Fomento de la cultura sostenible en el Hotel San José Plaza mediante el despliegue de un plan de Endomarketing

El presente proyecto busca la elaboración de un plan de endomarketing encaminado al fomento de una cultura sostenible, basado en los requisitos y fundamentos de la norma técnica sectorial 002 (NTS TS 002), la cual va dirigida exclusivamente a establecimientos de alojamiento y hospedaje (EAH) que se...

Full description

Autores:
Cortés Parada, Laura Katherine
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2017
Institución:
Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
Repositorio:
Repositorio UNAB
Idioma:
spa
OAI Identifier:
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Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/20.500.12749/16665
Palabra clave:
Management enterprises
Sucess in business
Decision making
Endomarketing
Environmental sustainability
Organizational culture
Communication
Organizational behavior
Sociological aspects
Administrative anthropology
Customer service
Administración de empresas
Éxito en los negocios
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Aspectos sociológicos
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Sostenibilidad ambiental
Cultura organizacional
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description El presente proyecto busca la elaboración de un plan de endomarketing encaminado al fomento de una cultura sostenible, basado en los requisitos y fundamentos de la norma técnica sectorial 002 (NTS TS 002), la cual va dirigida exclusivamente a establecimientos de alojamiento y hospedaje (EAH) que se encuentren en proceso de certificación de sello verde. Su enfoque metodológico se sustenta en la orientación mixta pues presenta el manejo de variables cualitativas cuyo análisis no tiene una medición numérica y permite hacer variadas interpretaciones de la realidad, y variables cuantitativas que contienen información cuantificable y medible, que, para este caso, es la implementación de encuestas de entrada y salida cuyo fin es conocer el alcance de la publicidad interna realizada sobre temas sostenibles. Los resultados muestran el impacto positivo de la campaña de sensibilización realizada tanto con el cliente interno como externo, en el que se adoptan prácticas sostenibles en pro de la conservación del medio ambiente.
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Su enfoque metodológico se sustenta en la orientación mixta pues presenta el manejo de variables cualitativas cuyo análisis no tiene una medición numérica y permite hacer variadas interpretaciones de la realidad, y variables cuantitativas que contienen información cuantificable y medible, que, para este caso, es la implementación de encuestas de entrada y salida cuyo fin es conocer el alcance de la publicidad interna realizada sobre temas sostenibles. Los resultados muestran el impacto positivo de la campaña de sensibilización realizada tanto con el cliente interno como externo, en el que se adoptan prácticas sostenibles en pro de la conservación del medio ambiente.1. FOMENTO DE LA CULTURA SOSTENIBLE EN EL HOTEL SAN JOSÉ PLAZA MEDIANTE EL DESPLIEGUE DE UN PLAN DE ENDOMARKETING 15 1.1. SITUACIÓN PROBLEMA 15 1.1.1. PREGUNTA PROBLEMA 20 1.2. JUSTIFICACIÓN 20 1.3. OBJETIVO GENERAL 22 1.3.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 22 1.4. CONTEXTUALIZACIÓN 23 2. MARCO CONCEPTUAL 25 2.1. REFERENTES INVESTIGATIVOS 25 2.1.1. REFERENTES INTERNACIONALES 25 2.1.2. REFERENTES NACIONALES 27 2.1.3. REFERENTES LOCALES 29 2.2. MARCO DE REFERENCIA 31 2.3. MARCO TEÓRICO 32 2.3.1. NTS-TS-002 32 2.3.2. ENDOMARKETING 40 2.3.3. SOSTENIBILIDAD AMBIENTAL 45 2.3.4. PLAN DE ENDOMARKETING 47 2.3.5. ESQUEMATIZACIÓN DE LA CAMPAÑA 52 3. DISEÑO METODOLÓGICO 55 3.1. TIPO DE ESTUDIO / ENFOQUE Y DISEÑO 55 3.1.1. HIPÓTESIS 56 3.1.2. UNIVERSO / POBLACIÓN / MUESTRA 56 3.1.3. