un marco referencial, dividido para este efecto en marco teórico, marco contextual y marco conceptual, las etapas subsiguientes se derivan de los objetivos inicialmente planteados. La investigación difiere según como se realice. De acuerdo con las características de investigación que requiere este trabajo, se ha determinado realizar un tipo de investigación cualitativo, ya que esta nos permite hacer una descripción verbal o explicación del fenómeno estudiado, su esencia, naturaleza y su comportamiento. Adicionalmente, se aplicaron técnicas de recolección de información cualitativa como: Observación de aspectos relevantes y encuestas focalizadas en un tema. En la etapa de compilación de información se procedió a realizar una encuesta en el tema de Internet Call Center a un población muestra de cincuenta personas en el Call Center de Atento Colombia, sus resultados mostraron que es posible llevar a cabo este servicio en la empresa pero que se requiere de manera urgente una preparación técnica entre los empleados y un ajuste tecnológico, junto con la comparación diferente a otros servicios similares en el mundo que lleve a Atento Colombia a niveles de competitividad en este servicio. En la ultima etapa se realizó una discusión de resultados que da cuenta de los objetivos logrados dentro del proceso de la investigación se concluyó y se recomendó de acuerdo con el procedimiento efectuado.Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey ITESMINTRODUCCIÓN 16 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 21 1.1. DESCRIPCIÓN 21 1.2. FORMULACIÓN 24 1.3. OBJETIVOS 24 1.3.1. General 24 1.3.2. Específicos 25 1.4. JUSTIFICACIÓN 25 2. MARCO DE REFERENCIA 27 2.1. MARCO TEÓRICO 27 2.1.1. El Call Center 30 2.1.1.1 Recursos tecnológicos de un Call Center 32 2.1.1.2 Servicios de un Call Center 35 2.1.1.3 Mercado colombiano de la industria de Call Center 37 2.1.1.4. Análisis de la industria de Call Center de forma 48 diferenciada: valor agregado 2.1.2 De los Call Center tradicionales a los Internet Call 50 center 2.1.2.1. Comparación de internet call center vs. Call Center 53 2.1.2.2. Internet Call Center 54 2.1.2.3. Ventajas del Internet Call Center – ICC 55 2.1.2.4. Debilidades de Internet Call Center 57 2.1.2.5. Mercado del Internet Call Center 57 2.1.2.6. ¿Empresas puramente virtuales (Dot Com) o 61 empresas puramente reales de cemento (Brick & Mortar)? 2.1.2.7. El mercado financiero 62 2.1.3. Ventajas competitivas de colombia frente a otros países latinoamericanos para servicios de Internet Call Center 67 2.1.4 Pacto de Internet en las compañías: como entrar en la web 69 2.1.4.1 Importancia de Internet 73 2.1.4.2. Crecimiento de Internet en el mundo 74 2.1.4.3. Desempeño de Internet en Latinoamérica 75 2.1.4.4. Desarrollo del mercado de Internet en Colombia 77 2.1.4.5. Como se conectan a Internet en Colombia 79 2.1.4.6. Trafico de Internet en Colombia 80 2.1.4.7. Barreras para la masificación de Internet en Colombia 81 2.1.4.8. Para que se utiliza el Internet en Colombia 84 2.1.5. OUTSOURCING COMO CONCEPTO 85 2.1.5.1. Valor estratégico de un Outsourcing 86 2.1.5.2 Outsourcing tecnológico 86 2.1.5.3 Oportunidades de Outsourcing tecnológico 87 2.1.5.4 ventajas de realizar Outsourcing en “Call Center”. 88 2.2. MARCO CONTEXTUAL 90 2.3. MARCO CONCEPTUAL 96 3. METODOLOGÍA 98 3.1. TIPO DE ESTUDIO 98 3.2 PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN 99 3.3. POBLACIÓN Y MUESTRA 100 3.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS 100 3.5 PLAN DE ANÁLISIS 101 4. ANÁLISIS DE INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 101 4.1 CONCEPTO DE INTERNET CALL CENTER 102 4.2 CONOCIMIENTO DE SERVICIOS AGREGADOS DE INTERNET CALL CENTER 103 4.3 EL NUEVO SERVICIO DE INTERNET CALL CENTER Y AGILIZACIÓN LA ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA EMPRESA ATENTO COLOMBIA. 104 4.4 CONOCIMIENTO SOBRE EMPRESAS QUE MANEJE EL INTERNET CALL CENTER EN: 105 4.5 AUMENTO DE COMPETITIVIDAD DE LA EMPRESA ATENTO COLOMBIA. 106 4.6 QUE SERVICIO A PRESTAR PREFERIDO POR LOS EMPLEADOS EN EL FUTURO 107 4.7 SATISFACCIÓN Y AUMENTO DEL FLUJO DE CLIENTES. 109 4.8 CONDICIONES DE RECURSO HUMANO DE LA EMPRESA ATENTO COLOMBIA. 110 4.9 CONDICIONES ECONÓMICAS DE LA EMPRESA ATENTO COLOMBIA 111 4.10 CONDICIONES TECNOLÓGICAS DE LA EMPRESA ATENTO COLOMBIA. 