Influencia de las diferencias individuales sobre la calidad, la satisfacción, la lealtad y los derechos en los estudiantes universitarios de la facultad de psicología de la UNAB (replica)

La presente investigación se realizó como réplica de un estudio empírico de corte transversal, ejecutado por Ramírez, E. Rodríguez, A. y Zapata, E. (2004) sobre la "Influencia de las diferencias individuales sobre la calidad, la satisfacción, la lealtad y los derechos en los encuentros de servi...

Full description

Autores:: Aroca Oviedo, Ginna Liceth
Bermúdez Vargas, Edixon Félix

Tipo de recurso:: Trabajo de grado de pregrado

Fecha de publicación:: 2006

Institución:: Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB

Repositorio:: Repositorio UNAB

Idioma:: spa

id	UNAB2_dab5b7aad78254560657aa1b438bb419
oai_identifier_str	oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/18362
network_acronym_str	UNAB2
network_name_str	Repositorio UNAB
repository_id_str
dc.title.spa.fl_str_mv	Influencia de las diferencias individuales sobre la calidad, la satisfacción, la lealtad y los derechos en los estudiantes universitarios de la facultad de psicología de la UNAB (replica)
dc.title.translated.spa.fl_str_mv	Influence of individual differences on quality, satisfaction, loyalty and rights in university students of the Faculty of Psychology at UNAB (replica)
title	Influencia de las diferencias individuales sobre la calidad, la satisfacción, la lealtad y los derechos en los estudiantes universitarios de la facultad de psicología de la UNAB (replica)
spellingShingle	Influencia de las diferencias individuales sobre la calidad, la satisfacción, la lealtad y los derechos en los estudiantes universitarios de la facultad de psicología de la UNAB (replica) Psychology Quality Satisfaction Loyalty Tangibility Rights Universities Higher education University services Students Psicología Universidades Educación superior Servicios universitarios Estudiantes Calidad Satisfacción Lealtad Tangibilidad Derechos
title_short	Influencia de las diferencias individuales sobre la calidad, la satisfacción, la lealtad y los derechos en los estudiantes universitarios de la facultad de psicología de la UNAB (replica)
title_full	Influencia de las diferencias individuales sobre la calidad, la satisfacción, la lealtad y los derechos en los estudiantes universitarios de la facultad de psicología de la UNAB (replica)
title_fullStr	Influencia de las diferencias individuales sobre la calidad, la satisfacción, la lealtad y los derechos en los estudiantes universitarios de la facultad de psicología de la UNAB (replica)
title_full_unstemmed	Influencia de las diferencias individuales sobre la calidad, la satisfacción, la lealtad y los derechos en los estudiantes universitarios de la facultad de psicología de la UNAB (replica)
title_sort	Influencia de las diferencias individuales sobre la calidad, la satisfacción, la lealtad y los derechos en los estudiantes universitarios de la facultad de psicología de la UNAB (replica)
dc.creator.fl_str_mv	Aroca Oviedo, Ginna Liceth Bermúdez Vargas, Edixon Félix
dc.contributor.advisor.none.fl_str_mv	Fernández, Juan Carlos
dc.contributor.author.none.fl_str_mv	Aroca Oviedo, Ginna Liceth Bermúdez Vargas, Edixon Félix
dc.subject.keywords.spa.fl_str_mv	Psychology Quality Satisfaction Loyalty Tangibility Rights Universities Higher education University services Students
topic	Psychology Quality Satisfaction Loyalty Tangibility Rights Universities Higher education University services Students Psicología Universidades Educación superior Servicios universitarios Estudiantes Calidad Satisfacción Lealtad Tangibilidad Derechos
dc.subject.lemb.spa.fl_str_mv	Psicología Universidades Educación superior Servicios universitarios Estudiantes
dc.subject.proposal.spa.fl_str_mv	Calidad Satisfacción Lealtad Tangibilidad Derechos
