Estandarización del proceso Vehicle Delivery Quality Improvement (VDQI) para los vehículos nuevos en la Empresa Motoreste S.A
El presente trabajo de grado se desarrolló con el fin de obtener mejoras en el área de alistamiento de vehículos nuevos del concesionario MOTORESTE, mediante la estandarización de los procesos involucrados. El enfoque metodológico estuvo soportado en un proceso de recolección, análisis y agrupación...
- Autores:
-
Isaza Torres, Ana Fernanda
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2016
- Institución:
- Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
- Repositorio:
- Repositorio UNAB
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/16644
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/20.500.12749/16644
- Palabra clave:
- Management enterprises
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Decision making
Process management
Quality management
Continuous improvement
Kaizen
Competitive advantage
Standardization
Process improvement
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Commercialization
Administración de empresas
Éxito en los negocios
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Estandarización
Mejoramiento de procesos
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Gestión de calidad
Mejora continua
Ventaja competitiva
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El presente trabajo de grado se desarrolló con el fin de obtener mejoras en el área de alistamiento de vehículos nuevos del concesionario MOTORESTE, mediante la estandarización de los procesos involucrados. El enfoque metodológico estuvo soportado en un proceso de recolección, análisis y agrupación de datos cuantitativos y cualitativos en un estudio, mediante el cual, se pretendía responder al siguiente planteamiento del problema: ¿La estandarización de procesos en el área de alistamiento ejerce una influencia significativa en el nivel de servicio brindado a los clientes? Lo anterior, se logró por medio de la aplicación de cuestionarios, entrevistas no estructuradas y técnicas de observación, buscando obtener un diagnóstico del área. Posterior al análisis de los procesos dentro del área, se procedió a proponer planes de mejora que permitieran aumentar la eficiencia de estos. Para lograr la estandarización de los procesos con la aplicación de las mejoras propuestas, se documentaron todas las actividades, con sus respectivos procedimientos, documentos de soporte y responsables. Así mismo, se capacitó al personal del área, con el fin de resaltar la importancia del cumplimiento de lo estipulado en los manuales de procesos, para generar un aumento de la satisfacción de los clientes. Finalmente, se implementaron indicadores de gestión en el área, a través de los cuales, se ha podido evaluar la productividad de cada empleado y el cumplimiento de los objetivos planteados. |
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YUNGA, Christian Fernando. Propuesta para el mejoramiento de gestión en los procesos operativos de la Ferretería El Cisne. Trabajo de grado Ingeniero Industrial. Cuenca, Ecuador. Universidad Politécnica Salesiana UPS. 2012 MORALES, Nadine; MOSQUERA, Milena y GÓMEZ, Martha. Plan de mejoramiento para el área de logística a nivel local de la compañía Rotam Agrochemical Colombia S.A.S. Tesis de especialización en Gerencia Logística. Bogotá, Colombia. Universidad EAN. 2013 GALLEGO, Juan Carlos y MUÑOZ, Ramiro. Modelo funcional de procesos y procedimientos de la cadena de suministro para el sector industrial de autopartes. Tesis de maestría en Logística Integral. Cali, Colombia. 2012 DIAZ, Jezer. Mejoramiento y estandarización de los procesos logísticos del área de alistamiento del concesionario CAMPESA S.A. Trabajo de grado Administradora de Empresas. Bucaramanga, Colombia. Universidad Autónoma de Bucaramanga. 2016. CHAVEZ, Jorge y TORRES, Rodolfo. Supply chain management, logrando ventajas competitivas a través de la cadena de suministro. [En línea]. <https://books.google.com.co/books?id=SJHkoLnyjooC&printsec=frontcover &dq=gestion+de+la+cadena+de+suministros&hl=es419&sa=X&ved=0ahUKEwjVk_qIycjLAhXDJx4KHS6JBQUQ6AEIIzAC#v=on epage&q&f=false> [Consultado el 03 de Abr de 2016]. GENERAL MOTORS COLMOTORES. Informe de Sostenibilidad. [En línea]. http://www.chevrolet.com.co/content/dam/Chevrolet/latam/Colombia/nscwebsite/es/home/chevroletworld/news/02_pdf/Informe_Sostenibilidad_GM_Colmotores_20112012%20para%20web.pdf [Consultado el 03Ago de 2015]. INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL. Kaizen o la mejora continua. [En línea].http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtual/publicaciones/indata/v05_n1/kai sen.htm [Consultado el 03Ago de 2015]. ISO 9000 8.5.1 Mejora continua – ISO 9001. Concepto: Mejora continua. [En línea]. <www.normas9000.com/iso-9000-50.html> [Consultado el 03 de Abr de 2016]. NORMAL INTERNACIONAL ISO 9001. ¿Qué es la calidad?. [En línea] <https://www.mct.es/sites/default/files/archivos/ISO-9001.pdf> [Consultado