Plan de mejora al servicio al cliente en el área logística de Colombina S.A en Bucaramanga Santander

El objetivo del presente documento es diseñar un plan de mejora al servicio al cliente del área logística de Colombina S.A en la ciudad de Bucaramanga. Este abordaje será realizado a través de 4 instrumentos base. En primer lugar, se realizó un diagnóstico del servicio al cliente de la compañía, a t...

Full description

Autores:: Correa Gómez, Angie Daniela

Tipo de recurso:: Trabajo de grado de pregrado

Fecha de publicación:: 2020

Institución:: Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB

Repositorio:: Repositorio UNAB

Idioma:: spa

id	UNAB2_dc9daea912f98b75fdb0e9f11d74d082
oai_identifier_str	oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/14789
network_acronym_str	UNAB2
network_name_str	Repositorio UNAB
repository_id_str
dc.title.spa.fl_str_mv	Plan de mejora al servicio al cliente en el área logística de Colombina S.A en Bucaramanga Santander
dc.title.translated.spa.fl_str_mv	Customer service improvement plan in the logistics area of Colombina S.A in Bucaramanga Santander
title	Plan de mejora al servicio al cliente en el área logística de Colombina S.A en Bucaramanga Santander
spellingShingle	Plan de mejora al servicio al cliente en el área logística de Colombina S.A en Bucaramanga Santander International business enterprises International business Commerce Foreign trade International relations Exportable projects International markets Business strategies Improvement plan Customer service Marketing management Inventory control Physical distribution of goods Empresas internacionales Comercio exterior Relaciones internacionales Administración de mercadeo Control de inventarios Distribución física de mercancías Mercados internacionales Negocios internacionales Proyectos exportables Estrategias de negocios Plan de mejora Servcio al cliente
title_short	Plan de mejora al servicio al cliente en el área logística de Colombina S.A en Bucaramanga Santander
title_full	Plan de mejora al servicio al cliente en el área logística de Colombina S.A en Bucaramanga Santander
title_fullStr	Plan de mejora al servicio al cliente en el área logística de Colombina S.A en Bucaramanga Santander
title_full_unstemmed	Plan de mejora al servicio al cliente en el área logística de Colombina S.A en Bucaramanga Santander
title_sort	Plan de mejora al servicio al cliente en el área logística de Colombina S.A en Bucaramanga Santander
dc.creator.fl_str_mv	Correa Gómez, Angie Daniela
dc.contributor.advisor.none.fl_str_mv	Peñaranda García, Sergio
dc.contributor.author.none.fl_str_mv	Correa Gómez, Angie Daniela
dc.contributor.cvlac.spa.fl_str_mv	Peñaranda García, Sergio [0001631891]
dc.contributor.googlescholar.spa.fl_str_mv	Peñaranda García, Sergio [es&oi=ao]
dc.contributor.orcid.spa.fl_str_mv	Peñaranda García, Sergio [0000-0003-2537-903X]
dc.subject.keywords.spa.fl_str_mv	International business enterprises International business Commerce Foreign trade International relations Exportable projects International markets Business strategies Improvement plan Customer service Marketing management Inventory control Physical distribution of goods
topic	International business enterprises International business Commerce Foreign trade International relations Exportable projects International markets Business strategies Improvement plan Customer service Marketing management Inventory control Physical distribution of goods Empresas internacionales Comercio exterior Relaciones internacionales Administración de mercadeo Control de inventarios Distribución física de mercancías Mercados internacionales Negocios internacionales Proyectos exportables Estrategias de negocios Plan de mejora Servcio al cliente
dc.subject.lemb.spa.fl_str_mv	Empresas internacionales Comercio exterior Relaciones internacionales Administración de mercadeo Control de inventarios Distribución física de mercancías Mercados internacionales
dc.subject.proposal.spa.fl_str_mv	Negocios internacionales Proyectos exportables Estrategias de negocios Plan de mejora Servcio al cliente
