Evaluación de los factores que influyen en el nivel de satisfacción de los afiliados de Asistencia Médica de Emergencia Bucaramanga (AME Bucaramanga) 2010

Determinar y valorar los factores que influyen en el nivel de satisfacción de los afiliados de Asistencia Médica de Emergencia – Bucaramanga en Bucaramanga y su área metropolitana, con el fin de establecer estrategias de mejoramiento continuo, que permitan brindar un servicio de atención médica domi...

Full description

Autores:
Mejía Rondano, Lidys Patricia
Maldonado Rueda, Liseth Patricia
Neira López, Freddy Alberto
Tipo de recurso:
Fecha de publicación:
2010
Institución:
Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
Repositorio:
Repositorio UNAB
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/13077
Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/20.500.12749/13077
Palabra clave:
Medical sciences
Health sciences
Health audit
Home health care
User satisfaction
Continuous improvement
User satisfaction
Health quality
Outpatient medical care
Affiliates
Accessibility
Response time
Service satisfaction
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Ciencias médicas
Auditoria en salud
Atención médica ambulatoria
Afiliados
Accesibilidad
Tiempo de respuesta
Satisfacción del servicio
Atención médica domiciliaria
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Satisfacción en usuarios
Mejoramiento continuo
Calidad en salud
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description Determinar y valorar los factores que influyen en el nivel de satisfacción de los afiliados de Asistencia Médica de Emergencia – Bucaramanga en Bucaramanga y su área metropolitana, con el fin de establecer estrategias de mejoramiento continuo, que permitan brindar un servicio de atención médica domiciliaria basado en la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus afiliados. Métodos: Estudio observacional de tipo descriptivo a la población afiliada de AME Bucaramanga, en el cual se evaluaron los factores que influyen en su nivel de satisfacción con los servicios que presta la empresa, a través de la aplicación de un instrumento que permitió evaluar los atributos de calidad del servicio y del análisis de los registros de atención mensual con los que cuenta la empresa. Resultados: Los resultados del estudio permitieron conocer la percepción que tienen sobre la oportunidad, seguridad, pertinencia, amabilidad, accesibilidad y satisfacción con los servicios prestados por la empresa. En su mayoría, los afiliados se sienten satisfechos con la calidad del servicio prestado por AME Bucaramanga, pero a su vez dieron sugerencias sobre posibles mejoras en el servicio de acuerdo a sus necesidades. Conclusiones: Los afiliados de AME Bucaramanga tienen una buena percepción sobre la calidad de los servicios prestados por la empresa. A través de este estudio se pudieron dar recomendaciones sobre mejoras en el servicio de atención médica domiciliaria, que permitirán crear herramientas de mejoramiento continuo con el fin de brindar servicios con altos estándares de calidad.
