Planteamiento de un modelo de auditoria de servicio al cliente para grandes superficies en Colombia
El presente documento recoge el planteamiento de un Modelo de auditoria el cliente, y se estructura en cinco capítulos: Capitulo 1: Recoge los aspectos teóricos que soportan y le dan un marco de desarrollo, recogiendo los aportes de distintos autores a la temática de grandes superficies, servicio, s...
- Autores:
-
Guzmán Suárez, Orlando
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2009
- Institución:
- Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
- Repositorio:
- Repositorio UNAB
- Idioma:
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- OAI Identifier:
- oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/16547
- Acceso en línea:
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- Palabra clave:
- Management enterprises
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Customer service
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Éxito en los negocios
Toma de decisiones
Mercadeo
Administración de mercadeo
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Modelo de auditoría
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Planteamiento de un modelo de auditoria de servicio al cliente para grandes superficies en Colombia Management enterprises Sucess in business Decision making Audit model Quality control Customer service Marketing Audit Marketing administration Administración de empresas Éxito en los negocios Toma de decisiones Mercadeo Administración de mercadeo Auditoría Modelo de auditoría Control de calidad Serivicio al cliente |
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El presente documento recoge el planteamiento de un Modelo de auditoria el cliente, y se estructura en cinco capítulos: Capitulo 1: Recoge los aspectos teóricos que soportan y le dan un marco de desarrollo, recogiendo los aportes de distintos autores a la temática de grandes superficies, servicio, servicio al cliente, auditoria, control de la calidad y modelos de medición de la satisfacción. Pretendiendo dar puntos de divergencia y convergencia. Capitulo 2: Presenta el trabajo desarrollado para plantear los principales criterios de calidad en servicio, establecidos dentro de los seis principales competidores en el sector minorista en Colombia. Capitulo 3: Esquematiza el modelo de Auditoria a partir de la información plantada en los 2 capítulos anteriores, y soportado en el aporte que el autor hizo a partir de la experiencia y conocimientos, adquiridos durante su formación profesional. Capitulo 4: Reúne el esquema de indicadores de control aplicables al modelo, como instrumentos de medición. Capitulo 5: Es la aplicación de los instrumentos del modelo, para verificar la validez y confiabilidad. Adicionalmente plantea la visión del funcionamiento del modelo puesto en marcha, a partir de los datos de la prueba. Finalmente se llegan a las conclusiones y recomendaciones que el autor a encontrado en el desarrollo del trabajo expuesto. |
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BERRY, L.L. Delivering Excellent Service in Retailing.Retailing Issues Letter, 1998. no. 4, Arthur Anderson & Co. Center for Retailing Studies: Texas A & M University Press. GRONROOS, Christian. Conclusiones: la gestión de la calidad y las cinco reglas del servicio. Marketing y Gestion de Servicios: La gestión de los momentos de la verdad y la competencia en los servicios. Madrid: Ediciones Díaz de Santos S.A., 1994 JARAMILLO PANESSO, Raúl; MONROY MORRIS, Gustavo y VILLAMIZAR ALVARGONZÁLEZ, Rodrigo. Recuento histórico. El comercio de distribución masiva Editorial Norma S.A.2005. p. 29 KOTLER, Philip y ARMSTRONG, Gary. Servicios, organizaciones, personas, lugares e ideas de la mercadotecnia. Mercadotecnia. 3 ed. Naucalpan de Juarez: Prentice-Hall Hispanoamérica, S.A., 1996. MULLINS, Jhon W, et al. El proceso de Administración de Marketing. Administración del marketing, Un enfoque en la toma estratégica de decisiones. 