description	La presente investigación se realizó como réplica de un estudio empírico de corte transversal, ejecutado por Ramírez, E. Rodríguez, A. y Zapata, E. (2004) sobre la "Influencia de las diferencias individuales sobre la calidad, la satisfacción, la lealtad y los derechos en los encuentros de servicios universitarios". Se contó con la participación de 123 personas, 105 mujeres y 18 hombres entre los 17 y 25 años, estudiantes de primero, segundo, noveno y décimo semestre de la facultad de psicología de la Universidad Autónoma de Bucaramanga. El instrumento aplicado es una encuesta que consta de 82 ítems en donde se miden las variables presentes en el estudio, las cuales se realizaron con base en los autores que crearon las teorías: Levenson (1975) para el locus de control; Cronin y Taylor (1992) para calidad del servicio; Babin y Griffin (1998) para satisfacción y lealtad; Camarero y Otros (1997) para derechos, quejas y consultas. Para concluir, los resultados encontrados en el presente estudio señalan que en la muestra escogida predomina el locus de control interno control externo 2,56/5,0; en calidad tomaron en 5 criterios tangibilidad con fiabilidad 3,4/5,0 y capacidad Parasuraman, la evaluación de servicios se cuenta los definidos por 3,8/5,0, empatía 2,9/5,0, 3,89/5,0 sobre el locus de un 3,8/5,0, seguridad de respuesta con un 3,5/5,0. Finalmente en la Evaluación de la Satisfacción 4,0/5,0, Lealtad 3,62, Derechos y Quejas 3,37/5,0 encontrándose que los estudiantes se sienten satisfechos con los servicios prestados por la Universidad Autónoma de Bucaramanga.
publishDate	2006
dc.date.issued.none.fl_str_mv	2006-05-19
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv	2022-11-16T20:55:36Z
dc.date.available.none.fl_str_mv	2022-11-16T20:55:36Z
dc.type.driver.none.fl_str_mv	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.local.spa.fl_str_mv	Trabajo de Grado
dc.type.coar.none.fl_str_mv	http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.hasversion.none.fl_str_mv	info:eu-repo/semantics/acceptedVersion
dc.type.redcol.none.fl_str_mv	http://purl.org/redcol/resource_type/TP
format	http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
status_str	acceptedVersion
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv	http://hdl.handle.net/20.500.12749/18362
dc.identifier.instname.spa.fl_str_mv	instname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
dc.identifier.reponame.spa.fl_str_mv	reponame:Repositorio Institucional UNAB
dc.identifier.repourl.spa.fl_str_mv	repourl:https://repository.unab.edu.co
url	http://hdl.handle.net/20.500.12749/18362
identifier_str_mv	instname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB reponame:Repositorio Institucional UNAB repourl:https://repository.unab.edu.co
dc.language.iso.spa.fl_str_mv	spa
language	spa
dc.relation.references.spa.fl_str_mv	Babin y Grifin (1998). The nature of satisfaction: An Updated examination and análisis. Journal of Bussines Research, 41, 127 - 136. Barroso, C. y Martín, E. (1997). Nivel de servicio y Retención de Clientes: El Caso de la Banca en España. ESIC.pag 10-32. Berné, C. (1997). Modernización de la poscowpra: Satisfacción y Lealtad. Citado por Mugía, J.M. y Ruiz de Maya, S. (1997). El Comportamiento del Consumido. Ariel Economía. Barcelona. Bitner, M. Booms, B. y Mohr. (1994). Encuentros Críticos, Journal of Marketing. Tomo 58 oct, 95-106. Citado en Mercadotecnia de Servicios. Lovelock, C. Prentice Hall. México, 1997 Brown, S. Fisk, R. y Britner, M. (1994). Tracting the Evolution of Service Marketing Literature. Journal of Retailing. Tomo 69, No 1, 61 - 103. Citado por Lovelock, C. Mercadotecnia 1997. Cadotte, Ernest R. Woodrufe, Robert, B. y Jenkins, Rogert, 1. (1987) Expectations and Norias in Model of Consuraer Stisfaction. Journal of marketing Research. Vol. XXIV, agosto, P, 3005-314. Camarero, M. Gutiérrez, J. y Rodríguez, A. (1977) . Insatisfacción, Comportamiento de quejas e intención de recompra. Un estudio exploratorio. El caso de la educación universitaria. Congreso de Profesores de Marketing. Zaragoza. Chias, J. (1990) . El mercado son Personas: El marketing en las Empresas de Servicios. Editorial Me Graw Hill. España. Conesa, P. (1997). Locus de control y causas de satisfacción e insatisfacción en estudios universitarios. Editorial Universitaria Complutense de Madrid. Tesis de Doctorado del Departamento de Psicología Diferencial y Psicología del Trabajo Cooms W. y Schroeder, H. (1988) . Generalized Locus of Control an Analysis of Factor Analysis Data. Personality and Individual Diferences. 