Automatización del proceso de soporte a usuario-help desk utilizando la herramienta oracle workflow
El prototipo Sistema de Administración de Tickets - SAT, permite a la UNAB optimizar el proceso de soporte a usuario conocido como Help Desk con la automatización de sus tareas a través de Oracle Workflow ofreciendo a sus empleados una atención más eficiente creándose así la base para la futura auto...
- Autores:
-
Zapata Carreño, Jully Andrea
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2004
- Institución:
- Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
- Repositorio:
- Repositorio UNAB
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/26393
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/20.500.12749/26393
- Palabra clave:
- Systems engineer
Technological innovations
Data processing
Management systems
Flowchart
Notification system
Information technology
Automation
Prototype development
Ingeniería de sistemas
Innovaciones tecnológicas
Tecnología de la información
Automatización
Desarrollo de prototipos
Procesamientos de datos
Sistemas de administración
Diagrama de flujo
Sistema de notificación
- Rights
- License
- http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/
| id |
UNAB2_f9fdbaab67fbac4aebee417ae64932e6 |
|---|---|
| oai_identifier_str |
oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/26393 |
| network_acronym_str |
UNAB2 |
| network_name_str |
Repositorio UNAB |
| repository_id_str |
|
| dc.title.spa.fl_str_mv |
Automatización del proceso de soporte a usuario-help desk utilizando la herramienta oracle workflow |
| dc.title.translated.spa.fl_str_mv |
Automation of the user support process-help desk using the oracle workflow tool |
| title |
Automatización del proceso de soporte a usuario-help desk utilizando la herramienta oracle workflow |
| spellingShingle |
Automatización del proceso de soporte a usuario-help desk utilizando la herramienta oracle workflow Systems engineer Technological innovations Data processing Management systems Flowchart Notification system Information technology Automation Prototype development Ingeniería de sistemas Innovaciones tecnológicas Tecnología de la información Automatización Desarrollo de prototipos Procesamientos de datos Sistemas de administración Diagrama de flujo Sistema de notificación |
| title_short |
Automatización del proceso de soporte a usuario-help desk utilizando la herramienta oracle workflow |
| title_full |
Automatización del proceso de soporte a usuario-help desk utilizando la herramienta oracle workflow |
| title_fullStr |
Automatización del proceso de soporte a usuario-help desk utilizando la herramienta oracle workflow |
| title_full_unstemmed |
Automatización del proceso de soporte a usuario-help desk utilizando la herramienta oracle workflow |
| title_sort |
Automatización del proceso de soporte a usuario-help desk utilizando la herramienta oracle workflow |
| dc.creator.fl_str_mv |
Zapata Carreño, Jully Andrea |
| dc.contributor.advisor.none.fl_str_mv |
Moreno Valero, Sandra Johanna |
| dc.contributor.author.none.fl_str_mv |
Zapata Carreño, Jully Andrea |
| dc.contributor.cvlac.spa.fl_str_mv |
Moreno Valero, Sandra Johanna [0000000117] |
| dc.subject.keywords.spa.fl_str_mv |
Systems engineer Technological innovations Data processing Management systems Flowchart Notification system Information technology Automation Prototype development |
| topic |
Systems engineer Technological innovations Data processing Management systems Flowchart Notification system Information technology Automation Prototype development Ingeniería de sistemas Innovaciones tecnológicas Tecnología de la información Automatización Desarrollo de prototipos Procesamientos de datos Sistemas de administración Diagrama de flujo Sistema de notificación |
| dc.subject.lemb.spa.fl_str_mv |
Ingeniería de sistemas Innovaciones tecnológicas Tecnología de la información Automatización Desarrollo de prototipos |
| dc.subject.proposal.spa.fl_str_mv |
Procesamientos de datos Sistemas de administración Diagrama de flujo Sistema de notificación |
| description |
El prototipo Sistema de Administración de Tickets - SAT, permite a la UNAB optimizar el proceso de soporte a usuario conocido como Help Desk con la automatización de sus tareas a través de Oracle Workflow ofreciendo a sus empleados una atención más eficiente creándose así la base para la futura automatización de otros procesos internos. El desarrollo se dividió en dos partes, una teórica con el fin de entender la filosofía que implica la implementación de una metodología como ésta, basada en la revisión e interpretación de diferentes elementos que permitieran obtener una visión clara de lo que se quería y se podía lograr, teniendo en cuenta que uno de los puntos importantes para la automatización exitosa de cualquier proceso es la correcta definición de cada una de sus actividades y participantes, así como su