el 31 Mar del 2016]. ORTIZ, Néstor Raúl. Técnicas básicas para el análisis y mejoramientos de la productividad en procesos de manufactura. [En línea]. <http://es.calameo.com/books/004173607614b5629b280> [Consultado en May de 2016]. SP CONSULTING. Estandarización de procesos. [En línea]. <http://www.spconsulting.org/index.php/productosoculto/48-herramientasestandarizacion-certificacion/57-estandarizacion-de-procesos> [Consultado el 31 Mar del 2016]. UNIVERSIDAD DE LOS ANDES VENEZUELA. Código de ética del investigador. [En línea]. <http://www2.ula.ve/cdcht/dmdocuments/codigo_etica_investigador.pdf> [Consultado el 07 de Feb 2016]. UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA. Enfoque mixto de la investigación. [En línea]. <http://datateca.unad.edu.co/contenidos/208041/Modulo_EXE/leccin_13_en foque_mixto_de_la_investigacin.html> [Consultado el 05 de Abr de 2016]. UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA. Investigación transaccional o transversal. [En línea]. <http://datateca.unad.edu.co/contenidos/211621/PROYGRADO_EN_LINEA/leccin_37_investigacin_transeccional_o_transversal.ht ml> [Consultado el 05 de Abr de 2016]. |
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Rueda Carvajal, Oscar Gerardocc9e44a5-e25b-45dc-8e99-2f07b69b6b00Martínez Toro, Gabriel Mauricioeb2a686d-3bcb-4e72-a6c0-508d650de0b2Silva Niño, Andrea Carolina2041bdc5-9d7e-4951-88cf-06987d76edc5Isaza Torres, Ana Fernanda0157f56a-e502-4d11-976b-f7e114e55168Martínez Toro, Gabriel Mauricio [0001489133]Silva Niño, Andrea Carolina [0001407705]Martínez Toro, Gabriel Mauricio [es&oi=ao]Martínez Toro, Gabriel Mauricio [57205705742]Martínez Toro, Gabriel Mauricio [Mauricio-Martinez-25]Bucaramanga (Santander, Colombia)UNAB Campus Bucaramanga2022-06-09T18:58:01Z2022-06-09T18:58:01Z2016-07-01http://hdl.handle.net/20.500.12749/16644instname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABreponame:Repositorio Institucional UNABrepourl:https://repository.unab.edu.coEl presente trabajo de grado se desarrolló con el fin de obtener mejoras en el área de alistamiento de vehículos nuevos del concesionario MOTORESTE, mediante la estandarización de los procesos involucrados. El enfoque metodológico estuvo soportado en un proceso de recolección, análisis y agrupación de datos cuantitativos y cualitativos en un estudio, mediante el cual, se pretendía responder al siguiente planteamiento del problema: ¿La estandarización de procesos en el área de alistamiento ejerce una influencia significativa en el nivel de servicio brindado a los clientes? Lo anterior, se logró por medio de la aplicación de cuestionarios, entrevistas no estructuradas y técnicas de observación, buscando obtener un diagnóstico del área. Posterior al análisis de los procesos dentro del área, se procedió a proponer planes de mejora que permitieran aumentar la eficiencia de estos. Para lograr la estandarización de los procesos con la aplicación de las mejoras propuestas, se documentaron todas las actividades, con sus respectivos procedimientos, documentos de soporte y responsables. Así mismo, se capacitó al personal del área, con el fin de resaltar la importancia del cumplimiento de lo estipulado en los manuales de procesos, para generar un aumento de la satisfacción de los clientes. Finalmente, se implementaron indicadores de gestión en el área, a través de los cuales, se ha podido evaluar la productividad de cada empleado y el cumplimiento de los objetivos planteados.1. ESTANDARIZACIÓN DEL PROCESO VEHICLE DELIVERY QUALITY IMPROVEMENT (VDQI) PARA LOS VEHÍCULOS NUEVOS EN LA EMPRESA MOTORESTE S.A .......................................................................................................................... 20 1.1 SITUACIÓN PROBLEMA ................................................................................................... 20 1.1.1 Pregunta Problema .................................................................................................... 22 1.2 JUSTIFICACIÓN .................................................................................................................. 22 1.3 OBJETIVOS .......................................................................................................................... 23 1.3.1 Objetivo General......................................................................................................... 24 1.3.2 Objetivos Específicos ............................................................................................... 24 1.4 CONTEXTUALIZACIÓN ..................................................................................................... 24 2. MARCO DE REFERENCIA .............................................................................................. 28 2.1 REFERENTES INVESTIGATIVOS ................................................................................... 28 2.1.1 Referentes Internacionales ........................................................................................ 