Plan de mejora al servicio al cliente en el área logística de Colombina S.A en Bucaramanga Santander

El objetivo del presente documento es diseñar un plan de mejora al servicio al cliente del área logística de Colombina S.A en la ciudad de Bucaramanga. Este abordaje será realizado a través de 4 instrumentos base. En primer lugar, se realizó un diagnóstico del servicio al cliente de la compañía, a t...

Full description

Autores:: Correa Gómez, Angie Daniela

Tipo de recurso:: Trabajo de grado de pregrado

Fecha de publicación:: 2020

Institución:: Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB

Repositorio:: Repositorio UNAB

Idioma:: spa

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description	El objetivo del presente documento es diseñar un plan de mejora al servicio al cliente del área logística de Colombina S.A en la ciudad de Bucaramanga. Este abordaje será realizado a través de 4 instrumentos base. En primer lugar, se realizó un diagnóstico del servicio al cliente de la compañía, a través de un instrumento implementado por la misma, en donde se evidenciaba a nivel cualitativo y, a grandes rasgos, la satisfacción e insatisfacción de los consumidores de los productos de la empresa. Por otro lado, se realizó una identificación de falencias mediante la implementación de una matriz DOFA para posteriormente priorizar las mismas desde el uso de las matrices MEFI y MEFE, con el objetivo de idear el plan de mejora a partir de los resultados observados y los análisis realizados. Cabe resaltar que, a nivel de la investigación realizada, destacan algunas falencias en lo que respecta a la aplicación del instrumento diagnóstico, debido a que el mismo no logró abordar a toda la población que se esperaba evaluar; por otro lado, las encuestas se implementaron a través de canal telefónico, debido a las contingencias tomadas por el gobierno colombiano para hacer frente a la pandemia por el brote de la cepa Covid-19. Debido a lo anteriormente mencionado, se considera que debe realizarse un re test para consolidar unos resultados más confiables estadísticamente. A nivel del contenido, podrá encontrarse a lo largo de la investigación una descripción a grandes rasgos de la compañía y su historia, el organigrama de trabajo estructurado a nivel interno por la misma, la delimitación del proyecto elaborado y los respectivos marcos que permitieron la consolidación de la investigación a nivel teórico, legal, conceptual y referencial. También podrá verse una revisión a profundidad de la metodología empleada en la estructuración del proyecto, al igual que una descripción más detallada de los instrumentos empleados, culminando la misma con las conclusiones, resultados y recomendaciones generadas a partir de la investigación.
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Revista Electrónica de Investigación Educativa, 20(1),38-47. [fecha de Consulta 12 de noviembre de 2020]. ISSN: Disponible en: https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=155/15557149004 Cañadas, I. y Sánchez-Bruno, A. (1998). Categorías de respuestas en escalas tipo Likert. Psicothema, 10(3), 623-631. Likert, R. (1932). A technique for the measurement of attitude. Archives of Psychology, 140, 5-55 Edmondson, D. R. (2005), Likert scales. A history. Conference on Historical Analysis Y Research in Marketing Proceedings, 12, 127-133 Bertram, D. (2008). Likert Scales... are the meaning of life. Topic report: Recuperado de http://poincare.matf.bg.ac.rs/~kristina/topic-dane-likert.pdf
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En primer lugar, se realizó un diagnóstico del servicio al cliente de la compañía, a través de un instrumento implementado por la misma, en donde se evidenciaba a nivel cualitativo y, a grandes rasgos, la satisfacción e insatisfacción de los consumidores de los productos de la empresa. Por otro lado, se realizó una identificación de falencias mediante la implementación de una matriz DOFA para posteriormente priorizar las mismas desde el uso de las matrices MEFI y MEFE, con el objetivo de idear el plan de mejora a partir de los resultados observados y los análisis realizados. Cabe resaltar que, a nivel de la investigación realizada, destacan algunas falencias en lo que respecta a la aplicación del instrumento diagnóstico, debido a que el mismo no logró abordar a toda la población que se esperaba evaluar; por otro lado, las encuestas se implementaron a través de canal telefónico, debido a las contingencias tomadas por el gobierno colombiano para hacer frente a la pandemia por el brote de la cepa Covid-19. Debido a lo anteriormente mencionado, se considera que debe realizarse un re test para consolidar unos resultados más confiables estadísticamente. A nivel del contenido, podrá encontrarse a lo largo de la investigación una descripción a grandes rasgos de la compañía y su historia, el organigrama de trabajo estructurado a nivel interno por la misma, la delimitación del proyecto elaborado y los respectivos marcos que permitieron la consolidación de la investigación a nivel teórico, legal, conceptual y referencial. También podrá verse una revisión a profundidad de la metodología empleada en la estructuración del proyecto, al igual que una descripción más detallada de los instrumentos empleados, culminando la misma con las conclusiones, resultados y recomendaciones generadas a partir de la investigación.Introducción .................................................................................................................................... 8 Capítulo I ...................................................................................................................................... 10 1.1 Problema ............................................................................................................................. 10 1.2 Descripción de la Empresa .................................................................................................. 11 1.3 Objetivos ............................................................................................................................. 16 1.4 Delimitación ........................................................................................................................ 