estandarización, para que el sistema pueda definir la transición a seguir y actualizar sus estados automáticamente. La segunda parte, constituida por la parte práctica comprende la definición de los procesos y sus componentes, su modelamiento e implementación a través de oracle workflow con la cual el prototipo desarrollado permite a los usuarios de la UNAB enviar solicitudes electrónicas a la oficina de help desk, donde son recibidas por un administrador que podrá ofrecer una solución o redireccionar dicha petición hacia el técnico correspondiente de acuerdo a la estructura del departamento de soporte, quien a su vez debe proporcionar una respuesta al usuario siguiendo uno o varios procesos dependiendo del tipo de problema especificado. |
| publishDate |
2004 |
| dc.date.issued.none.fl_str_mv |
2004-02-16 |
| dc.date.accessioned.none.fl_str_mv |
2024-09-06T14:56:24Z |
| dc.date.available.none.fl_str_mv |
2024-09-06T14:56:24Z |
| dc.type.driver.none.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| dc.type.local.spa.fl_str_mv |
Trabajo de Grado |
| dc.type.coar.none.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f |
| dc.type.hasversion.none.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/acceptedVersion |
| dc.type.redcol.none.fl_str_mv |
http://purl.org/redcol/resource_type/TP |
| format |
http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f |
| status_str |
acceptedVersion |
| dc.identifier.uri.none.fl_str_mv |
http://hdl.handle.net/20.500.12749/26393 |
| dc.identifier.instname.spa.fl_str_mv |
instname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB |
| dc.identifier.reponame.spa.fl_str_mv |
reponame:Repositorio Institucional UNAB |
| dc.identifier.repourl.spa.fl_str_mv |
repourl:https://repository.unab.edu.co |
| url |
http://hdl.handle.net/20.500.12749/26393 |
| identifier_str_mv |
instname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB reponame:Repositorio Institucional UNAB repourl:https://repository.unab.edu.co |
| dc.language.iso.spa.fl_str_mv |
spa |
| language |
spa |
| dc.relation.references.spa.fl_str_mv |
Administración de Problemas: Procesos y Actividades. Octubre, 2003 http://www. foro-helpdesk. com/Docs/Admpro. asp BRUCE SILVER ASSOCIATES. Domino Workflow (Automatizando procesos de negocio del mundo real). http://www.cicese.mx/-mimunoz/tareas/ip/dw.htm. Octubre, 2003 CHANG, Siu; JAECKEL, Clara. Oracle Workflow API Reference, Release 2.6.3. Part No. B10286-02. September 2003. CHANG, Siu; JAECKEL, Clara. Oracle Workflow Guide RELEASE 2.5. Part number A75397-01. http://download-east.oracle.eom/appsnet/115wfug.pdf. January 2000 CHANG, Siu. Oracle Workflow Release 11 (Release 2.0.3). Student Guide. 14003GC10. Production 1.0. htp://servo.oit.gatech.edu/docs/oracle/817/ois.817Za8544O.pdf. May 1998 Códigos de severidad. http://www.foro-helpdesk.com/Docs/severidad.asp. 2001. Ejemplo de encuesta de satisfacción de usuarios. Junio, 2003 http://www. foro-helpdesk. com/Docs/Survey. asp ESTABLECIENDO Y MANTENIENDO SERVICE LEVEL AGREEMENTS. Lisa Mainarick, IT Manager, Ciudad de Palo Alto. Diapositiva color. Julio, 2003 http://www. foro-helpdesk. com/Docs/SLAPres. asp HOLLINGSWORTH, David. Workflow Management Coalition - The Workflow Reference Model. Document number TC00-1003. http://www.wfmc.org/standards/docs/tc003v11 .pdf. Junio 1995. HUDSON, Kevin; ROVEDA, Tim. Oracle Workflow Release 2.6.2 - Workflow Process Development Guidelines. http://www.oracle.com/appsnet/technology/products/collateral/workflow_process_d evelopment_wp.pdf. December 2001. LEON ZHAO, J. Workflow Basics: Architecture and Applications. HICSS-35. Department of MIS, University of Arizona http://attila.stevens-tech.edu/sigpam/publications/tutorial/HICSS- 35/Workflow_Basics.pdf. January 7, 2002 Matriz de Definición de Roles y Responsabilidades. http://www.foro-helpdesk.com/Docs/Respons.asp. 2003 MORENO, Sirce V. Qué es un Help Desk. Julio, 2003 http://www.foro-helpdesk. com/Docs/Presentacion.asp. México. Oracle8/ Integration Server Overview. Part Number A83729-01. workflow. http://uaeller. eller. arizona. edu/~lzhao/misx28-f03/oracle-workflow-overview.pdf 18 de febrero de 2002. Oracle Workflow: Business Process Management and Integration for your Enterprise. Oracle Workflow Team, Oracle Corporation. Octubre, 2003 http://otn. oracle. com/products/ias/workflow/O W2002workflow_ wf. pdf Oracle Workflow Client Release 2.6 for Microsoft Windows NT. Oracle Corporation 2000. Part # A87726-01. CD. Oracle Workflow Server Release 2.6 for Microsoft Windows NT. Oracle Corporation 2000. Part # Priorice sus llamados. http://www.foro-helpdesk.com/Articulos/priorice.asp. Agosto, 2003. Procedimiento de Administración de Requerimientos al Help Desk http://www.foro-helpdesk.com/Docs/Prochd.asp. Julio, 2003 Tareas de los participantes de un Help Desk. Junio, 2003 http://www.foro-helpdesk.com/Docs/Tareas.asp |
