Ciclo de servicio estandarizado para Alimentos Glassé S.A

La pertinencia de la investigación se enfoca en el diseño del ciclo de servicio estandarizado para Alimentos Glassé S.A. La metodología que se llevara a cabo es descriptiva mixta aplicada, ya que contiene la combinación de métodos cuantitativos y cualitativos a partir de herramientas de recolección...

Full description

Autores:: Gómez Barragán, Laura Cecilia

Tipo de recurso:: Trabajo de grado de pregrado

Fecha de publicación:: 2017

Institución:: Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB

Repositorio:: Repositorio UNAB

Idioma:: spa

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description	La pertinencia de la investigación se enfoca en el diseño del ciclo de servicio estandarizado para Alimentos Glassé S.A. La metodología que se llevara a cabo es descriptiva mixta aplicada, ya que contiene la combinación de métodos cuantitativos y cualitativos a partir de herramientas de recolección de datos tales como encuestas y entrevistas, como también requiere conocer como se están ejecutando los procesos actuales del área comercial y ventas, para llegar a un diagnostico general y posteriormente ser aplicado en la empresa Alimentos Glassé S.A. En los últimos años la empresa ha tenido una disminución en ventas del 3% anual teniendo la gerencia como una de las hipótesis el desconocimiento de la satisfacción al cliente, falta de organización entre los puntos de venta y relación del servicio al cliente con la disminución en ventas de los últimos años, de esta manera se diagnostica diseñar un ciclo de servicio estandarizado para Alimentos Glassé S.A.
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La metodología que se llevara a cabo es descriptiva mixta aplicada, ya que contiene la combinación de métodos cuantitativos y cualitativos a partir de herramientas de recolección de datos tales como encuestas y entrevistas, como también requiere conocer como se están ejecutando los procesos actuales del área comercial y ventas, para llegar a un diagnostico general y posteriormente ser aplicado en la empresa Alimentos Glassé S.A. En los últimos años la empresa ha tenido una disminución en ventas del 3% anual teniendo la gerencia como una de las hipótesis el desconocimiento de la satisfacción al cliente, falta de organización entre los puntos de venta y relación del servicio al cliente con la disminución en ventas de los últimos años, de esta manera se diagnostica diseñar un ciclo de servicio estandarizado para Alimentos Glassé S.A.PALABRAS CLAVES ................................ 1 CICLO DE SERVICIO ESTANDARIZADO PARA ALIMENTOS GLASSE S.A 17 1.1. SITUACIÓN PROBLEMA ............................................................................... 17 1.1.1 Pregunta Problema .................................................................................. 19 1.2 JUSTIFICACIÓN ............................................................................................ 20 1.3 OBJETIVO GENERAL ................................................................................... 22 1.3.1 Objetivos Específicos .............................................................................. 22 1.4 CONTEXTUALIZACIÓN ................................................................................. 23 1.4.1 Misión ........................................................................................................ 24 1.4.2 Visión......................................................................................................... 24 1.4.3 Organigrama ............................................................................................. 24 2 MARCO CONCEPTUAL ................................................................................ 25 2.1 REFERENTES INVESTIGATIVOS ................................................................. 25 2.1.1 Referentes Internacionales: ..................................................................... 25 2.1.2 Referentes Nacionales: ........................................................................... 26 2.1.3 Referentes Locales: ................................................................................. 28 2.2 MARCO DE REFERENCIA ............................................................................ 29 2.3 MARCO TEÓRICO ......................................................................................... 30 2.3.1 Servicio al cliente ..................................................................................... 31 2.3.1.1 Perfil del consumidor. ....................................................................... 32 2.3.1.2 Comportamiento del consumidor. ..................................................... 33 2.3.2 Teoría de la Flor ........................................................................................ 37 2.3.2.1 Diseño del concepto de servicio. ........................................................ 38 2.3.2.2 Servicios complementarios de facilitación .......................................... 39 2.3.2.3 Servicios complementarios de Mejora ................................................ 40 2.3.3 Metodología para la generación de valor. ................................................. 42 2.3.3.1 Planeación. ......................................................................................... 