Planteamiento de un modelo de auditoria de servicio al cliente para grandes superficies en Colombia

El presente documento recoge el planteamiento de un Modelo de auditoria el cliente, y se estructura en cinco capítulos: Capitulo 1: Recoge los aspectos teóricos que soportan y le dan un marco de desarrollo, recogiendo los aportes de distintos autores a la temática de grandes superficies, servicio, servicio al cliente, auditoria, control de la calidad y modelos de medición de la satisfacción. Pretendiendo dar puntos de divergencia y convergencia. Capitulo 2: Presenta el trabajo desarrollado para plantear los principales criterios de calidad en servicio, establecidos dentro de los seis principales competidores en el sector minorista en Colombia. Capitulo 3: Esquematiza el modelo de Auditoria a partir de la información plantada en los 2 capítulos anteriores, y soportado en el aporte que el autor hizo a partir de la experiencia y conocimientos, adquiridos durante su formación profesional. Capitulo 4: Reúne el esquema de indicadores de control aplicables al modelo, como instrumentos de medición. Capitulo 5: Es la aplicación de los instrumentos del modelo, para verificar la validez y confiabilidad. Adicionalmente plantea la visión del funcionamiento del modelo puesto en marcha, a partir de los datos de la prueba. Finalmente se llegan a las conclusiones y recomendaciones que el autor a encontrado en el desarrollo del trabajo expuesto.

• Autores: Guzmán Suárez, Orlando
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2009
• Institución: Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
• Repositorio: Repositorio UNAB
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/16547
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/20.500.12749/16547
• Palabra clave: Management enterprises; Sucess in business; Decision making; Audit model; Quality control; Customer service; Marketing; Audit; Marketing administration; Administración de empresas; Éxito en los negocios; Toma de decisiones; Mercadeo; Administración de mercadeo; Auditoría; Modelo de auditoría; Control de calidad; Serivicio al cliente
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