description	El objetivo del presente documento es diseñar un plan de mejora al servicio al cliente del área logística de Colombina S.A en la ciudad de Bucaramanga. Este abordaje será realizado a través de 4 instrumentos base. En primer lugar, se realizó un diagnóstico del servicio al cliente de la compañía, a través de un instrumento implementado por la misma, en donde se evidenciaba a nivel cualitativo y, a grandes rasgos, la satisfacción e insatisfacción de los consumidores de los productos de la empresa. Por otro lado, se realizó una identificación de falencias mediante la implementación de una matriz DOFA para posteriormente priorizar las mismas desde el uso de las matrices MEFI y MEFE, con el objetivo de idear el plan de mejora a partir de los resultados observados y los análisis realizados. Cabe resaltar que, a nivel de la investigación realizada, destacan algunas falencias en lo que respecta a la aplicación del instrumento diagnóstico, debido a que el mismo no logró abordar a toda la población que se esperaba evaluar; por otro lado, las encuestas se implementaron a través de canal telefónico, debido a las contingencias tomadas por el gobierno colombiano para hacer frente a la pandemia por el brote de la cepa Covid-19. Debido a lo anteriormente mencionado, se considera que debe realizarse un re test para consolidar unos resultados más confiables estadísticamente. A nivel del contenido, podrá encontrarse a lo largo de la investigación una descripción a grandes rasgos de la compañía y su historia, el organigrama de trabajo estructurado a nivel interno por la misma, la delimitación del proyecto elaborado y los respectivos marcos que permitieron la consolidación de la investigación a nivel teórico, legal, conceptual y referencial. También podrá verse una revisión a profundidad de la metodología empleada en la estructuración del proyecto, al igual que una descripción más detallada de los instrumentos empleados, culminando la misma con las conclusiones, resultados y recomendaciones generadas a partir de la investigación.
publishDate	2020
dc.date.issued.none.fl_str_mv	2020
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv	2021-10-21T21:19:20Z
dc.date.available.none.fl_str_mv	2021-10-21T21:19:20Z
dc.type.eng.fl_str_mv	Bachelor thesis
dc.type.driver.spa.fl_str_mv	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.local.spa.fl_str_mv	Trabajo de Grado
dc.type.coar.none.fl_str_mv	http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.redcol.spa.fl_str_mv	http://purl.org/redcol/resource_type/TP
format	http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv	http://hdl.handle.net/20.500.12749/14789
dc.identifier.instname.spa.fl_str_mv	instname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
dc.identifier.reponame.spa.fl_str_mv	reponame:Repositorio Institucional UNAB
dc.identifier.repourl.spa.fl_str_mv	repourl:https://repository.unab.edu.co
url	http://hdl.handle.net/20.500.12749/14789
identifier_str_mv	instname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB reponame:Repositorio Institucional UNAB repourl:https://repository.unab.edu.co
dc.language.iso.spa.fl_str_mv	spa
language	spa
dc.relation.references.spa.fl_str_mv	Expertos en Marca. 2020. Historia De Marca: Colombina… El Sabor Es Infinito - Expertos En Marca. [online] Available at: https://expertosenmarca.com/esteban-lopera-historia de-marca-colombina-el-sabor-es-infinito/ Cali, C., 2020. Colombina, Un Éxito Empresarial 100% Sostenible. [online] elpais.com.co. Available at: https://www.elpais.com.co/gente-con-talento/colombina-un-exito empresarial-100-sostenible.html Serna, H. (2006). Conceptos básicos. En Servicio al cliente (pp.19-27). Colombia: Panamericana editorial Ltda. Serna, H. (2006). Del servicio al cliente a la gestión de clientes. En Servicio al cliente (pp.29-39). Colombia: Panamericana editorial Ltda. Gómez, E. (2009). Barreras contra el buen servicio. Como conservar más clientes (la amabilidad es la clave). (1ra. ed.) Argentina: El Cid Editor Gómez, E. (2009). ¿Cómo debe actuar cada uno de nosotros? Como conservar más clientes (la amabilidad es la clave). (1ra. ed.) Argentina: El Cid Editor Nuñez, H. (2003). Servicio al cliente. México: Edamsa impresiones. Recuperado el 28 de septiembre del 2020 Nuñez, H. (2003). Servicio al cliente. México: Edamsa impresiones. Recuperado el 28 de septiembre del 2020 Horovitz, J. (1997) “La Calidad del Servicio. A la Conquista del Cliente”. Editorial Mc Graw Hill. Madrid. Recuperado el 28 de septiembre del 2020 Gómez, I. (2001). “Focalizando Clientes”. (p.180). Recuperado el 28 de septiembre del 2020 Martínez Muñoz, Larisa (2,007) Consideraciones Teóricas sobre la Atención al Cliente, Documento, Universidad de la habana, Recuperado el 28 de septiembre del 2020 de http://www.eumed.net/ciel RODRIGUEZ OREJUELA, Augusto. La escala SERVQUAL para medir la calidad en los servicios públicos en Colombia desde la perspectiva del consumidor. En: Revista EAN. No. 44. (1988). p 92-93. GRÖNROOS, Christian. Marketing y Gestión de los servicios. Madrid. Ediciones Díaz de Santos. 