Software libre para la gestión de peticiones, quejas, reclamos y felicitaciones con énfasis en la cocreación
Las peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y felicitaciones (P.Q.R.S.F.) son fundamentales en el sistema de gestión de calidad de las organizaciones al punto de convertirse en canal de comunicación formal entre actores del negocio aprovechando sistemas de información que las implementan y las adm...
- Autores:
-
Jiménez Beltrán, Javier Hernán
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2015
- Institución:
- Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
- Repositorio:
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- Acceso en línea:
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Las peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y felicitaciones (P.Q.R.S.F.) son fundamentales en el sistema de gestión de calidad de las organizaciones al punto de convertirse en canal de comunicación formal entre actores del negocio aprovechando sistemas de información que las implementan y las administran. Sin embargo las dinámicas económicas contemporáneas impulsadas por la globalización invitan a repensar las P.Q.R.S.F. como un sistema que involucre activamente a los actores de la gestión de la calidad para responder a la necesidad de innovación permanente que tienen las organizaciones que quieran mantenerse vigentes en los mercados. Esta investigación propone el diseño de una aplicación prototipo no funcional para la gestión de P.Q.R.S.F, con la proyección de interfaces y administración necesarias que permitan a los actores implicados interactuar colaborativamente para proponer soluciones. Es importante destacar que como parte fundamental del proceso se involucra al cliente en la posible solución. |
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Jiménez Beltrán, Javier Hernán (2015). Software libre para la gestión de peticiones, quejas, reclamos y felicitaciones con énfasis en la cocreación. Bucaramanga (Santander, Colombia) : Universidad Autónoma de Bucaramanga UNAB, Universitat Oberta de Catalunya UOC Manage. (2015). ¿Que és la cocreación? explicación. Consultado en http://www.12manage.com/methods_prahalad_co-creation_es.html Ander-Egg, E. (1977). Introducción a las Técnicas de Investigación Social. Artigas, J. (2010). Seguridad de Software Libre. Consultado enhttps://sofwarefreedom.wordpress.com/2010/11/02/seguridad-de-software-libre/ Bautista, J. (1999). PROGRAMACIÓN EXTREMA ( XP ) EXTREME PROGRAMMING ( XP ). Consultado en http://ingenieriadesoftware.mex.tl/images/18149/PROGRAMACI%C3%93N EXTREMA.pdf Calderon, C., & Lorenzo, S. (2010). Gobierno Abierto (p. 289). Consultado en http://libros.metabiblioteca.org/bitstream/001/163/8/978-84-937218-5-5.pdf Camp, R. C. (2007). Business Process Benchmarking. 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Cadena Carter, Miguel Antoniod0eed3ef-f989-41a4-b5bd-6b3470bbd15fJiménez Beltrán, Javier Hernán95cced8e-7afc-40c3-9e8a-e746b0fd7969https://scienti.minciencias.gov.co/cvlac/visualizador/generarCurriculoCv.do?cod_rh=0000068845Cadena Carter, Miguel Antonio [0000068845]Cadena Carter, Miguel Antonio [https://orcid.org/0000-0002-0159-4889]Grupo de Investigación Preservación e Intercambio Digital de Información y Conocimiento - PrismaGrupo de Investigaciones ClínicasCadena Carter, Miguel Antonio [miguel-antonio-cadena-carter-17553215]2020-06-26T21:34:37Z2020-06-26T21:34:37Z2015-08http://hdl.handle.net/20.500.12749/3388instname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABreponame:Repositorio Institucional UNABLas peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y felicitaciones (P.Q.R.S.F.) son fundamentales en el sistema de gestión de calidad de las organizaciones al punto de convertirse en canal de comunicación formal entre actores del negocio aprovechando sistemas de información que las implementan y las administran. 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ESTADO DEL ARTE 2 1.1 Revisión Bibliografíca 2 1.2 Generalidades de las P.Q.R.S.F. 3 1.3 Las P.Q.R.S.F. en la gestión de la calidad: ISO 9004, 10002. 4 1.4 Las mejores prácticas para gestionar Incidencias y solicitudes – ITIL V3. 7 1.5 Marco legal de las P.Q.R.S.F. 8 1.6 El flujo de una P.Q.R.S.F. 11 1.7 ¿Qué es la cocreación? 