28 2.1.2 Referentes Nacionales ................................................................................................. 29 2.1.3 Referentes Locales ....................................................................................................... 30 2.2 MARCO TEÓRICO .............................................................................................................. 31 2.3 MARCO CONCEPTUAL ..................................................................................................... 31 2.2.1 Análisis Logístico ......................................................................................................... 32 2.2.2 Plan Estratégico en Logística .................................................................................... 32 2.2.3 Diseño de Estrategias .................................................................................................. 33 2.2.4 Medición .......................................................................................................................... 34 3. DISEÑO METODOLÓGICO ............................................................................................. 35 3.1 ENFOQUE Y DISEÑO ........................................................................................................ 35 3.1.1 Hipótesis ...................................................................................................................... 35 3.1.2 Universo, Población y Muestra .............................................................................. 35 3.1.3 Técnicas e instrumentos de investigación ......................................................... 36 3.1.4 Triangulación de la información ............................................................................ 36 3.1.5 Código ético del investigador ................................................................................. 37 3.1.6 Cronograma ................................................................................................................. 39 3.1.7 Presupuesto ................................................................................................................ 41 4. RESULTADOS ................................................................................................................... 42 4.1 INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS .......................................................................... 42 4.1.1 ANÁLISIS LOGÍSTICO ............................................................................................... 43 4.1.1.1 Diagnóstico llegada de vehículos nuevos .......................................................... 48 4.1.1.2 Diagnóstico almacenamiento ................................................................................. 51 4.1.1.3 Diagnóstico desplazamiento ................................................................................... 52 4.1.1.4 Diagnóstico latonería y pintura .............................................................................. 54 4.1.1.5 Diagnóstico alistamiento mecánico ...................................................................... 56 4.1.1.6 Diagnóstico instalación de accesorios ................................................................ 57 4.1.1.7 Diagnóstico embellecimiento ................................................................................. 58 4.1.1.8 Diagnóstico pre-entrega ........................................................................................... 61 4.1.1.9 Diagnóstico entrega final ......................................................................................... 61 4.1.1.10 Diagnóstico vehículos en vitrina ..................................................................... 63 4.1.1.11 Diagnóstico procedimiento operativo estándar .......................................... 64 4.1.2 PLAN ESTRATÉGICO EN LOGÍSTICA ..................................................................... 65 4.1.3 DISEÑO DE ESTRATEGIAS........................................................................................ 66 4.1.3.1 Formulación de propuestas de mejora ................................................................ 66 4.1.3.2 Implementación de las propuestas de mejora ................................................... 70 4.1.4 ESTANDARIZACIÓN DE PROCESOS ...................................................................... 76 4.1.4.1 Estudio de tiempos .................................................................................................... 76 4.1.4.2 Documentación........................................................................................................... 83 4.1.5 INDICADORES DE GESTIÓN ..................................................................................... 86 4.1.5.1 Indicadores de calidad ............................................................................................. 