1994. p 39. Pérez, Eleazar. (14 de Septiembre de 2018). Liderazgo y mercadeo. Recuperado el 28 de Septiembre de 2020, de El portal de los lideres: https://www.liderazgoymercadeo.co/clientes internos-y-clientes-externos/ Banco de la Republica de Colombia. (2017). red cultural del banco de la republica de Colombia. Recuperado el 28 de Septiembre de 2020, de enciclopedia: https://enciclopedia.banrepcultural.org/index.php/Oferta_y_demanda Real Academia Española (RAE). Definición de eficacia. (23). España. Recuperado el 24 de septiembre de 2020, de https://dle.rae.es/eficacia Real Academia Española (RAE). Definición de eficiencia. (23). España. Recuperado el 24 de septiembre de 2020, de https://dle.rae.es/eficiencia?m=form Weistreicher, G. (s.f.). Economipedia. Recuperado el 28 de Septiembre de 2020, de Definiciones: https://economipedia.com/author/g-westreicher Inboundcycle. (s.f.). Inboundcycle. Recuperado el 28 de Septiembre de 2020, de diccionario marketing online: https://www.inboundcycle.com/diccionario-marketing online/fidelizacion-clientes Real Academia Española (RAE). Definición de mercadotecnia. (23). España. Recuperado el 24 de septiembre de 2020, de https://dle.rae.es/mercadotecnia#Ak6ZNKU Vargas, R. (02 de Agosto de 2019). NORMATIVA NTC ISO 10002 EN LA GESTIÓN DE. 14. Recuperado el 28 de Septiembre de 2020, de https://repository.unilibre.edu.co/bitstream/handle/10901/15902/Articulo%20Final%20formato% 20universidad%20Libre%20Rafael%20Alejandro%20Vargas.pdf?sequence=2&isAllowed=y#:~: text=La%20NTC%20ISO%2010002%20es,tratamiento%20de%20las%20quejas%20eficaz Grupo Vértice (2010). Gestión de la Calidad (ISO 9001/2008). Editorial Vértice, Madrid. Escuela Europea de Excelencia. (03 de Diciembre de 2014). ISO 9001. Recuperado el 28 de Septiembre de 2020, de Satisfacción del cliente: https://www.nueva-iso-9001 2015.com/2014/12/iso-9001 satisfaccioncliente/#:~:text=Como%20norma%20general%20existen%20una,Relaci%C3%B3n %20coste%2Dbeneficio Vavra, T. (2003), Como medir la satisfacción del cliente, Según la ISO 2001:2000. Wiley, FC Editorial Ballou, R. H. (2004) Logística. Administración de la cadena de suministro, Pearson Educación, México D. F. Alonso Bobes, Alejandro R., & Felipe Valdés, Pilar M. (2014). Servicio logístico al cliente en empresas de servicios: procedimiento para su diseño. Economía y Desarrollo, 152(2),184-192. [fecha de Consulta 12 de noviembre de 2020]. ISSN: 0252-8584. Disponible en: https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=4255/425541210012 Gómez, M. y J. A. Acevedo (coords.) (2007): La logística moderna en la empresa, t. I, Editorial Logicuba, La Habana Matas, Antonio (2018). Diseño del formato de escalas tipo Likert: un estado de la cuestión. REDIE. Revista Electrónica de Investigación Educativa, 20(1),38-47. [fecha de Consulta 12 de noviembre de 2020]. ISSN: Disponible en: https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=155/15557149004 Cañadas, I. y Sánchez-Bruno, A. (1998). Categorías de respuestas en escalas tipo Likert. Psicothema, 10(3), 623-631. Likert, R. (1932). A technique for the measurement of attitude. Archives of Psychology, 140, 5-55 Edmondson, D. R. (2005), Likert scales. A history. Conference on Historical Analysis Y Research in Marketing Proceedings, 12, 127-133 Bertram, D. (2008). Likert Scales... are the meaning of life. Topic report: Recuperado de http://poincare.matf.bg.ac.rs/~kristina/topic-dane-likert.pdf
dc.rights.coar.fl_str_mv	http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.uri.*.fl_str_mv	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/
dc.rights.local.spa.fl_str_mv	Abierto (Texto Completo)
