Implementación de la norma ITIL en el centro de soporte a usuario de la UNAB

La necesidad de prestar óptimos niveles de servicio en las áreas involucradas con las TI (Tecnologías de información) hace necesario que las empresas se adapten a marcos de referencia, metodologías y estándares existentes en el mercado. Es en el área de soporte donde aparece ITIL (Information Technology Infrastructure Library - Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información) como una herramienta clave para la mejora en los niveles de servicio y disminución de tiempos en la solución de incidentes. En la actualidad la UNAB cuenta con un sistema soporte propio que ha ido creciendo en forma desordenada y que no cuenta con un marco de referencia de mejores prácticas que le permitan dar pronta respuesta a las necesidades de los usuarios. La implementación de ITIL en el centro de soporte a usuario de la UNAB contribuirá a la estandarización de procesos, funciones, normas y a la creación de manuales de procedimientos que permitan mejorar la calidad del servicio.

• Autores: Díaz González, Alex Ricardo; Rubio Cordón, Ludwing
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2008
• Institución: Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
• Repositorio: Repositorio UNAB
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/1396
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/20.500.12749/1396
• Palabra clave: Systems engineering; Integrated computer programs; Information systems administration; Decision support systems; Investigations; Analysis; ITIL (Information Technology Infrastructure Library); Ingeniería de sistemas; Programas integrados para computador; Administración de sistemas de información; Sistemas de soporte a la toma de decisiones; Investigaciones; Análisis; Soporte al servicio; Tecnologías de información
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