Propuesta estratégica para mejorar la calidad del servicio ofrecido en las oficinas del Banco Davivienda S.A. sucursal Bucaramanga

El presente proyecto tuvo como principal objetivo evaluar la calidad del servicio ofrecido por las oficinas del Banco Davivienda Sucursal Bucaramanga, de igual manera realizar una propuesta estratégica que permitiera mejorar las mediciones desarrolladas por la organización; para cumplir con lo plant...

Full description

Autores:
Afanador Jiménez, Aleckzandr Ilich
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2013
Institución:
Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
Repositorio:
Repositorio UNAB
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/19422
Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/20.500.12749/19422
Palabra clave:
Market engineering
Strategic proposal
Customer service
Marketing
Financial markets
Financial institutions
Customer service
Competitiveness
Bank portfolio
Ingeniería de mercados
Mercados financieros
Instituciones financieras
Servicio al cliente
Competitividad
Portafolio de bancos
Propuesta estratégica
Servicio al cliente
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description El presente proyecto tuvo como principal objetivo evaluar la calidad del servicio ofrecido por las oficinas del Banco Davivienda Sucursal Bucaramanga, de igual manera realizar una propuesta estratégica que permitiera mejorar las mediciones desarrolladas por la organización; para cumplir con lo planteado se desarrolló encuestas en la sucursal para determinar en qué se está fallando y conocer de primera mano que es lo que cliente esperaba del banco en cuanto a calidad de servicio. La percepción que tuvieron los clientes y usuarios en referencia a la calidad de servicio recibido en el banco es muy regular, variables como agilidad, interés, asesoría y seguridad presentan índices muy bajos. Los clientes no son tratados con la amabilidad necesaria y por consiguiente la calidad de la información suministrada no es la adecuada y las inquietudes que tiene el cliente y/o usuario no son atendidas ni solucionadas con la importancia que se merece, el tiempo de espera para ser atendido en toda la oficina es muy demorado, no se excede las expectativas del cliente pues no se garantiza un servicio confiable, cálido y oportuno, no se está actuando con precisión porque no se están respondiendo los requerimientos a los clientes y/ usuarios en los plazos estipulados.
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La percepción que tuvieron los clientes y usuarios en referencia a la calidad de servicio recibido en el banco es muy regular, variables como agilidad, interés, asesoría y seguridad presentan índices muy bajos. Los clientes no son tratados con la amabilidad necesaria y por consiguiente la calidad de la información suministrada no es la adecuada y las inquietudes que tiene el cliente y/o usuario no son atendidas ni solucionadas con la importancia que se merece, el tiempo de espera para ser atendido en toda la oficina es muy demorado, no se excede las expectativas del cliente pues no se garantiza un servicio confiable, cálido y oportuno, no se está actuando con precisión porque no se están respondiendo los requerimientos a los clientes y/ usuarios en los plazos estipulados.JUSTIFICACION ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA MARCO TEORICO Y REFERENCIAL DISEÑO METODOLOGICO DE INVESTIGACIÓN ANALISIS DE RESULTADOS CONCLUSIONES RESPECTO A OBJETIVOS RECOMENDACIONES ESTRATÉGICAS ESTRATEGIA DE SERVICIO BANCO DAVIVIENDA BIBLIOGRAFÍA ANEXOSPregradoThe main objective of this project was to evaluate the quality of the service offered by the offices of Banco Davivienda Bucaramanga Branch, in the same way to carry out a strategic proposal that would allow improving the measurements developed by the organization; In order to comply with what was stated, surveys were carried out in the branch to determine what is failing and to know first-hand what the client expected from the bank in terms of quality of service. The perception that customers and users had in reference to the quality of service received at the bank is very regular, variables such as agility, interest, advice and security present very low rates. Clients are not treated with the necessary kindness and therefore the quality of the information provided is not adequate and the concerns that the client and/or user have are not addressed or resolved with the importance they deserve, the waiting time for Being attended to throughout the office takes a long time, customer expectations are not exceeded because a reliable, warm and timely service is not guaranteed, precision is not being acted on because the requirements of customers and/or users are not being responded to in the stipulated deadlines.Modalidad Presencialapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Propuesta estratégica