112 4.11 CONDICIONES Y SERVICIOS GENERALES DE ATENTO COLOMBIA 112 CONCLUSIONES 128 RECOMENDACIONES 129 ANEXO 1 130 ANEXO 2 131 BIBLIOGRAFÍA 132MaestríaThis research work deals with the optimization of the Call Center service in the company Atento Colombia through the inclusion of added Internet services. Its fundamental objective is precisely to determine the Internet aggregate services that allow optimizing that service and it works around the question: What Internet aggregate services allow the optimization of the Call Center service in the company Atento Colombia ?. With the resolution of this question, the basic services that will optimize the Internet Call Center of Atento Colombia are provided, thereby helping Atento Colombia to create a competitive advantage over other companies that offer the same services in the market. The stages that followed the elaboration of this degree work are closely related to the chosen method, in the first place, the approach of the problem and its corresponding description and formulation have been carried out, with the objectives of the investigation, immediately afterwards, to By way of justification, a reflection has been made about the motives that support this research and the importance of carrying it out. A referential framework is then made, divided for this purpose into a theoretical framework, contextual framework and conceptual framework, the subsequent stages are derived from the initially proposed objectives. Research differs depending on how it is done. In accordance with the research characteristics that this work requires, it has been determined to carry out a qualitative type of research, since this allows us to make a verbal description or explanation of the studied phenomenon, its essence, nature and behavior. Additionally, They applied qualitative information gathering techniques such as: Observation of relevant aspects and surveys focused on a topic. In the information compilation stage, a survey was carried out on the subject of Internet Call Center to a sample population of fifty people in the Call Center of Atento Colombia, its results showed that it is possible to carry out this service in the company but that a technical preparation among the employees and a technological adjustment are urgently required, together with the different comparison to other similar services in the world that leads Atento Colombia to competitive levels in this service. In the last stage, a discussion of results was carried out that accounts for the objectives achieved within the research process, it was concluded and it was recommended according to the procedure carried out.Modalidad Presencialapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 ColombiaOptimización del servicio del call center en la empresa Atento Colombia a través de la inclusión de servicios agregados de InternetOptimization of the call center service in the company Atento Colombia through the inclusion of added Internet servicesMagíster en AdministraciónUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad Economía y NegociosMaestría en Administracióninfo:eu-repo/semantics/masterThesisTesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TMInternet (Computer Network)Call centersCustomer serviceCustomer relationsBusiness administrationInvestigationsAnalysisAdded servicesCall centerAttentiveInternet (Red de computadores)Centros de llamadasServicio al clienteRelaciones con los clientesAdministración de empresasInvestigacionesAnálisisServicios agregadosCall centerAtentoHernández C., Paula Milena, Hoyos Vélez, Julián (2004). Optimización del servicio del Call Center en la empresa Atento Colombia a través de la inclusión de servicios agregados de Internet. Bucaramanga (Santander, Colombia) : Universidad Autónoma de Bucaramanga UNAB, Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey ITESMALDACO, Yolanda. C.T.I. Herramienta Empresarial que Incorpora Eficazmente Voz a su Red de Computadoras. Latinoamérica Julio 1.999, Volumen 3, Número 7.ALDACO, Yolanda. Consultaría Tecnológica una Extensión de su Empresa. Latinoamérica Marzo 1.999, Volumen 4, Número 3.ALDACO, Yolanda. Tendencias en Telecomunicaciones. Latinoamérica,CARDENAS, Jorge Hernán. Material del Curso de alta Gerencia de la Universidad de los Andes, 2.001.EDWARDS, S. 1995. Crisis and Reform in Latin America: from Despair to Hope. Oxford, Oxford University Press.ELLSWORTH, P.T. 1964. The International Economy. Third Edition. New York, The Macmillan Company. Enero 1.999, Volumen 4, Número 3.ESCUELA DE CIENCIAS HUMANAS. Bibliografía consultada para el sistema de guías de calidad académica. GUÍA No. 00b / 21.06.2001ESCUELA DE CIENCIAS HUMANAS. Criterios de forma para trabajos escritos. GUÍA No. 30 / 31.01.2002 / vers. 1.01 paginas 24.KLOTER y ARMSTRONG, PHILIP y Gary Fundamentos de Mercadotecnia, 1998. LYNCH, Merry. Informe,2000.PORTER, Michael e. Estrategia Competitiva, Técnicas Para los Sectores Industriales y la Competencia. 