dc.rights.creativecommons.*.fl_str_mv	Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia
rights_invalid_str_mv	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/ Abierto (Texto Completo) Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.format.mimetype.spa.fl_str_mv	application/pdf
dc.coverage.spatial.spa.fl_str_mv	Bucaramanga (Santander, Colombia)
dc.coverage.campus.spa.fl_str_mv	UNAB Campus Bucaramanga
dc.publisher.grantor.spa.fl_str_mv	Universidad Autónoma de Bucaramanga UNAB
dc.publisher.faculty.spa.fl_str_mv	Facultad Economía y Negocios
dc.publisher.program.spa.fl_str_mv	Pregado Negocios Internacionales
institution	Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
bitstream.url.fl_str_mv	https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/14789/1/2020_Tesis_Angie_Daniela_Correa.pdf https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/14789/4/2020_Correa_Gomez_Angie_Daniela.pdf https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/14789/2/license.txt https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/14789/3/2020_Tesis_Angie_Daniela_Correa.pdf.jpg https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/14789/5/2020_Correa_Gomez_Angie_Daniela.pdf.jpg
bitstream.checksum.fl_str_mv	ce6e05744879f8a66cfd3b0a7911950b 20fc7aee1cb6957e836c8bf2ac641679 3755c0cfdb77e29f2b9125d7a45dd316 ef2e5511af77737054a21ed1e609dcc1 1c71908e937940a47fa9eda4f63617d6
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv	MD5 MD5 MD5 MD5 MD5
repository.name.fl_str_mv	Repositorio Institucional \| Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
repository.mail.fl_str_mv	repositorio@unab.edu.co
_version_	1808410562784133120
spelling	Peñaranda García, Sergio85c57065-21d1-4c11-9ff0-bbf19f349a3fCorrea Gómez, Angie Daniela1940c293-c65d-42bd-893b-6fe18e8032dePeñaranda García, Sergio [0001631891]Peñaranda García, Sergio [es&oi=ao]Peñaranda García, Sergio [0000-0003-2537-903X]Bucaramanga (Santander, Colombia)UNAB Campus Bucaramanga2021-10-21T21:19:20Z2021-10-21T21:19:20Z2020http://hdl.handle.net/20.500.12749/14789instname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABreponame:Repositorio Institucional UNABrepourl:https://repository.unab.edu.coEl objetivo del presente documento es diseñar un plan de mejora al servicio al cliente del área logística de Colombina S.A en la ciudad de Bucaramanga. Este abordaje será realizado a través de 4 instrumentos base. En primer lugar, se realizó un diagnóstico del servicio al cliente de la compañía, a través de un instrumento implementado por la misma, en donde se evidenciaba a nivel cualitativo y, a grandes rasgos, la satisfacción e insatisfacción de los consumidores de los productos de la empresa. Por otro lado, se realizó una identificación de falencias mediante la implementación de una matriz DOFA para posteriormente priorizar las mismas desde el uso de las matrices MEFI y MEFE, con el objetivo de idear el plan de mejora a partir de los resultados observados y los análisis realizados. Cabe resaltar que, a nivel de la investigación realizada, destacan algunas falencias en lo que respecta a la aplicación del instrumento diagnóstico, debido a que el mismo no logró abordar a toda la población que se esperaba evaluar; por otro lado, las encuestas se implementaron a través de canal telefónico, debido a las contingencias tomadas por el gobierno colombiano para hacer frente a la pandemia por el brote de la cepa Covid-19. Debido a lo anteriormente mencionado, se considera que debe realizarse un re test para consolidar unos resultados más confiables estadísticamente. A nivel del contenido, podrá encontrarse a lo largo de la investigación una descripción a grandes rasgos de la compañía y su historia, el organigrama de trabajo estructurado a nivel interno por la misma, la delimitación del proyecto elaborado y los respectivos marcos que permitieron la consolidación de la investigación a nivel teórico, legal, conceptual y referencial. También podrá verse una revisión a profundidad de la metodología empleada en la estructuración del proyecto, al igual que una descripción más detallada de los instrumentos empleados, culminando la misma con las conclusiones, resultados y recomendaciones generadas a partir de la investigación.Introducción .................................................................................................................................... 