87 4.1.5.2 Indicadores de productividad ................................................................................. 92 5. CONCLUSIONES ............................................................................................................... 97 RECOMENDACIONES ................................................................................................................. 99 ANEXOS ........................................................................................................................................ 100 BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................. 102PregradoThis Bachelor Thesis has been developed with the main goal to obtain improvements in the enlistment area of the authorized dealer MOTORESTE, through the standardization of involved processes. The methodological focus was supported by a process of collection, analysis and grouping of quantitative and qualitative data in studies; those aimed to respond to the problem statement "The standardization of processes into the enlistment area has significant influence on the level of service provided to customers. The above, it was achieved throught the application of questionnaires, nonstructured interviews and observation Finally, key performance indicators were implemented in this area, through which, it has been able to assess the productivity of each employee and the achievement of objectives. technique, looking for a diagnostic of this area. After the processes analysis inside of the area, it proceeded to propose improvement plans that allow to the company to increase its efficiency. To achieve standardization of processes with the implementation of proposed improvements, they were documented of all activities that were carried out, with their respective processes, support documents and their responsibles. In the same way, the staff was trained, in order to highlight the importance of compliance with the provisions of the manual of processes, to generate increased customer satisfaction.Modalidad Presencialapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Estandarización del proceso Vehicle Delivery Quality Improvement (VDQI) para los vehículos nuevos en la Empresa Motoreste S.AStandardization of the vehicle delivery quality improvement (VDQI) process for new vehicles at Empresa Motoreste S.ABachelor thesisinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de Gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/redcol/resource_type/TPAdministrador de EmpresasUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad Economía y NegociosPregrado Administración de Empresas DUALManagement enterprisesSucess in businessDecision makingProcess managementQuality managementContinuous improvementKaizenCompetitive advantageStandardizationProcess improvementCustomer serviceCommercializationAdministración de empresasÉxito en los negociosToma de decisionesEstandarizaciónMejoramiento de procesosServicio al clienteComercializaciónGestión de procesosGestión de calidadMejora continuaVentaja competitivaYUNGA, Christian Fernando. Propuesta para el mejoramiento de gestión en los procesos operativos de la Ferretería El Cisne. Trabajo de grado Ingeniero Industrial. Cuenca, Ecuador. Universidad Politécnica Salesiana UPS. 2012MORALES, Nadine; MOSQUERA, Milena y GÓMEZ, Martha. Plan de mejoramiento para el área de logística a nivel local de la compañía Rotam Agrochemical Colombia S.A.S. Tesis de especialización en Gerencia Logística. Bogotá, Colombia. Universidad EAN. 2013GALLEGO, Juan Carlos y MUÑOZ, Ramiro. Modelo funcional de procesos y procedimientos de la cadena de suministro para el sector industrial de autopartes. Tesis de maestría en Logística Integral. Cali, Colombia. 2012DIAZ, Jezer. Mejoramiento y estandarización de los procesos logísticos del área de alistamiento del concesionario CAMPESA S.A. Trabajo de grado Administradora de Empresas. Bucaramanga, Colombia. Universidad Autónoma de Bucaramanga. 2016.CHAVEZ, Jorge y TORRES, Rodolfo. Supply chain management, logrando ventajas competitivas a través de la cadena de suministro. [En línea]. <https://books.google.com.co/books?id=SJHkoLnyjooC&printsec=frontcover &dq=gestion+de+la+cadena+de+suministros&hl=es419&sa=X&ved=0ahUKEwjVk_qIycjLAhXDJx4KHS6JBQUQ6AEIIzAC#v=on epage&q&f=false> [Consultado el 03 de Abr de 2016].GENERAL MOTORS COLMOTORES. Informe de Sostenibilidad. [En línea]. http://www.chevrolet.com.co/content/dam/Chevrolet/latam/Colombia/nscwebsite/es/home/chevroletworld/news/02_pdf/Informe_Sostenibilidad_GM_Colmotores_20112012%20para%20web.pdf [Consultado el 03Ago de 2015].INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL. Kaizen o la mejora continua. [En línea].http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtual/publicaciones/indata/v05_n1/kai sen.htm [Consultado el 03Ago de 2015].ISO 9000 8.5.1 Mejora continua – ISO 9001. Concepto: Mejora continua. 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