1.998.REYES, Adriana. Negocios a la Medida, Entrepreneur,1998.La Revista de Redes de Computadoras Enero 1.999 Volumen 4, Numero 1 Latinoamérica Articulo:Tendencias en Telecomunicaciones Autora: Yolanda Aldaco ( Editora en jefe de la revista) Tema:Este articulo habla sobre la importancia que tiene para una empresa el manejo de los sistemas de información y telecomunicaciones y la vital importancia que se tiene en la integración de estos.La Revista de Redes de Computadoras Marzo 2.000 Volumen 4, Número 3 Latinoamérica Articulo: Consultoria Tecnológica: Una extensión de su empresa La autora es colaboradora de la revista. Tema: Las empresas de hoy deben mantenerse competitivas ante un mercado cambiante y demandante de mas y mejores servicios. El papel de las empresas consultoras están enfocadas a mejorar sustancialmente los procesos de las organizaciones.La Revista de Redes de Computadoras julio 2.000 Volumen 3, Numero 7 Latinoamérica Articulo: CTI: Herramienta empresarial que incorpora eficazmente voz a su red de computadoras Autora: Yolanda Aldaco ( Editora en jefe de la revista) Tema: Telefonía computarizada (CTI): aparición de pantallas para agentes de ventas y de servicios, enrutamiento de llamadas entrantes, correo de voz, faxes y mensajes electrónico. EXECRevista de UNISYS The executive´s guide to information solution Febrero 2.001 Articulo: Connecting with Clients Tema: Como las tecnologias de un Call Center combinan las ventajas del teléfono con la flexibilidad de las computadoras, permitiendo con esto ser mas productivos.TeleProfessional Efective Marketing via Telecommunications A Special Suplement to teleprofessional magazine Tema: La maxima plataforma de la informacion seda con la integración de un Call Center , aplicaciones de CTI, ACD, IVR, Voice Meil, Networking, Reporting 6 management tools.Customer teleservice Center Proyec UNISYS Tema: Conformación e integración de Call Ceter y sus diferentes aplicaciones.[POR 03] Michael E. Porter, Estrategia Competitiva, Técnicas para los sectores Industriales y la competencia.[ENT 99] Adriana Reyes, Negocios a la Medida, Entrepeneur, 1.999[OUT 01] The Outsorcing Institute. www.outsourcing.com[TE 00] The Economist. The net Imperative. Junio 26 2.000[UIT 01] UIT, Challenge to the network:internet for development[AH 00] AHCIET, Asociación Hispanoamericana de Centros de Investigación y Empresas de Telecomunicaciones, foro 2.000[UIT 01] , UIT, Americas Telecomunication Indicators, 2001[JU 01] Júpiter Comunications, 2001[DM 99] Dirección de Mercadotecnia, Philip Kotler, 1999[CC 02] Cámara Colombiana de Informática y Telecomunicaciones- CCIT, Informe NAP, 2.002[AG 02] Agenda de Conectividad Nacional, 2.002[ML 02] Merry Lynch, informe 2.002[IC 03] Intercambio.com, 2.003[ICEX 03] Instituto Colombiano de Exportanción, Jorge Octavio Londoño, 2.003 – Texto visto en clase.[FM 98] Fundamentos de Mercadotecnia, Philip Kotler y Gary Armstrong, 1998[CA 01] Material del Curso de alta Gerencia de la Universidad de los Andes, dictado por el Dr. Jorge Herman Cárdenas, 2.001.www.dycsa.eswww.estratel.eswww.callcenter.comwww.tcmnet.comwww.idc.comwww.surf&call.comwww.emarketer.comwww.crt.org.coORIGINAL2004_Tesis_Hoyos_Velez_Julian.pdf2004_Tesis_Hoyos_Velez_Julian.pdfTesisapplication/pdf1069254https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/1951/1/2004_Tesis_Hoyos_Velez_Julian.pdf897fcbd94a8b254c30773fdf546ded34MD51open accessTHUMBNAIL2004_Tesis_Hoyos_Velez_Julian.pdf.jpg2004_Tesis_Hoyos_Velez_Julian.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg4492https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/1951/2/2004_Tesis_Hoyos_Velez_Julian.pdf.jpgbc1234e13184d318ba03eacc61712bc7MD52open access20.500.12749/1951oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/19512023-12-15 10:29:36.276open accessRepositorio Institucional | Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABrepositorio@unab.edu.co |