14 1.7.1 Caso de éxito de cocreación 14 1.7.2 La cocreación en la administración pública 16 1.7.3 Limitaciones de la co-creación. 17 1.7.4 Metodologías generales de cocreación. 18 1.8 Software libre 22 1.9 ¿Por qué una propuesta basada en software libre? 22 1.10 Metodologías de Desarrollo de Software. 26 1.11 Técnica a Utilizar para especificación del Sistema. 29 1.12 ¿Qué es el benchmarking? 31 1.13 Planteamiento y justificación del problema. 34 1.14 Pregunta de investigación 37 1.15 Hipótesis 37 1.16 Objetivo General 37 2. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 38 3. BENCHMARKING 39 3.1 Metodología del benchmarking 40 3.1.1 Elección de aplicaciones a examinar. 42 3.1.2 Estudio de las aplicaciones. 57 3.1.3 Propuesta de innovación. 66 4. DISEÑO DEL PROTOTIPO 68 5. EVALUACIÓN DE LA INNOVACIÓN. 95 5.1 Contexto de la evaluación 95 5.2 Metodología de evaluación 95 5.3 Indicadores de evaluación 96 5.4 Indicadores de resultados 97 5.4.1 Logros 97 5.4.2 Funcionalidad 98 5.4.3 Impacto 99 5.5 Conclusión de la evaluación 99 6. RECOMENDACIONES Y TRABAJOS FUTUROS 101 7. CONCLUSIONES 102 8. ANEXO 1: EVALUACION DE INNOVACION GECOS-P.Q.R.S.F. 103 9. ANEXO 2: RESUMEN HOJA DE VIDA EXPERTO. 111 10. BIBLIOGRAFIA 112MaestríaRequests, complaints, claims, requests and congratulations (P.Q.R.S.F.) are fundamental in the quality management system of organizations to the point of becoming a formal communication channel between business actors taking advantage of information systems that implement and administer them. However, contemporary economic dynamics driven by globalization invite us to rethink the P.Q.R.S.F. as a system that actively involves quality management actors to respond to the need for permanent innovation that organizations that want to stay current in the markets have. This research proposes the design of a non-functional prototype application for the management of P.Q.R.S.F., with the projection of interfaces and necessary administration that allow the involved actors to interact collaboratively to propose solutions. It is important to note that as a fundamental part of the process, the client is involved in the possible solution.Modalidad Presencialapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 ColombiaSoftware libre para la gestión de peticiones, quejas, reclamos y felicitaciones con énfasis en la cocreaciónFree software for managing requests, complaints, claims and congratulations with an emphasis on co-creationMagíster en Software LibreBucaramanga (Colombia)UNAB Campus BucaramangaUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad IngenieríaMaestría en Software Libreinfo:eu-repo/semantics/masterThesisTesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TMFree softwareSystems EngineeringSoftware managementSoftware applicationSoftware developmentNew technologiesInvestigationsTeachingPetitionsComplaintsClaimsRequestsCongratulationsCo-creationCollective IntelligenceSoftware libreIngeniería de sistemasGestión de softwareAplicación de softwareDesarrollo de softwareNuevas tecnologíasInvestigacionesEnseñanzaPeticionesQuejasReclamosSolicitudesFelicitacionesCocreaciónInteligencia colectivaJiménez Beltrán, Javier Hernán (2015). Software libre para la gestión de peticiones, quejas, reclamos y felicitaciones con énfasis en la cocreación. Bucaramanga (Santander, Colombia) : Universidad Autónoma de Bucaramanga UNAB, Universitat Oberta de Catalunya UOCManage. (2015). ¿Que és la cocreación? explicación. Consultado en http://www.12manage.com/methods_prahalad_co-creation_es.htmlAnder-Egg, E. (1977). Introducción a las Técnicas de Investigación Social.Artigas, J. (2010). Seguridad de Software Libre. Consultado enhttps://sofwarefreedom.wordpress.com/2010/11/02/seguridad-de-software-libre/Bautista, J. (1999). PROGRAMACIÓN EXTREMA ( XP ) EXTREME PROGRAMMING ( XP ). Consultado en http://ingenieriadesoftware.mex.tl/images/18149/PROGRAMACI%C3%93N EXTREMA.pdfCalderon, C., & Lorenzo, S. (2010). Gobierno Abierto (p. 289). Consultado en http://libros.metabiblioteca.org/bitstream/001/163/8/978-84-937218-5-5.pdfCamp, R. C. (2007). Business Process Benchmarking. (ASQC Quality Press, Ed.).Cécile, P., Edwards, M., & Fernandes, A. 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