8 Capítulo I ...................................................................................................................................... 10 1.1 Problema ............................................................................................................................. 10 1.2 Descripción de la Empresa .................................................................................................. 11 1.3 Objetivos ............................................................................................................................. 16 1.4 Delimitación ........................................................................................................................ 16 1.5 Justificación ........................................................................................................................ 17 Capítulo II ..................................................................................................................................... 18 2.1 Estado del Arte .................................................................................................................... 18 2.2 Marco Teórico ..................................................................................................................... 22 2.3 Marco Conceptual ............................................................................................................... 31 2.4 Marco Legal ........................................................................................................................ 33 Capítulo III .................................................................................................................................... 37 3.1 Metodología ........................................................................................................................ 37 Capítulo IV.................................................................................................................................... 40 4.1 Resultados ........................................................................................................................... 40 Conclusiones ................................................................................................................................. 59 Recomendaciones ......................................................................................................................... 61 Referencias .................................................................................................................................... 63 Anexos .......................................................................................................................................... 67PregradoThe objective of this document is to design an improvement plan for customer service in the logistics area of Colombina S.A in the city of Bucaramanga. This approach will be carried out through 4 basic instruments. In the first place, a diagnosis of the company's customer service was carried out, through an instrument implemented by the same, where it was evidenced at a qualitative level and, broadly speaking, the satisfaction and dissatisfaction of the consumers of the company products. On the other hand, an identification of shortcomings was carried out through the implementation of a SWOT matrix to subsequently prioritize them from the use of the MEFI and MEFE matrices, with the aim of devising the improvement plan based on the observed results and the analyzes made. It should be noted that, at the level of the research carried out, some shortcomings stand out with regard to the application of the diagnostic instrument, due to the fact that it did not manage to address the entire population that was expected to be evaluated; On the other hand, the surveys were implemented through the telephone channel, due to the contingencies taken by the Colombian government to face the pandemic due to the outbreak of the Covid-19 strain. Due to the above mentioned, it is considered that a retest should be performed to consolidate more statistically reliable results. At the content level, a broad description of the company and its