5 ed. Mexico: Mc Graw-Hill Interamericana., 2006. SANTILLANA GONZÁLEZ, Juan Ramón. Auditoría interna integral administrativa, operacional y financiera. México. Editorial Thomson, Segunda Edición, 2002 ZEITHAML Valeri A., BITHER Mary Jo, Marketing de servicios, Un enfoque de integración del cliente a la empresa, Mc Graw Hill, 2da edición, 2001 Mexico. Traducción PEREZ De Lara Choy, HIRSCHFELD Andrés Lozano y PONTÓN Becerril Susana CANTU D, Humberto. Conceptos, definiciones y evolución de los enfoques de calidad. Desarrollo de una cultura de calidad. Mexico: MvGraw Hill Interamericana Editores, S.A. de C.V., 1998 Marketing Teacher Ltda. Introduction to Customer Relationship Management (CRM). [on line] Tim Friesner. Portsmouth, Reino Unido. Avaliable from World Wide Web. http://www.marketingteacher.com/Lessons/lesson_crm.htm, Marketing Teacher Ltd 2000 – 2008 Universidad de Valencia. El cliente y sus percepciones de servicio. [on line]. Valencia, España. 4. Avaliable from World Wide Web http://www.uv.es/~toran/mkservitm/descarga/tema04mser.pd Almacenes Exito S.A., Acuerdo de buenas Practicas 2004. [on line] Medellín, Colombia. 2004. Avaliable from World Wide Web. http://www.almacenesexito.com.co/Archivos/Acuerdo_Buenas_Practicas_2004.PD F Ministerio de Comercio, Industria y Turismo Republica de Colombia, Cartilla Guia para participantes 2008. [on line] Bogota, Colombia. 2008. Avaliable from World Wide Web. http://www.mincomercio.gov.co/eContent/Documentos/Regulacion/Calidad/2008/G uiaOrganizaciones2008.pdf |
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Capitulo 2: Presenta el trabajo desarrollado para plantear los principales criterios de calidad en servicio, establecidos dentro de los seis principales competidores en el sector minorista en Colombia. Capitulo 3: Esquematiza el modelo de Auditoria a partir de la información plantada en los 2 capítulos anteriores, y soportado en el aporte que el autor hizo a partir de la experiencia y conocimientos, adquiridos durante su formación profesional. Capitulo 4: Reúne el esquema de indicadores de control aplicables al modelo, como instrumentos de medición. Capitulo 5: Es la aplicación de los instrumentos del modelo, para verificar la validez y confiabilidad. Adicionalmente plantea la visión del funcionamiento del modelo puesto en marcha, a partir de los datos de la prueba. Finalmente se llegan a las conclusiones y recomendaciones que el autor a encontrado en el desarrollo del trabajo expuesto.INTRODUCCIÓN.....................................................................................................9 1. CONTEXTUALIZACIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN.....................11 1.1 GRANDES SUPERFICIES ..............................................................................11 1.2 SERVICIO........................................................................................................14 1.3 SERVICIO AL CLIENTE ..................................................................................17 1.4 AUDITORIA .....................................................................................................18 1.5 CONTROL DE LA CALIDAD............................................................................18 1.6 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ........................................20 2. POLÍTICAS DE CALIDAD DE LAS GRANDES SUPERFICIES EN COLOMBIA...............................................................................................................................24 2.1 ESPACIO MUESTRAL ....................................................................................24 2.1 ANÁLISIS Y SISTEMATIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN ..............................26 2.3 CRITERIOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE............................30 3. PLANEACIÓN DEL MODELO DE AUDITORIA.................................................31 4. DISEÑO DE LOS INSTRUMENTOS DEL MODELO DE AUDITORIA...............32 5. PRUEBA PILOTO DE LOS INSTRUMENTOS Y APLICACIÓN DEL MODELO. ...............................................................................................................................33 5.1 PRUEBA PILOTO............................................................................................33 5.2 VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO.......................................33 6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.....................................................34 7. BIBLIOGRAFIA..................................................................................................36 