16 1.5 Justificación ........................................................................................................................ 17 Capítulo II ..................................................................................................................................... 18 2.1 Estado del Arte .................................................................................................................... 18 2.2 Marco Teórico ..................................................................................................................... 22 2.3 Marco Conceptual ............................................................................................................... 31 2.4 Marco Legal ........................................................................................................................ 33 Capítulo III .................................................................................................................................... 37 3.1 Metodología ........................................................................................................................ 37 Capítulo IV.................................................................................................................................... 40 4.1 Resultados ........................................................................................................................... 40 Conclusiones ................................................................................................................................. 59 Recomendaciones ......................................................................................................................... 61 Referencias .................................................................................................................................... 63 Anexos .......................................................................................................................................... 67PregradoThe objective of this document is to design an improvement plan for customer service in the logistics area of Colombina S.A in the city of Bucaramanga. This approach will be carried out through 4 basic instruments. In the first place, a diagnosis of the company's customer service was carried out, through an instrument implemented by the same, where it was evidenced at a qualitative level and, broadly speaking, the satisfaction and dissatisfaction of the consumers of the company products. On the other hand, an identification of shortcomings was carried out through the implementation of a SWOT matrix to subsequently prioritize them from the use of the MEFI and MEFE matrices, with the aim of devising the improvement plan based on the observed results and the analyzes made. It should be noted that, at the level of the research carried out, some shortcomings stand out with regard to the application of the diagnostic instrument, due to the fact that it did not manage to address the entire population that was expected to be evaluated; On the other hand, the surveys were implemented through the telephone channel, due to the contingencies taken by the Colombian government to face the pandemic due to the outbreak of the Covid-19 strain. Due to the above mentioned, it is considered that a retest should be performed to consolidate more statistically reliable results. At the content level, a broad description of the company and its history, the internally structured work organization, the delimitation of the elaborated project and the respective frameworks that allowed the consolidation can be found throughout the investigation. of research at a theoretical, legal, conceptual and referential level. You can also see an in-depth review of the methodology used in structuring the project, as well as a more detailed description of the instruments used, culminating with the conclusions, results and recommendations generated from the research.Modalidad Presencialapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Plan de mejora al servicio al cliente en el área logística de Colombina S.A en Bucaramanga SantanderCustomer service improvement plan in the logistics area of Colombina S.A in Bucaramanga SantanderBachelor thesisinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de Gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/redcol/resource_type/TPProfesional en Negocios InternacionalesUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad Economía y NegociosPregrado Negocios InternacionalesInternational business enterprisesInternational businessCommerceForeign tradeInternational relationsExportable projectsInternational marketsBusiness strategiesImprovement planCustomer serviceMarketing managementInventory controlPhysical distribution of goodsEmpresas internacionalesComercio exteriorRelaciones internacionalesAdministración de mercadeoControl de inventariosDistribución física de mercancíasMercados internacionalesNegocios internacionalesProyectos exportablesEstrategias de negociosPlan de mejoraServcio al clienteExpertos en Marca. 2020. Historia De Marca: Colombina… El Sabor Es Infinito - Expertos En Marca. [online] Available at: https://expertosenmarca.com/esteban-lopera-historia de-marca-colombina-el-sabor-es-infinito/Cali, C., 2020. Colombina, Un Éxito Empresarial 100% Sostenible. [online] elpais.com.co. Available at: https://www.elpais.com.co/gente-con-talento/colombina-un-exito empresarial-100-sostenible.htmlSerna, H. (2006). Conceptos básicos. En Servicio al cliente (pp.19-27). Colombia: Panamericana editorial Ltda.Serna, H. (2006). Del servicio al cliente a la gestión de clientes. En Servicio al cliente (pp.29-39). Colombia: Panamericana editorial Ltda.Gómez, E. (2009). Barreras contra el buen servicio. Como conservar más clientes (la amabilidad es la clave). (1ra. ed.) Argentina: El Cid EditorGómez, E. (2009). ¿Cómo debe actuar cada uno de nosotros? Como conservar más clientes (la amabilidad es la clave). (1ra. ed.) Argentina: El Cid EditorNuñez, H. (2003). Servicio al cliente. México: Edamsa impresiones. 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Plan de mejora al servicio al cliente en el área logística de Colombina S.A en Bucaramanga Santander

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