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 57 3.1.4. TRIANGULACIÓN DE LA INFORMACIÓN 60 3.2. DISEÑO DEL PROYECTO 62 3.2.1. CRONOGRAMA 62 3.2.2. PRESUPUESTO 64 4. RESULTADOS 65 4.1. INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS 65 4.2. MATRIZ FINAL DEL PROCESO INVESTIGATIVO 66 4.2.1. IDENTIFICACIÓN DE LA BRECHA EXISTENTE ENTRE LOS REQUISITOS LEGALES DE LA NTS TS 002, FRENTE A LOS PARÁMETROS APLICABLES AL HOTEL SAN JOSÉ PLAZA. 67 4.2.2. LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN PARA LA IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA CON RESPECTO A LOS REQUISITOS. 72 4.2.3. SENSIBILIZACIÓN DEL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO EN TEMAS DE SOSTENIBILIDAD MEDIO AMBIENTAL. 75 4.2.4. DESCRIPCIÓN DE LA EFECTIVIDAD DE LA CAMPAÑA DE ENDOMARKETING PARA EL PÚBLICO INTERNO Y EXTERNO DEL HOTEL. 80 CONCLUSIONES 92 RECOMENDACIONES 93 BIBLIOGRAFÍA 95 ANEXOS 97PregradoThe present project seeks the elaboration of an endomarketing plan aimed at the promotion of a sustainable culture, based on the requirements and foundations of the sectoral technical standard 002 (STS ST 002), which is directed exclusively to lodging and lodging establishment that are in the process of green seal certification. Its methodological approach is based on the mixed orientation because it presents the management of qualitative variables whose analysis does not have a numerical measurement and allows to make different interpretations of reality, and quantitative variables that contain quantifiable and measurable information, which, for this case, is the implementation of entry and exit surveys whose purpose is to know the scope of the internal advertising carried out on sustainable issues. The results show the positive impact of the awareness campaign carried out both with the internal and external customer, in which sustainable practices are adopted for the conservation of the environment.Modalidad Presencialapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Fomento de la cultura sostenible en el Hotel San José Plaza mediante el despliegue de un plan de EndomarketingPromotion of a sustainable culture at the Hotel San José Plaza through the deployment of an Endomarketing planBachelor thesisinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de Gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/redcol/resource_type/TPAdministrador de EmpresasUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad Economía y NegociosPregrado Administración de Empresas DUALManagement enterprisesSucess in businessDecision makingEndomarketingEnvironmental sustainabilityOrganizational cultureCommunicationOrganizational behaviorSociological aspectsAdministrative anthropologyCustomer serviceAdministración de empresasÉxito en los negociosToma de decisionesComportamiento organizacionalAspectos sociológicosAntropología administrativaServicio al clienteSostenibilidad ambientalCultura organizacionalComunicaciónNTS TS 002CEBALLOS BEDOYA, Elizabeth. Documentación de la norma técnica sectorial colombiana NTS-TS 002 en establecimientos de alojamiento y hospedaje aplicado en el Top Deck Hotel, Universidad Tecnológica de Pereira, Colombia, 2015.Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. Norma Técnica Sectorial Colombiana. NTS TS 002. Primera actualización. Bogotá D.C. 2014-11-05.Endomarketing. Estado del arte del endomarketing, un enfoque de sostenibilidad. Citado por: CADENA, ARIZA, Wilmar. BEKIN, S. F. Conversando sobre Endomarketing: Un ciclo de entrevistas con Saul Fangaus Bekin. citado por: INKOTTE, A. L. Endomarketing: elementos para a construção de um marco teórico. Tesis de Maestría. Florianópolis: Universidad Federal de Santa Catarina. Centro Tecnológico. 