42 2.3.3.2 Intervención de procesos. ................................................................... 44 2.3.3.3 Desarrollo de servicio. ........................................................................ 44 2.3.4 Ciclo de servicio ........................................................................................ 46 2.3.4.1 Estandarización. ................................................................................. 47 2.3.4.2 Indicadores de gestión. ....................................................................... 48 3. DISEÑO METODOLÓGICO .............................................................................. 51 3.1 Tipo de Estudio/ Enfoque y diseño .............................................................. 51 3.1.1 Hipótesis .................................................................................................... 51 3.1.2 Universo, Población y Muestra .................................................................. 52 3.1.3 Técnicas de recolección de la información ................................................ 52 3.1.4 Triangulación de la información. ................................................................ 55 3.1.5 Código ético del investigador. ................................................................... 56 3. 2 DISEÑO DE PROYECTO ............................................................................... 57 3.2.1 Cronograma. A continuación, se presenta el cronograma que se llevó a cabo en el presente proyecto. ............................................................................ 57 3.2.2 Presupuesto. ............................................................................................. 58 4. LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN ................ 4.1 INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ........................................................ 59 4.2 Matriz FINAL DEL PROCESO DE INVESTIGACIÓN .................................... 60 4.2.1 CONOCER EL ESTADO ACTUAL DE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE 61 4.2.2.1 INFORMACIÒN ...................................................................................... 82 BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................... 105 ANEXOS .....................................................PregradoThe relevance of the research is focused on the design of the standardized service cycle for Alimentos Glassé S.A. The methodology that is carried out is mixed descriptive applied, since it contains the combination of quantitative and qualitative methods from data collection tools such as surveys and interviews, as well as to know how the current processes of the commercial area are being executed And sales, to arrive at a general diagnosis and later will be applie to the company Alimentos Glassé SA In recent years the company has had a decrease in sales of 3% per year, where management has as the hypotheses that the lack of knowledge of customer satisfaction, lack of organization between points of sale and the relationship of customer service in general with the Decrease in Sales in recent years, This way it is diagnosed to design a standardized service cycle for Alimentos Glassé S.A.Modalidad Presencialapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Ciclo de servicio estandarizado para Alimentos Glassé S.AStandardized service cycle for Alimentos Glassé S.ABachelor thesisinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de Gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/redcol/resource_type/TPAdministrador de EmpresasUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad Economía y NegociosPregrado Administración de Empresas DUALManagement enterprisesSucess in businessDecision makingMerchandisingCompetitive advantageEvoked setPonqueBiscuitCakeStandardizationSales techniquesAdministrative techniquesSales administrationCompetitive productsAdministración de empresasÉxito en los negociosToma de decisionesEstandarizaciónTécnicas de ventasTécnicas administrativasAdministración de ventasProductos competitivosVentaja competitivaConjunto evocadoPonquéBizcochoTortaBOTIA FONSECA, OLIVETH Y RIVERA MORENO, DIANA. (2016). Propuesta de mejoramiento para el servicio al cliente del grupo Unipharm Bogotá. (Tesis de pregrado). Universidad de La Salle, Bogotá, ColombiGUERRERO ESPINOZA, NADIA LISSETH. (2016). Plan estratégico de atención al cliente para el departamento de tesorería del gad del cantón pueblo viejo. (Tesis de pregrado). universidad regional autónoma de los andes uniandes, Bogotá, ColombiaBUITRAGO PEÑA DIANA PAOLA Y VALBUENA VIVAS DIEGO FERNANDO. (2007) Estandarización de procesos en una empresa productora de leche de la sabana de Bogotá. (Tesis de pregrado). Universidad de La Salle, Bogotá, ColombiaMATIZ, SILVA Y DAVID. Teoría de indicadores de gestión y su aplicación práctica. (Tesis de pregrado). Universidad Militar Nueva Granada, Bogotá, ColombiaACEVEDO BLANCO, LUISA. Documentación Pastelería Glassé [Información interna].LOVELOCK, CHRISTOPHER Y WIRTZ, JOCHEN. (2015). Marketing de servicios personal, tecnología y estrategia (7a. Ed.). PERSON EDUCACIÓN, México,VARELA, R. 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Ciclo de servicio estandarizado para Alimentos Glassé S.A

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