9(1), 79-85. Tomado de Conesa, P. (1991). Delvin, S. y Dong. H. (1994). La Calidad del Servicio desde la Perspectiva del Cliente. Journal of Marketing Research, V, 6, 1,5-13. Esteban, A. Martín, D. Milán, A. ( 2002). Análisis de la Satisfacción en los servicios de los Supermercados desde la perspectiva de los Consumidores y Detallistas. XIV Encuentro de Profesores de Marketing. España Eranklin, R. (1963). Expectancies ábout internal versus extrenal control of reinforcement related to variables. Doctoral Dissetation. Purdue University. Tomado de Conesa, p. (1991) . Gil, S. (1995). La Conceptualización y Evaluación de la Calidad del Servicio al Cliente en el punto de venta. Club Gestión de Calidad. Grande. I. y Abacal, I. (1999?. Investigación de Mercados. ESIC. España. Gronroos, Christian (1990). Service Management and Marketing the Moments of Thurh in Service Competition. Lexington Books. P, 47. Gronroos, O. (1994) . Marketing de Servicios. Díaz Santos. Hair, Joseph, Anderson, Ralph, Tatham, Ronald, y Black, William (1999). Análisis Multivariante. Editorial Prentice Hall. México, V Edición. Hawkins, I. Best, R. Coney, K. (2004). Confortamiento del Consumidor: Construyendo estrategias de Marketing. Editorial Me Graw Hill. México. Igbaria, M. y Parasuraman (1989) . A Path Anaytic Study of individual Characteristics, Computar Anxiety and Attitudes Toward Microcomputers. Journal of management, 13(3),373-388. Joe, v. (1971). Review of the Internal External Control as a Personality variable. Psychological Reports, 28,619- 640. Citado por Lozano (1987). Levenson, H. (1974). Activism and powerful others: Distinción within the Concept of Internal External Control. Journal Of Personality Assessment, 38, 377-383. Levenson, H. (1973). Multidimensional Locus of Control in Prison Inmates. Journal Of Aplied Social Psichology, 5, 342-347. Parasuraman, A. Zeithaml, V. y Berry L. (1988). Servqual: A múltiple Item Scale For measuring Consumer Perceptions Of Service Quality. Journal of Service Quality. Journal of Retailing. Vol 64 (1). pp. 12-40. Parasuraman, A. Zeithaml, V. y Berry L. (1992). Refinement and Reasessment of the Servqual Scale. Journal of Retailing. Vol 67 (4), pp. 111-124 Ramírez, E. Rodríguez, A. Zapata, E. (2004). Influencia de las Diferencias Individuales sobre la Calidad, la satisfacción, las Lealtad y los Derechos en los encuentros de Servicios Universitarios. Universidad Surcolombiana y otras. Colombia. Rotler, J. (1990). Internal Versus External Control of Reinfrocement and Decisión Time. Journal of Personality And Social Psychology, pp. 598-604. Citado por Anarte. 1995. Rotler, J. (1990). Internal versus External Control of Reinfrocement. A Case History of A variable. American Psychologist. April, pp. 489-493. Taylor, R. y Baker, T. (1994). An assessment of Relationship Between ServiCe Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Consumers. Journal of Retailing. Vol 70 (2), pp. 163-178. Tse, D. Wilton, P. (1988). Modela of Consumar Satisfacción Formation: An Extensión. Journal of Marketing Research, Vol 25, pp. 204-212. Zeithaml, V. Berry, L. y Parasuranian, A. (1993). Calidad total en la gestión de Servicios: Cómo Lograr el equilibrio entre las Percepciones y las Expectativas de los Consumidores. Editorial Diaz Santos. México. Zeithaml, V. Bitner, M. (2000). Marketing de Servicios: Un Enfoque de Integración del Cliente a la Empresa. Editorial Me Graw Hill. México.
dc.rights.coar.fl_str_mv	http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.uri.*.fl_str_mv	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/
dc.rights.local.spa.fl_str_mv	Abierto (Texto Completo)
dc.rights.creativecommons.*.fl_str_mv	Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia
rights_invalid_str_mv	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/ Abierto (Texto Completo) Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.format.mimetype.spa.fl_str_mv	application/pdf
dc.coverage.spatial.spa.fl_str_mv	Bucaramanga (Santander, Colombia)
dc.coverage.temporal.spa.fl_str_mv	2006
dc.publisher.grantor.spa.fl_str_mv	Universidad Autónoma de Bucaramanga UNAB
dc.publisher.faculty.spa.fl_str_mv	Facultad Ciencias de la Salud
dc.publisher.program.spa.fl_str_mv	Pregrado Psicología