history, the internally structured work organization, the delimitation of the elaborated project and the respective frameworks that allowed the consolidation can be found throughout the investigation. of research at a theoretical, legal, conceptual and referential level. You can also see an in-depth review of the methodology used in structuring the project, as well as a more detailed description of the instruments used, culminating with the conclusions, results and recommendations generated from the research.Modalidad Presencialapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Plan de mejora al servicio al cliente en el área logística de Colombina S.A en Bucaramanga SantanderCustomer service improvement plan in the logistics area of Colombina S.A in Bucaramanga SantanderBachelor thesisinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de Gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/redcol/resource_type/TPProfesional en Negocios InternacionalesUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad Economía y NegociosPregado Negocios InternacionalesInternational business enterprisesInternational businessCommerceForeign tradeInternational relationsExportable projectsInternational marketsBusiness strategiesImprovement planCustomer serviceMarketing managementInventory controlPhysical distribution of goodsEmpresas internacionalesComercio exteriorRelaciones internacionalesAdministración de mercadeoControl de inventariosDistribución física de mercancíasMercados internacionalesNegocios internacionalesProyectos exportablesEstrategias de negociosPlan de mejoraServcio al clienteExpertos en Marca. 2020. Historia De Marca: Colombina… El Sabor Es Infinito - Expertos En Marca. [online] Available at: https://expertosenmarca.com/esteban-lopera-historia de-marca-colombina-el-sabor-es-infinito/Cali, C., 2020. Colombina, Un Éxito Empresarial 100% Sostenible. [online] elpais.com.co. Available at: https://www.elpais.com.co/gente-con-talento/colombina-un-exito empresarial-100-sostenible.htmlSerna, H. (2006). Conceptos básicos. En Servicio al cliente (pp.19-27). Colombia: Panamericana editorial Ltda.Serna, H. (2006). Del servicio al cliente a la gestión de clientes. En Servicio al cliente (pp.29-39). Colombia: Panamericana editorial Ltda.Gómez, E. (2009). Barreras contra el buen servicio. Como conservar más clientes (la amabilidad es la clave). (1ra. ed.) Argentina: El Cid EditorGómez, E. (2009). ¿Cómo debe actuar cada uno de nosotros? Como conservar más clientes (la amabilidad es la clave). (1ra. ed.) Argentina: El Cid EditorNuñez, H. (2003). Servicio al cliente. México: Edamsa impresiones. Recuperado el 28 de septiembre del 2020Nuñez, H. (2003). Servicio al cliente. México: Edamsa impresiones. Recuperado el 28 de septiembre del 2020Horovitz, J. (1997) “La Calidad del Servicio. A la Conquista del Cliente”. Editorial Mc Graw Hill. Madrid. Recuperado el 28 de septiembre del 2020Gómez, I. (2001). “Focalizando Clientes”. (p.180). Recuperado el 28 de septiembre del 2020Martínez Muñoz, Larisa (2,007) Consideraciones Teóricas sobre la Atención al Cliente, Documento, Universidad de la habana, Recuperado el 28 de septiembre del 2020 de http://www.eumed.net/cielRODRIGUEZ OREJUELA, Augusto. La escala SERVQUAL para medir la calidad en los servicios públicos en Colombia desde la perspectiva del consumidor. En: Revista EAN. No. 44. (1988). p 92-93.GRÖNROOS, Christian. Marketing y Gestión de los servicios. Madrid. Ediciones Díaz de Santos. 1994. p 39.Pérez, Eleazar. (14 de Septiembre de 2018). Liderazgo y mercadeo. Recuperado el 28 de Septiembre de 2020, de El portal de los lideres: https://www.liderazgoymercadeo.co/clientes internos-y-clientes-externos/Banco de la Republica de Colombia. (2017). red cultural del banco de la republica de Colombia. Recuperado el 28 de Septiembre de 2020, de enciclopedia: https://enciclopedia.banrepcultural.org/index.php/Oferta_y_demandaReal Academia Española (RAE). Definición de eficacia. (23). España. Recuperado el 24 de septiembre de 2020, de https://dle.rae.es/eficaciaReal Academia Española (RAE). Definición de eficiencia. (23). España. Recuperado el 24 de septiembre de 2020, de https://dle.rae.es/eficiencia?m=formWeistreicher, G. (s.f.). Economipedia. Recuperado el 28 de Septiembre de 