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Métodos: Estudio observacional de tipo descriptivo a la población afiliada de AME Bucaramanga, en el cual se evaluaron los factores que influyen en su nivel de satisfacción con los servicios que presta la empresa, a través de la aplicación de un instrumento que permitió evaluar los atributos de calidad del servicio y del análisis de los registros de atención mensual con los que cuenta la empresa. Resultados: Los resultados del estudio permitieron conocer la percepción que tienen sobre la oportunidad, seguridad, pertinencia, amabilidad, accesibilidad y satisfacción con los servicios prestados por la empresa. En su mayoría, los afiliados se sienten satisfechos con la calidad del servicio prestado por AME Bucaramanga, pero a su vez dieron sugerencias sobre posibles mejoras en el servicio de acuerdo a sus necesidades. Conclusiones: Los afiliados de AME Bucaramanga tienen una buena percepción sobre la calidad de los servicios prestados por la empresa. A través de este estudio se pudieron dar recomendaciones sobre mejoras en el servicio de atención médica domiciliaria, que permitirán crear herramientas de mejoramiento continuo con el fin de brindar servicios con altos estándares de calidad.Universidad CESINTRODUCCIÓN 10 OBJETIVOS 13 1.1. OBJETIVO GENERAL 13 1.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS 13 2. MARCO TEÓRICO 15 2.1. ANTECEDENTES HISTÓRICOS DE LA CALIDAD EN SALUD 15 2.2. IMPORTANCIA DE LA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO CON LOS SERVICIOS DE SALUD 16 2.3. HISTORIA DE LOS SISTEMAS DE EMERGENCIAS MÉDICAS 19 2.4. CREACIÓN DE ASISTENCIA MÉDICA DE EMERGENCIAS BUCARAMANGA (AME BUCARAMANGA) 21 2.5. MARCO CONTEXTUAL 22 3. METODOLOGÍA 23 3.1. TIPO DE ESTUDIO 23 3.2. POBLACIÓN 23 3.3. DISEÑO MUESTRAL 23 3.4. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 24 3.5. DESCRIPCIÓN DE VARIABLES 25 3.6. PRUEBA PILOTO 27 3.7. CRITERIOS DE INCLUSIÓN Y DE EXCLUSIÓN 30 3.7.1. Criterios de inclusión 30 3.7.2. Criterios de Exclusión 30 3.8. CONTROL DE ERRORES Y SESGOS 31 4. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS 4.1. DISTRIBUCIÓN POR EDADES DE LA MUESTRA 33 4.2. PROMEDIO TIEMPO DE RESPUESTA 34 4.3. TIEMPO DE CONSULTA MÉDICA 35 4.4. TIEMPO DE DESPACHO: 36 4.5. EVALUACIÓN DE LA RAPIDEZ O PRONTITUD EN LA CONTESTACIÓN DE LA LLAMADA REALIZADA POR EL USUARIO PARA SOLICITAR EL SERVICIO: 37 4.6. EVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN RECIBIDA POR EL OPERADOR EN EL MOMENTO DE SOLICITAR EL SERVICIO: 38 4.7. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL MÉDICO DURANTE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO: 39 4.8. CALIFICACIÓN DE LA OPORTUNIDAD EN LA LLEGADA DE LA UNIDAD ASIGNADA AL DOMICILIO: 40 4.9. EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS CON LA ATENCIÓN MÉDICA – AMABILIDAD: 41 4.10. EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS CON LA ATENCIÓN DEL PARAMÉDICO – AMABILIDAD: 41 4.11. EVALUACIÓN DE LA SEGURIDAD DURANTE LA REALIZACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS MÉDICOS 42 4.12. PORCENTAJE DE USUARIOS A LOS QUE SE LES FORMULARON MEDICAMENTOS Y/O EXÁMENES: 43 4.13. EVALUACIÓN DE LA UTILIZACIÓN DE DISPOSITIVOS Y EQUIPOS MÉDICOS NECESARIOS PARA LA REALIZACIÓN DE LA CONSULTA MÉDICA: 45 4.14. PROPORCIÓN DE USUARIOS SATISFECHOS CON EL SERVICIO PRESTADO POR AME BUCARAMANGA: 46 4.15. PORCENTAJE DE USUARIOS QUE HAN REQUERIDO SERVICIO DE TRASLADO EN AMBULANCIA: 46 4.16. SUGERENCIAS Y OBSERVACIONES REALIZADAS POR LOS AFILIADOS 48 4.17. INDICADORES MEDIDOS: 49 4.17.1. Proporción de usuarios satisfechos 49 4.17.2. Proporción de Oportunidad en el tiempo de respuesta del servicio clasificado con clave verde 50 5. CONCLUSIONES 6. RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFIA ANEXOSEspecializaciónTo evaluate and assess the factors that influence the level of member satisfaction Emergency Medical Assistance - Bucaramanga in Bucaramanga and its metropolitan area, in order to establish continuous improvement strategies that allow a service to provide home health care based on meeting the needs and expectations