para mejorar la calidad del servicio ofrecido en las oficinas del Banco Davivienda S.A. sucursal BucaramangaStrategic proposal to improve the quality of the service offered in the offices of Banco Davivienda S.A. Bucaramanga branchIngeniero de MercadosUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad IngenieríaPregrado Ingeniería de Mercadosinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de Gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/redcol/resource_type/TPMarket engineeringStrategic proposalCustomer serviceMarketingFinancial marketsFinancial institutionsCustomer serviceCompetitivenessBank portfolioIngeniería de mercadosMercados financierosInstituciones financierasServicio al clienteCompetitividadPortafolio de bancosPropuesta estratégicaServicio al clienteMercadeoCHARRIA, Laura. Artículo Portafolio. "Lo que más molesta a los Colombianos de los bancos es el servicio al cliente". Fecha publicación: 31 Noviembre de 2012. Redacción de Economía y NegociosCLEMENTE MOQUILLAZA Luis Alfredo (2008:90), Título: Mejora en el nivel de atención a los clientes de una entidad bancaria, recuperado de http://tesis.pucp.edu.pe /repositorio/handle/123456789/318Fundamentos de Marketing de Servicios: conceptos estrategias y casos, Hoffman K. Douglas, 2002, editorial Thomson editores.GARDIAL, S.F.; D.S. CLEMONS, R.B. WOODRUFF, D.W. SCHUMAN 8 M.J. BURNS (1994) "Comparing Consumer's Recall of Prepurchase and Postpurchase Product Evaluation Experiences", Journal of Consumer Research, Vol.20 (March), pp. 548-560.Gerencia del Servicio, Albrecht Karl, Zemke Ron, 1995, editorial LegisGIESE, J.L. 8 J.A. COTE (2000) "Defining Consumer Satisfaction", Academy of Marketing Science Review, Vol. 1, pp. 1-34.GONZALEZ APONCIO, Z.E. El reto de la calidad del servicio financiero. Disponible en: www.aedem-virtual.com/articulos/iedee/v06/061071.pdf. Consultado el 05 de octubre de 2012GRÓNROOS, C. (1983) Strategic Management and Marketing in the Service Sector. Cambridge. MA: Marketing Science Institute.GUMMESSON, E. 8 C. GRÓNROOS (1988) "Quality of Services. Lessons from the Product Sector". C. SURPRENANT (ed.) Add Value to Your Service. Chicago, IL.: American Marketing Association.Investigación de Mercados, Naresh K. Malhotra, 2008, Editorial Pearson Prentice Hall.LARREA Pedro (1991: 77) Calidad de Servicio del Marketing a la estrategia, recuperado de http:/ediciones.diazdesantos.es/libros/larrea-pedro-calidad-deservicio-del-marketing-a-la-estrategia-1.0000410000312.htmlMarketing de Servicios personal, tecnología y estrategia, Lovelock Christopher, Wirtz Jochen,2009 Editorial Pearson Prentice Hall.Marketing de Servicios, Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, 2001, Editorial Mc Graw Hill.Mercadeo de servicios de información, Barrera Restrepo Efren,1998, Editorial Colciencias.Mercadeo de Servicios, un Enfoque del operativo al perceptivo, Cowell Donald W, 2001, Editorial Legis.Mercadotecnia de Servicios, Lovelock Christopher H,1997, editorial Prentice-Hall Hispanoamerica.PARASURAMAN, A.; V.A. ZEITHAML 8 L.L. BERRY (1985) "A Conceptual Model of Service Quality and lts Implications for Future Research", Journal of Marketing, Vol. 49 (Autumn), pp. 41-50.PELAES LEÓN Oswaldo Clemente, (2010) Título: Relación del clima organizacional y la satisfacción del cliente en una empresa de servicios, recuperado de http://www.cybertesis.edu.pe/sisbib/2010/pelaez_lo/paf/pelaez_lo.pdfSHIH, Y.-Y. 8 K. FANG (2006) "Effects of Network Quality Attributes on Customer Adoption Intentions of Internet Banking", Total Quality Management, Vol. 17 (January), No. 1, pp. 61-77.VALERIE A. Zeithaml 8 MARY Jo Bitner. 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PARASURAMAN (1988) "Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality", Journal of Marketing, Vol. 52 (April), pp. 35-48.ORIGINAL2013_Tesis_Afanador_Jiménez_Aleckzandr_Ilich.pdf2013_Tesis_Afanador_Jiménez_Aleckzandr_Ilich.pdfTesisapplication/pdf17859547https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/19422/1/2013_Tesis_Afanador_Jim%c3%a9nez_Aleckzandr_Ilich.pdf72409cae45934f05d6153414fc9c7887MD51open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8829https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/19422/2/license.txt3755c0cfdb77e29f2b9125d7a45dd316MD52open accessTHUMBNAIL2013_Tesis_Afanador_Jiménez_Aleckzandr_Ilich.pdf.jpg2013_Tesis_Afanador_Jiménez_Aleckzandr_Ilich.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg5839https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/19422/3/2013_Tesis_Afanador_Jim%c3%a9nez_Aleckzandr_Ilich.pdf.jpg4c753a6658946bd28c8b6b4a6e90e8aeMD53open access20.500.12749/19422oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/194222023-04-13 22:00:34.75open accessRepositorio Institucional | Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABrepositorio@unab.edu.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