institution	Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
bitstream.url.fl_str_mv	https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/18362/3/2006_Tesis_%20Aroca_Oviedo_Ginna_Liceth.pdf.jpg https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/18362/1/2006_Tesis_%20Aroca_Oviedo_Ginna_Liceth.pdf https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/18362/2/license.txt
bitstream.checksum.fl_str_mv	c4c656f8037706c8d9180b9b3e1a10f4 aee4d4aab87ff7a1ebe58401888d4bc7 3755c0cfdb77e29f2b9125d7a45dd316
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv	MD5 MD5 MD5
repository.name.fl_str_mv	Repositorio Institucional \| Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
repository.mail.fl_str_mv	repositorio@unab.edu.co
_version_	1814277357607845888
spelling	Fernández, Juan Carlos39287eb4-5fc9-4795-9642-087ca69a7ee3Aroca Oviedo, Ginna Liceth43234779-43d0-4146-b144-1bb1b9bbd345Bermúdez Vargas, Edixon Félix7d1a558d-972b-440f-b6e2-2ca372319ce2Bucaramanga (Santander, Colombia)20062022-11-16T20:55:36Z2022-11-16T20:55:36Z2006-05-19http://hdl.handle.net/20.500.12749/18362instname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABreponame:Repositorio Institucional UNABrepourl:https://repository.unab.edu.coLa presente investigación se realizó como réplica de un estudio empírico de corte transversal, ejecutado por Ramírez, E. Rodríguez, A. y Zapata, E. (2004) sobre la "Influencia de las diferencias individuales sobre la calidad, la satisfacción, la lealtad y los derechos en los encuentros de servicios universitarios". Se contó con la participación de 123 personas, 105 mujeres y 18 hombres entre los 17 y 25 años, estudiantes de primero, segundo, noveno y décimo semestre de la facultad de psicología de la Universidad Autónoma de Bucaramanga. El instrumento aplicado es una encuesta que consta de 82 ítems en donde se miden las variables presentes en el estudio, las cuales se realizaron con base en los autores que crearon las teorías: Levenson (1975) para el locus de control; Cronin y Taylor (1992) para calidad del servicio; Babin y Griffin (1998) para satisfacción y lealtad; Camarero y Otros (1997) para derechos, quejas y consultas. Para concluir, los resultados encontrados en el presente estudio señalan que en la muestra escogida predomina el locus de control interno control externo 2,56/5,0; en calidad tomaron en 5 criterios tangibilidad con fiabilidad 3,4/5,0 y capacidad Parasuraman, la evaluación de servicios se cuenta los definidos por 3,8/5,0, empatía 2,9/5,0, 3,89/5,0 sobre el locus de un 3,8/5,0, seguridad de respuesta con un 3,5/5,0. Finalmente en la Evaluación de la Satisfacción 4,0/5,0, Lealtad 3,62, Derechos y Quejas 3,37/5,0 encontrándose que los estudiantes se sienten satisfechos con los servicios prestados por la Universidad Autónoma de Bucaramanga.INFLUENCIAS DE LAS DIFERENCIAS INDIVIDUALES SOBRE LA CALIDAD, LA SATISFACCION, LA LEALTAD Y LOS DERECHOS EN LOS ESTUDIANTES UNIVERSITARIOS DE LA FACULTAD DE PSICOLOGÍA DE LA UNAB. Resumen 1 Justificación 3 Problema 4 Hipótesis 7 Objetivos 8 General 8 Específicos 8 Antecedentes investigativo 9 Marco Teórico 14 Locus de Control 15 Servicios 18 La Propiedad 20 La Participación del cliente 20 Intangibilidad 21 Inseparabilidad 21 Heterogeneidad 22 Perecedores 23 Emociones y Estados de Animo 23 Evaluación de los Servicios 25 Lealtad 34 Derechos 35 Comportamiento del Consumidor 36 Teorías del Comportamiento del Consumidor 38 Teoría Racional-Economica 38 Teoría Psicoanalítica 39 Teoría del Aprendizaje 39 Teoría Social 40 La Personalidad 40 Características de la Personalidad 41 Consistencia 41 Diferenciación 42 Evolución 42 Imprediccion 42 Método 42 Tipo de Investigación 42 Participantes 43 Instrumento 43 Descripción del Instrumento 44 Análisis de Datos 45 Fiabilidad 45 Validez 46 Procedimiento 48 Resultados 49 Discusión Referencias BibliográficasPregradoThe present investigation was carried out as a replica of an empirical cross-sectional study, carried out by Ramírez, E. Rodríguez, A. and Zapata, E. (2004) on the "Influence of individual differences on quality, satisfaction, loyalty and rights in meetings of university services". There was the participation