| dc.rights.coar.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| dc.rights.uri.*.fl_str_mv |
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/ |
| dc.rights.local.spa.fl_str_mv |
Abierto (Texto Completo) |
| dc.rights.creativecommons.*.fl_str_mv |
Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia |
| rights_invalid_str_mv |
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/ Abierto (Texto Completo) Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| dc.format.mimetype.spa.fl_str_mv |
application/pdf |
| dc.coverage.spatial.spa.fl_str_mv |
Bucaramanga (Santander, Colombia) |
| dc.coverage.campus.spa.fl_str_mv |
UNAB Campus Bucaramanga |
| dc.publisher.grantor.spa.fl_str_mv |
Universidad Autónoma de Bucaramanga UNAB |
| dc.publisher.faculty.spa.fl_str_mv |
Facultad Ingeniería |
| dc.publisher.program.spa.fl_str_mv |
Pregrado Ingeniería de Sistemas |
| institution |
Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB |
| bitstream.url.fl_str_mv |
https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/26393/1/2004_Tesis_Jully_Zapata.pdf https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/26393/2/license.txt https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/26393/3/2004_Tesis_Jully_Zapata.pdf.jpg |
| bitstream.checksum.fl_str_mv |
79abc8ba306d3bbac96dbe32a97a2926 3755c0cfdb77e29f2b9125d7a45dd316 328d8f1b2bacef5e07a26cd1ef34fc34 |
| bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 |
| repository.name.fl_str_mv |
Repositorio Institucional | Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB |
| repository.mail.fl_str_mv |
repositorio@unab.edu.co |
| _version_ |
1814277353300295680 |
| spelling |
Moreno Valero, Sandra Johanna8e113749-fbe9-4ea9-8368-281aa3e6e727Zapata Carreño, Jully Andrea8183f5f5-355d-4eee-9629-82a70fed4850Moreno Valero, Sandra Johanna [0000000117]Bucaramanga (Santander, Colombia)UNAB Campus Bucaramanga2024-09-06T14:56:24Z2024-09-06T14:56:24Z2004-02-16http://hdl.handle.net/20.500.12749/26393instname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABreponame:Repositorio Institucional UNABrepourl:https://repository.unab.edu.coEl prototipo Sistema de Administración de Tickets - SAT, permite a la UNAB optimizar el proceso de soporte a usuario conocido como Help Desk con la automatización de sus tareas a través de Oracle Workflow ofreciendo a sus empleados una atención más eficiente creándose así la base para la futura automatización de otros procesos internos. El desarrollo se dividió en dos partes, una teórica con el fin de entender la filosofía que implica la implementación de una metodología como ésta, basada en la revisión e interpretación de diferentes elementos que permitieran obtener una visión clara de lo que se quería y se podía lograr, teniendo en cuenta que uno de los puntos importantes para la automatización exitosa de cualquier proceso es la correcta definición de cada una de sus actividades y participantes, así como su estandarización, para que el sistema pueda definir la transición a seguir y actualizar sus estados automáticamente. La segunda parte, constituida por la parte práctica comprende la definición de los procesos y sus componentes, su modelamiento e implementación a través de oracle workflow con la cual el prototipo desarrollado permite a los usuarios de la UNAB enviar solicitudes electrónicas a la oficina de help desk, donde son recibidas por un administrador que podrá ofrecer una solución o redireccionar dicha petición hacia el técnico correspondiente de acuerdo a la estructura del departamento de soporte, quien a su vez debe proporcionar una respuesta al usuario siguiendo uno o varios procesos dependiendo del tipo de problema especificado.Introducción............................................................................................................................................................................................... 1. Conceptos básicos.......................................................................................................................................................................... 5 1.1 workflow.......................................................................................................................................................................... 5 1.1.1 sistema de administración workflow ........................................................................................................................................5 1.2 wfmc - el modelo de referencia........................................................................................................................................ 5 1.2.1 servicio reglamentario de workflow........................................................................................................................................ 