144 páginas.BEATTY, R. W. y SCHNEIER, C.E. “El nuevo papel de los RRHH para influir sobre el funcionamiento organizativo: “socios” a “intérpretes”. Barcelona, En: Ulrich, D., Losey, M. y Lake, G. (1998) El futuro de la dirección de recursos humanos. Barcelona, Gestión 2000, Aedipe. pág. 82-96GREENE, W.E., WALLS, G.D. & Schrest, L.J. “Internal marketing: The key to external marketing success.: Journal of Services Marketing”, London, USA, Canadá: Routledge, 2000 Vol. 8. No. 4, Pág. 5–13.REGALADO, Otto, ALLPACCA, Roy, BACA, Luisa y GERÓNIMO, Mijael. Endomárketing: estrategias de relación con el cliente interno. – Lima: Universidad ESAN, 2011. – 120 p. – (Serie Gerencia Global; 20).RESTREPO, M.L. “Mercadeo Interactivo. Hable directo con su cliente. Descubra, conozca y comprenda a su cliente con mercadeo directo”. Ediciones Rapp Collins, 2° EdMANTILLA, PINILLA, Eduardo, VERGEL, PORTILLO, Crisanto y LÓPEZ, GARCÍA, José. “Medición de la sostenibilidad ambiental” Ediciones EDUCCMARTÍNEZ, V. A., Sánchez, M. I. & Rodríguez, L. (2005), El papel estratégico de la comunicación en los programas organizacionales de marketing interno. Fisecestrategias, Facultad de Ciencias Sociales – UNLZ –, Año I Número 2, Pág. 1 – 4.LIGETI, G. ORAVECZ, A. CSR communication of corporate enterprises in Hungary. citado por KATARIA et al. Effective Internal Communication: A Way Towards Sustainability. En: International Journal of Business Insights & Transformation. Vol. 6, no. 2, Pág. 46 - 52OCAMPO, VILLEGAS. María Cristina. Comunicación empresarial: plan estratégico como herramienta gerencial y nuevos retos del comunicador en las organizaciones. 2a. ed. - Bogotá́: Ecoe Ediciones: Universidad de La Sabana, 2011. 294p. Pág. 50ORIGINAL2017_Tesis_Laura_Katherine_Cortes_Parada.pdf2017_Tesis_Laura_Katherine_Cortes_Parada.pdfTesisapplication/pdf2727881https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/16665/1/2017_Tesis_Laura_Katherine_Cortes_Parada.pdfc60d4663e24563094d4c910d74fef760MD51open access2017_Presentacion_Laura_Katherine_Cortes_Parada.pdf2017_Presentacion_Laura_Katherine_Cortes_Parada.pdfPresentaciónapplication/pdf3325943https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/16665/2/2017_Presentacion_Laura_Katherine_Cortes_Parada.pdfe094e7835e6271a8486049d5eccfdb7cMD52open access2017_Anexos_Laura_Katherine_Cortes_Parada.7z2017_Anexos_Laura_Katherine_Cortes_Parada.7zAnexosapplication/octet-stream552798266https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/16665/3/2017_Anexos_Laura_Katherine_Cortes_Parada.7zad97a029b33e9a66b21154b2f16db9a0MD53open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8829https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/16665/4/license.txt3755c0cfdb77e29f2b9125d7a45dd316MD54open accessTHUMBNAIL2017_Tesis_Laura_Katherine_Cortes_Parada.pdf.jpg2017_Tesis_Laura_Katherine_Cortes_Parada.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6473https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/16665/5/2017_Tesis_Laura_Katherine_Cortes_Parada.pdf.jpgca946f56e00a949f8c909be56f2476edMD55open access2017_Presentacion_Laura_Katherine_Cortes_Parada.pdf.jpg2017_Presentacion_Laura_Katherine_Cortes_Parada.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg16633https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/16665/6/2017_Presentacion_Laura_Katherine_Cortes_Parada.pdf.jpg7092a525dfad8f1f5bf81ff39bce5bffMD56open access20.500.12749/16665oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/166652023-12-14 15:20:31.805open accessRepositorio Institucional | Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABrepositorio@unab.edu.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