2020, de Definiciones: https://economipedia.com/author/g-westreicherInboundcycle. (s.f.). Inboundcycle. Recuperado el 28 de Septiembre de 2020, de diccionario marketing online: https://www.inboundcycle.com/diccionario-marketing online/fidelizacion-clientesReal Academia Española (RAE). Definición de mercadotecnia. (23). España. Recuperado el 24 de septiembre de 2020, de https://dle.rae.es/mercadotecnia#Ak6ZNKUVargas, R. (02 de Agosto de 2019). NORMATIVA NTC ISO 10002 EN LA GESTIÓN DE. 14. Recuperado el 28 de Septiembre de 2020, de https://repository.unilibre.edu.co/bitstream/handle/10901/15902/Articulo%20Final%20formato% 20universidad%20Libre%20Rafael%20Alejandro%20Vargas.pdf?sequence=2&isAllowed=y#:~: text=La%20NTC%20ISO%2010002%20es,tratamiento%20de%20las%20quejas%20eficazGrupo Vértice (2010). Gestión de la Calidad (ISO 9001/2008). Editorial Vértice, Madrid. Escuela Europea de Excelencia. (03 de Diciembre de 2014). ISO 9001. Recuperado el 28 de Septiembre de 2020, de Satisfacción del cliente: https://www.nueva-iso-9001 2015.com/2014/12/iso-9001 satisfaccioncliente/#:~:text=Como%20norma%20general%20existen%20una,Relaci%C3%B3n %20coste%2DbeneficioVavra, T. (2003), Como medir la satisfacción del cliente, Según la ISO 2001:2000. Wiley, FC EditorialBallou, R. H. (2004) Logística. Administración de la cadena de suministro, Pearson Educación, México D. F.Alonso Bobes, Alejandro R., & Felipe Valdés, Pilar M. (2014). Servicio logístico al cliente en empresas de servicios: procedimiento para su diseño. Economía y Desarrollo, 152(2),184-192. [fecha de Consulta 12 de noviembre de 2020]. ISSN: 0252-8584. Disponible en: https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=4255/425541210012Gómez, M. y J. A. Acevedo (coords.) (2007): La logística moderna en la empresa, t. I, Editorial Logicuba, La HabanaMatas, Antonio (2018). Diseño del formato de escalas tipo Likert: un estado de la cuestión. REDIE. Revista Electrónica de Investigación Educativa, 20(1),38-47. [fecha de Consulta 12 de noviembre de 2020]. ISSN: Disponible en: https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=155/15557149004Cañadas, I. y Sánchez-Bruno, A. (1998). Categorías de respuestas en escalas tipo Likert. Psicothema, 10(3), 623-631.Likert, R. (1932). A technique for the measurement of attitude. Archives of Psychology, 140, 5-55Edmondson, D. R. (2005), Likert scales. A history. Conference on Historical Analysis Y Research in Marketing Proceedings, 12, 127-133Bertram, D. (2008). Likert Scales... are the meaning of life. Topic report: Recuperado de http://poincare.matf.bg.ac.rs/~kristina/topic-dane-likert.pdfORIGINAL2020_Tesis_Angie_Daniela_Correa.pdf2020_Tesis_Angie_Daniela_Correa.pdfTesisapplication/pdf1652819https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/14789/1/2020_Tesis_Angie_Daniela_Correa.pdfce6e05744879f8a66cfd3b0a7911950bMD51open access2020_Correa_Gomez_Angie_Daniela.pdf2020_Correa_Gomez_Angie_Daniela.pdfPresentaciónapplication/pdf2210479https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/14789/4/2020_Correa_Gomez_Angie_Daniela.pdf20fc7aee1cb6957e836c8bf2ac641679MD54open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8829https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/14789/2/license.txt3755c0cfdb77e29f2b9125d7a45dd316MD52open accessTHUMBNAIL2020_Tesis_Angie_Daniela_Correa.pdf.jpg2020_Tesis_Angie_Daniela_Correa.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg4933https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/14789/3/2020_Tesis_Angie_Daniela_Correa.pdf.jpgef2e5511af77737054a21ed1e609dcc1MD53open access2020_Correa_Gomez_Angie_Daniela.pdf.jpg2020_Correa_Gomez_Angie_Daniela.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg17863https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/14789/5/2020_Correa_Gomez_Angie_Daniela.pdf.jpg1c71908e937940a47fa9eda4f63617d6MD55open access20.500.12749/14789oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/147892023-12-15 13:20:15.493open accessRepositorio Institucional \| Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABrepositorio@unab.edu.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

Plan de mejora al servicio al cliente en el área logística de Colombina S.A en Bucaramanga Santander

Publicaciones similares