6 1.2.2 motor workflow ..........................................................................................................................................................................7 1.2.3 herramientas de definición de procesos.................................................................................................................................... 7 1.2.4 aplicaciones workflow cliente ........................................................................................................................................7 1.2.5 aplicaciones invocadas ............................................................................................................................................................8 1.2.6 herramientas de administración y monitoreo........................................................................................................................ 8 1.3 oracle workflow ..........................................................................................................................................................................9 1.3.1 constructor de oracle workflow ........................................................................................................................................10 1.3.1.1 itemtype ..........................................................................................................................................................................11 1.3.1.2 atributos ..........................................................................................................................................................................12 1.3.1.3 proceso ..........................................................................................................................................................................12 1.3.1.4 notificación ..........................................................................................................................................................................12 C 1.3.1.5 función ..........................................................................................................................................................................12 1.3.1.6 mensaje ..........................................................................................................................................................................13 1.3.1.7 lookuptype.......................................................................................................................................................................... 13 1.3.2 motor workflow ..........................................................................................................................................................................18 1.3.2.1 fondo del motor ..........................................................................................................................................................................19 1.3.2.2 directorio de servicios de internet ........................................................................................................................................20 1.3.3 sistema de notificación........................................................................................................................................ 21 1.3.3.1 integración de correo electrónico........................................................................................................................................ 21 1.3.3.2 página web de notificaciones........................................................................................................................................ 22 1.3.3.3 formulario visor de notificaciones........................................................................................................................................ 22 1.3.4 monitor workflow.......................................................................................................................................................................... 22 1.3.5 asignador de reglas workflow...................................................................................................................................................... 23 1.3.6 sistema de eventos de negocio........................................................................................................................................ 23 1.4 oracle workflow vs. Wfmc ........................................................................................................................................24 1.5 service level agreement-sla .....................................................................................................................................................25 1.5.1 beneficios ..........................................................................................................................................................................26 1.5.2 items a incluir en un service level agreement ...................................................................................................................26 2. Desarrollo del proyecto........................................................................................................................................ 