of its members. Methods: Observational descriptive of the population covered by AME Bucaramanga, which evaluated the factors influencing their level of satisfaction with services provided by the company, through the application of an instrument that allowed us to evaluate the attributes service quality and analysis of monthly care records are there in the company. Results: The results of the study allowed the perception to know about the opportunity, safety, relevance, friendliness, accessibility and satisfaction with the services provided by the company. The majority of members are satisfied with the quality of service provided by AME Bucaramanga, but in turn gave suggestions on possible improvements to the service according to your needs. Conclusions: Members of AME Bucaramanga have a good perception about the quality of services provided by the company. Through this study we were able to make recommendations on improvements to home care service that will create tools for continuous improvement in order to provide services with high quality standards.Modalidad Presencialapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 ColombiaEvaluación de los factores que influyen en el nivel de satisfacción de los afiliados de Asistencia Médica de Emergencia Bucaramanga (AME Bucaramanga) 2010Evaluation of the factors that influence the level of satisfaction of members of Bucaramanga emergency medical assistance (AME Bucaramanga) 2010Especialista en Auditoría en SaludUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad Ciencias de la SaludEspecialización en Auditoría en Saludinfo:eu-repo/semantics/masterThesisTesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TMMedical sciencesHealth sciencesHealth auditHome health careUser satisfactionContinuous improvementUser satisfactionHealth qualityOutpatient medical careAffiliatesAccessibilityResponse timeService satisfactionHome health careCiencias médicasAuditoria en saludAtención médica ambulatoriaAfiliadosAccesibilidadTiempo de respuestaSatisfacción del servicioAtención médica domiciliariaCiencias de la saludAuditoría en saludAtención médica domiciliariaSatisfacción en usuariosMejoramiento continuoCalidad en salud1. P. R. H. Newsome, G. H. Wright. A review of patient satisfaction: 1. Concepts of satisfaction British Dental Journal, volume 186, NO. 4, FEBRUARY 27 1999 161 – 1652. Takemura, Y. Liu, J. y Colaboradores. Development of a questionnaire to evaluate patient satisfaction with medical encounters. Tohoku J. Exp. Med., 2006, 210, 373 – 381Massip Perez, Coralia et al. La evaluación de la satisfacción en salud: un reto a la calidad. Rev Cubana Salud Pública [online]. 2008, vol.34, n.4 [citado 2010-03-02], pp. 0-0. Disponible en: <http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0864-34662008000400013&lng=es&nrm=iso>. ISSN 0864-3466.4. Roldan P. Vargas C. y Colaboradores Evaluación de la calidad en la atención en salud. Un estudio de caso. Colombia Med 2001; 32: 14-185. Ministerio de la Protección Social. República de Colombia. Decreto 1011 de 20066. Cabañas R. Evaluación de la atención de la salud. Revista Médica Hondureña - VOL. 62 -1994 pág 25 – 29DESARROLLO DE SISTEMAS DE SERVICIOS DE EMERGENCIAS MEDICAS: Experiencias de los Estados Unidos de América para países en desarrollo, Keith A. Holterman, Ann Gabriela Ross González. Washington, DC: OPS, 20038. Jimenez L. Baez R. Metodología para la evaluación de la calidad en instituciones de atención primaria de salud. Rev Cubana Salud Pública v.22 n.1 Ciudad de La Habana ene.-jun. 19969. Piligrimiene Z. Buciuniene I. Different perspectives on health care quality: is the consensus possible? Engineering Economics. 2008. No 1 (56)10. Serna Gómez Humberto. Servicio al cliente. Métodos de auditoría y medición. 3R Ediciones. 2da Edición. 199911. Analisis y planeación de la calidad, Juran, j. M.; Gryna, Frank m. 3°edicion. Mcgraw- Hill/Interamericana de México. México, 1995, pag 15-2012. Principios de la calidad total. Omachonu, Vicent K., Ross, Joel E.Editorial diana. México, 1995,pag 201-21513. www.grupoemi.com/FAQ14. 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