7.1 FUENTES IMPRESAS SECUNDARIAS..........................................................36 7.2 FUENTES ELECTRÓNICAS ...........................................................................37PregradoThis document includes the approach of a Client Audit Model, and is structured in five chapters: Chapter 1: Collects the theoretical aspects that support and give it a development framework, collecting the contributions of different authors to the theme of large surfaces, service, customer service, auditing, quality control and satisfaction measurement models. Pretending to give points of divergence and convergence. Chapter 2: Presents the work developed to propose the main criteria of quality in service, established within the six main competitors in the retail sector in Colombia. Chapter 3: Schematizes the Audit model based on the information planted in the 2 previous chapters, and supported by the contribution that the author made based on the experience and knowledge acquired during his professional training. Chapter 4: Gathers the scheme of control indicators applicable to the model, such as measurement instruments. Chapter 5: It is the application of the instruments of the model, to verify the validity and reliability. Additionally, it raises the vision of the operation of the model launched, based on the test data. Finally, the conclusions and recommendations that the author has found in the development of the exposed work are reached.Modalidad Presencialapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Planteamiento de un modelo de auditoria de servicio al cliente para grandes superficies en ColombiaApproach of a customer service audit model for department stores in ColombiaBachelor thesisinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de Gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/redcol/resource_type/TPAdministrador de EmpresasUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad Economía y NegociosPregrado Administración de Empresas DUALManagement enterprisesSucess in businessDecision makingAudit modelQuality controlCustomer serviceMarketingAuditMarketing administrationAdministración de empresasÉxito en los negociosToma de decisionesMercadeoAdministración de mercadeoAuditoríaModelo de auditoríaControl de calidadSerivicio al clienteBERRY, L.L. Delivering Excellent Service in Retailing.Retailing Issues Letter, 1998. no. 4, Arthur Anderson & Co. Center for Retailing Studies: Texas A & M University Press.GRONROOS, Christian. Conclusiones: la gestión de la calidad y las cinco reglas del servicio. Marketing y Gestion de Servicios: La gestión de los momentos de la verdad y la competencia en los servicios. Madrid: Ediciones Díaz de Santos S.A., 1994JARAMILLO PANESSO, Raúl; MONROY MORRIS, Gustavo y VILLAMIZAR ALVARGONZÁLEZ, Rodrigo. Recuento histórico. El comercio de distribución masiva Editorial Norma S.A.2005. p. 29KOTLER, Philip y ARMSTRONG, Gary. Servicios, organizaciones, personas, lugares e ideas de la mercadotecnia. Mercadotecnia. 3 ed. Naucalpan de Juarez: Prentice-Hall Hispanoamérica, S.A., 1996.MULLINS, Jhon W, et al. El proceso de Administración de Marketing. Administración del marketing, Un enfoque en la toma estratégica de decisiones. 5 ed. Mexico: Mc Graw-Hill Interamericana., 2006.SANTILLANA GONZÁLEZ, Juan Ramón. Auditoría interna integral administrativa, operacional y financiera. México. Editorial Thomson, Segunda Edición, 2002ZEITHAML Valeri A., BITHER Mary Jo, Marketing de servicios, Un enfoque de integración del cliente a la empresa, Mc Graw Hill, 2da edición, 2001 Mexico. Traducción PEREZ De Lara Choy, HIRSCHFELD Andrés Lozano y PONTÓN Becerril SusanaCANTU D, Humberto. Conceptos, definiciones y evolución de los enfoques de calidad. Desarrollo de una cultura de calidad. Mexico: MvGraw Hill Interamericana Editores, S.A. de C.V., 1998Marketing Teacher Ltda. Introduction to Customer Relationship Management (CRM). [on line] Tim Friesner. Portsmouth, Reino Unido. Avaliable from World Wide Web. http://www.marketingteacher.com/Lessons/lesson_crm.htm, Marketing Teacher Ltd 2000 – 2008Universidad de Valencia. El cliente y sus percepciones de servicio. [on line]. Valencia, España. 4. 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