27 2.1 fase de evaluacion del servicio pre-automatizacion ......................................................................................................27 2.2 fase de analisis y diseño........................................................................................................................................ 30 2.2.1 identificación de las necesidades del negocio ....................................................................................................................32 2.2.2 identificación de componentes ........................................................................................................................................33 2.2.2.1 participantes directos del proceso ........................................................................................................................................33 2.2.2.2 procesos, actividades y tareas........................................................................................................................................ 35 2.2.2.3 sub-procesos........................................................................................................................................ 41 2.3 fase de construcción........................................................................................................................................ 50 2.3.1 instalación y configuración de oracle workflow...................................................................................................... 50 2.3.2 diseño del proceso en oracle workflow builder ......................................................................................................53 2.3.2.1 atributos de los procesos....................................................................................................................................................... 54 2.3.2.2 notificaciones........................................................................................................................................ 58 2.3.2.3 funciones estándar y funciones pl/sql ......................................................................................................62 2.3.2.4 mensajes ..........................................................................................................................................................................63 2.3.2.5 lookuptypes ..........................................................................................................................................................................68 2.3.2.6 procesos y subprocesos .....................................................................................................................................................70 Conclusiones ..........................................................................................................................................................................77 Recomendaciones ..........................................................................................................................................................................79 Bibliografía............................................................................................................................................................................................... 81 Anexos..................................................................................................................................................................................................... 84PregradoThe Ticket Management System prototype - SAT, allows UNAB to optimize the user support process known as Help Desk by automating its tasks through Oracle Workflow, offering its employees more efficient attention, thus creating the basis for the future automation of other internal processes. The development was divided into two parts, one theoretical in order to understand the philosophy involved in implementing a methodology like this, based on the review and interpretation of different elements that would allow obtaining a clear vision of what was wanted and what could be achieved, taking into account that one of the important points for the successful automation of any process is the correct definition of each of its activities and participants, as well as their standardization, so that the system can define the transition to follow and update its statuses automatically. The second part, consisting of the practical part, includes the definition of the processes and their components, their modeling and implementation through Oracle workflow with which the developed prototype allows UNAB users to send electronic