of 123 people, 105 women and 18 men between the ages of 17 and 25, students of the first, second, ninth and tenth semester of the Faculty of Psychology of the Autonomous University of Bucaramanga. The applied instrument is a survey consisting of 82 items where the variables present in the study are measured, which were carried out based on the authors who created the theories: Levenson (1975) for the locus of control; Cronin and Taylor (1992) for service quality; Babin and Griffin (1998) for satisfaction and loyalty; Camarero and Others (1997) for rights, complaints and inquiries. To conclude, the results found in this study indicate that the internal control locus external control 2.56/5.0 predominates in the chosen sample; in quality they took 5 tangibility criteria with reliability 3.4/5.0 and Parasuraman capacity, the evaluation of services counts those defined by 3.8/5.0, empathy 2.9/5.0, 3.89/ 5.0 on the locus of a 3.8/5.0, security of response with a 3.5/5.0. Finally, in the Evaluation of Satisfaction 4.0/5.0, Loyalty 3.62, Rights and Complaints 3.37/5.0, finding that students are satisfied with the services provided by the Autonomous University of Bucaramanga.application/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Influencia de las diferencias individuales sobre la calidad, la satisfacción, la lealtad y los derechos en los estudiantes universitarios de la facultad de psicología de la UNAB (replica)Influence of individual differences on quality, satisfaction, loyalty and rights in university students of the Faculty of Psychology at UNAB (replica)PsicólogoUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad Ciencias de la SaludPregrado Psicologíainfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de Gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/redcol/resource_type/TPPsychologyQualitySatisfactionLoyaltyTangibilityRightsUniversitiesHigher educationUniversity servicesStudentsPsicologíaUniversidadesEducación superiorServicios universitariosEstudiantesCalidadSatisfacciónLealtadTangibilidadDerechosBabin y Grifin (1998). The nature of satisfaction: An Updated examination and análisis. Journal of Bussines Research, 41, 127 - 136.Barroso, C. y Martín, E. (1997). Nivel de servicio y Retención de Clientes: El Caso de la Banca en España. ESIC.pag 10-32.Berné, C. (1997). Modernización de la poscowpra: Satisfacción y Lealtad. Citado por Mugía, J.M. y Ruiz de Maya, S. (1997). El Comportamiento del Consumido. Ariel Economía. Barcelona.Bitner, M. Booms, B. y Mohr. (1994). Encuentros Críticos, Journal of Marketing. Tomo 58 oct, 95-106. Citado en Mercadotecnia de Servicios. Lovelock, C. Prentice Hall. México, 1997Brown, S. Fisk, R. y Britner, M. (1994). Tracting the Evolution of Service Marketing Literature. Journal of Retailing. Tomo 69, No 1, 61 - 103. Citado por Lovelock, C. Mercadotecnia 1997.Cadotte, Ernest R. Woodrufe, Robert, B. y Jenkins, Rogert, 1. (1987) Expectations and Norias in Model of Consuraer Stisfaction. Journal of marketing Research. Vol. XXIV, agosto, P, 3005-314.Camarero, M. Gutiérrez, J. y Rodríguez, A. (1977) . Insatisfacción, Comportamiento de quejas e intención de recompra. Un estudio exploratorio. El caso de la educación universitaria. Congreso de Profesores de Marketing. Zaragoza.Chias, J. (1990) . El mercado son Personas: El marketing en las Empresas de Servicios. Editorial Me Graw Hill. España.Conesa, P. (1997). Locus de control y causas de satisfacción e insatisfacción en estudios universitarios. Editorial Universitaria Complutense de Madrid. Tesis de Doctorado del Departamento de Psicología Diferencial y Psicología del TrabajoCooms W. y Schroeder, H. (1988) . Generalized Locus of Control an Analysis of Factor Analysis Data. Personality and Individual Diferences. 