Influencia de las diferencias individuales sobre la calidad, la satisfacción, la lealtad y los derechos en los estudiantes universitarios de la facultad de psicología de la UNAB (replica)

La presente investigación se realizó como réplica de un estudio empírico de corte transversal, ejecutado por Ramírez, E. Rodríguez, A. y Zapata, E. (2004) sobre la "Influencia de las diferencias individuales sobre la calidad, la satisfacción, la lealtad y los derechos en los encuentros de servi...

Full description

Autores:
Aroca Oviedo, Ginna Liceth
Bermúdez Vargas, Edixon Félix
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2006
Institución:
Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
Repositorio:
Repositorio UNAB
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/18362
Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/20.500.12749/18362
Palabra clave:
Psychology
Quality
Satisfaction
Loyalty
Tangibility
Rights
Universities
Higher education
University services
Students
Psicología
Universidades
Educación superior
Servicios universitarios
Estudiantes
Calidad
Satisfacción
Lealtad
Tangibilidad
Derechos
Rights
License
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/
Description
Summary:La presente investigación se realizó como réplica de un estudio empírico de corte transversal, ejecutado por Ramírez, E. Rodríguez, A. y Zapata, E. (2004) sobre la "Influencia de las diferencias individuales sobre la calidad, la satisfacción, la lealtad y los derechos en los encuentros de servicios universitarios". Se contó con la participación de 123 personas, 105 mujeres y 18 hombres entre los 17 y 25 años, estudiantes de primero, segundo, noveno y décimo semestre de la facultad de psicología de la Universidad Autónoma de Bucaramanga. El instrumento aplicado es una encuesta que consta de 82 ítems en donde se miden las variables presentes en el estudio, las cuales se realizaron con base en los autores que crearon las teorías: Levenson (1975) para el locus de control; Cronin y Taylor (1992) para calidad del servicio; Babin y Griffin (1998) para satisfacción y lealtad; Camarero y Otros (1997) para derechos, quejas y consultas. Para concluir, los resultados encontrados en el presente estudio señalan que en la muestra escogida predomina el locus de control interno control externo 2,56/5,0; en calidad tomaron en 5 criterios tangibilidad con fiabilidad 3,4/5,0 y capacidad Parasuraman, la evaluación de servicios se cuenta los definidos por 3,8/5,0, empatía 2,9/5,0, 3,89/5,0 sobre el locus de un 3,8/5,0, seguridad de respuesta con un 3,5/5,0. Finalmente en la Evaluación de la Satisfacción 4,0/5,0, Lealtad 3,62, Derechos y Quejas 3,37/5,0 encontrándose que los estudiantes se sienten satisfechos con los servicios prestados por la Universidad Autónoma de Bucaramanga.