requests to the help desk office, where they are received by an administrator who can offer a solution or redirect said request to the corresponding technician according to the structure of the support department, who in turn must provide a response to the user following one or several processes depending on the type of problem specified.Modalidad Presencialapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Automatización del proceso de soporte a usuario-help desk utilizando la herramienta oracle workflowAutomation of the user support process-help desk using the oracle workflow toolIngeniero de SistemasUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad IngenieríaPregrado Ingeniería de Sistemasinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de Gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/redcol/resource_type/TPSystems engineerTechnological innovationsData processingManagement systemsFlowchartNotification systemInformation technologyAutomationPrototype developmentIngeniería de sistemasInnovaciones tecnológicasTecnología de la informaciónAutomatizaciónDesarrollo de prototiposProcesamientos de datosSistemas de administraciónDiagrama de flujoSistema de notificaciónAdministración de Problemas: Procesos y Actividades. Octubre, 2003 http://www. foro-helpdesk. com/Docs/Admpro. aspBRUCE SILVER ASSOCIATES. Domino Workflow (Automatizando procesos de negocio del mundo real). http://www.cicese.mx/-mimunoz/tareas/ip/dw.htm. Octubre, 2003CHANG, Siu; JAECKEL, Clara. Oracle Workflow API Reference, Release 2.6.3. Part No. B10286-02. September 2003.CHANG, Siu; JAECKEL, Clara. Oracle Workflow Guide RELEASE 2.5. Part number A75397-01. http://download-east.oracle.eom/appsnet/115wfug.pdf. January 2000CHANG, Siu. Oracle Workflow Release 11 (Release 2.0.3). Student Guide. 14003GC10. Production 1.0. htp://servo.oit.gatech.edu/docs/oracle/817/ois.817Za8544O.pdf. May 1998Códigos de severidad. http://www.foro-helpdesk.com/Docs/severidad.asp. 2001.Ejemplo de encuesta de satisfacción de usuarios. Junio, 2003 http://www. foro-helpdesk. com/Docs/Survey. aspESTABLECIENDO Y MANTENIENDO SERVICE LEVEL AGREEMENTS. Lisa Mainarick, IT Manager, Ciudad de Palo Alto. Diapositiva color. Julio, 2003 http://www. foro-helpdesk. com/Docs/SLAPres. aspHOLLINGSWORTH, David. Workflow Management Coalition - The Workflow Reference Model. Document number TC00-1003. http://www.wfmc.org/standards/docs/tc003v11 .pdf. Junio 1995.HUDSON, Kevin; ROVEDA, Tim. Oracle Workflow Release 2.6.2 - Workflow Process Development Guidelines. http://www.oracle.com/appsnet/technology/products/collateral/workflow_process_d evelopment_wp.pdf. December 2001.LEON ZHAO, J. Workflow Basics: Architecture and Applications. HICSS-35. Department of MIS, University of Arizona http://attila.stevens-tech.edu/sigpam/publications/tutorial/HICSS- 35/Workflow_Basics.pdf. January 7, 2002Matriz de Definición de Roles y Responsabilidades. http://www.foro-helpdesk.com/Docs/Respons.asp. 2003MORENO, Sirce V. Qué es un Help Desk. Julio, 2003 http://www.foro-helpdesk. com/Docs/Presentacion.asp. México.Oracle8/ Integration Server Overview. Part Number A83729-01. workflow. http://uaeller. eller. arizona. edu/~lzhao/misx28-f03/oracle-workflow-overview.pdf 18 de febrero de 2002.Oracle Workflow: Business Process Management and Integration for your Enterprise. Oracle Workflow Team, Oracle Corporation. Octubre, 2003 http://otn. oracle. com/products/ias/workflow/O W2002workflow_ wf. pdfOracle Workflow Client Release 2.6 for Microsoft Windows NT. Oracle Corporation 2000. Part # A87726-01. CD.Oracle Workflow Server Release 2.6 for Microsoft Windows NT. Oracle Corporation 2000. Part #Priorice sus llamados. http://www.foro-helpdesk.com/Articulos/priorice.asp. Agosto, 2003.Procedimiento de Administración de Requerimientos al Help Desk http://www.foro-helpdesk.com/Docs/Prochd.asp. Julio, 2003Tareas de los participantes de un Help Desk. Junio, 2003 http://www.foro-helpdesk.com/Docs/Tareas.aspORIGINAL2004_Tesis_Jully_Zapata.pdf2004_Tesis_Jully_Zapata.pdfTesisapplication/pdf22511976https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/26393/1/2004_Tesis_Jully_Zapata.pdf79abc8ba306d3bbac96dbe32a97a2926MD51open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8829https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/26393/2/license.txt3755c0cfdb77e29f2b9125d7a45dd316MD52open accessTHUMBNAIL2004_Tesis_Jully_Zapata.pdf.jpg2004_Tesis_Jully_Zapata.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6283https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/26393/3/2004_Tesis_Jully_Zapata.pdf.jpg328d8f1b2bacef5e07a26cd1ef34fc34MD53open access20.500.12749/26393oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/263932024-10-16 14:39:56.054open accessRepositorio Institucional | Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABrepositorio@unab.edu.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 |