9(1), 79-85. Tomado de Conesa, P. (1991).Delvin, S. y Dong. H. (1994). La Calidad del Servicio desde la Perspectiva del Cliente. Journal of Marketing Research, V, 6, 1,5-13.Esteban, A. Martín, D. Milán, A. ( 2002). Análisis de la Satisfacción en los servicios de los Supermercados desde la perspectiva de los Consumidores y Detallistas. XIV Encuentro de Profesores de Marketing. EspañaEranklin, R. (1963). Expectancies ábout internal versus extrenal control of reinforcement related to variables. Doctoral Dissetation. Purdue University. Tomado de Conesa, p. (1991) .Gil, S. (1995). La Conceptualización y Evaluación de la Calidad del Servicio al Cliente en el punto de venta. Club Gestión de Calidad.Grande. I. y Abacal, I. (1999?. Investigación de Mercados. ESIC. España.Gronroos, Christian (1990). Service Management and Marketing the Moments of Thurh in Service Competition. Lexington Books. P, 47.Gronroos, O. (1994) . Marketing de Servicios. Díaz Santos.Hair, Joseph, Anderson, Ralph, Tatham, Ronald, y Black, William (1999). Análisis Multivariante. Editorial Prentice Hall. México, V Edición.Hawkins, I. Best, R. Coney, K. (2004). Confortamiento del Consumidor: Construyendo estrategias de Marketing. Editorial Me Graw Hill. México.Igbaria, M. y Parasuraman (1989) . A Path Anaytic Study of individual Characteristics, Computar Anxiety and Attitudes Toward Microcomputers. Journal of management, 13(3),373-388.Joe, v. (1971). Review of the Internal External Control as a Personality variable. Psychological Reports, 28,619- 640. Citado por Lozano (1987).Levenson, H. (1974). Activism and powerful others: Distinción within the Concept of Internal External Control. Journal Of Personality Assessment, 38, 377-383.Levenson, H. (1973). Multidimensional Locus of Control in Prison Inmates. Journal Of Aplied Social Psichology, 5, 342-347.Parasuraman, A. Zeithaml, V. y Berry L. (1988). Servqual: A múltiple Item Scale For measuring Consumer Perceptions Of Service Quality. Journal of ServiceQuality. Journal of Retailing. Vol 64 (1). pp. 12-40.Parasuraman, A. Zeithaml, V. y Berry L. (1992). Refinement and Reasessment of the Servqual Scale. Journal of Retailing. Vol 67 (4), pp. 111-124Ramírez, E. Rodríguez, A. Zapata, E. (2004). Influencia de las Diferencias Individuales sobre la Calidad, la satisfacción, las Lealtad y los Derechos en los encuentros de Servicios Universitarios. Universidad Surcolombiana y otras. Colombia.Rotler, J. (1990). Internal Versus External Control of Reinfrocement and Decisión Time. Journal of Personality And Social Psychology, pp. 598-604. Citado por Anarte. 1995.Rotler, J. (1990). Internal versus External Control of Reinfrocement. A Case History of A variable. American Psychologist. April, pp. 489-493.Taylor, R. y Baker, T. (1994). An assessment of Relationship Between ServiCe Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Consumers. Journal of Retailing. Vol 70 (2), pp. 163-178.Tse, D. Wilton, P. (1988). Modela of Consumar Satisfacción Formation: An Extensión. Journal of Marketing Research, Vol 25, pp. 204-212.Zeithaml, V. Berry, L. y Parasuranian, A. (1993). Calidad total en la gestión de Servicios: Cómo Lograr el equilibrio entre las Percepciones y las Expectativas de los Consumidores. Editorial Diaz Santos. México.Zeithaml, V. Bitner, M. (2000). Marketing de Servicios: Un Enfoque de Integración del Cliente a la Empresa. Editorial Me Graw Hill. México.THUMBNAIL2006_Tesis_ Aroca_Oviedo_Ginna_Liceth.pdf.jpg2006_Tesis_ Aroca_Oviedo_Ginna_Liceth.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg5675https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/18362/3/2006_Tesis_%20Aroca_Oviedo_Ginna_Liceth.pdf.jpgc4c656f8037706c8d9180b9b3e1a10f4MD53open accessORIGINAL2006_Tesis_ Aroca_Oviedo_Ginna_Liceth.pdf2006_Tesis_ Aroca_Oviedo_Ginna_Liceth.pdfTesisapplication/pdf24802442https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/18362/1/2006_Tesis_%20Aroca_Oviedo_Ginna_Liceth.pdfaee4d4aab87ff7a1ebe58401888d4bc7MD51open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8829https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/18362/2/license.txt3755c0cfdb77e29f2b9125d7a45dd316MD52open access20.500.12749/18362oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/183622022-11-16 22:00:43.075open accessRepositorio Institucional \| Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABrepositorio@unab.edu.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

Influencia de las diferencias individuales sobre la calidad, la satisfacción, la lealtad y los derechos en los estudiantes universitarios de la facultad de psicología de la UNAB (replica)

Publicaciones similares