Diseño de CRM como estrategia de desarrollo y fidelización para los clientes de AVM S.A
En el presente trabajo se busca diseñar estrategias con base en el CRM para el empresa AVM S.A, con el fin de desarrollar y fidelizar a los clientes actuales. El enfoque metodológico se sustentó en cualitativo y cuantitativo de diseño descriptivo aplicado; utilizando como técnicas de recolección de...
- Autores:
-
Velásquez Vargas, Alejandra
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2016
- Institución:
- Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
- Repositorio:
- Repositorio UNAB
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- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/20.500.12749/16639
- Palabra clave:
- Management enterprises
Sucess in business
Decision making
Loyalty
Relationship marketing
Customer satisfaction
Strategic plan
Monitoring indicators
Consumer loyalty
Consumer preferences
Consumer behavior
Sales techniques
Administración de empresas
Éxito en los negocios
Toma de decisiones
Lealtad del consumidor
Preferencias de los consumidores
Comportamiento del consumidor
Técnicas de ventas
Fidelización
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Plan estratégico
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En el presente trabajo se busca diseñar estrategias con base en el CRM para el empresa AVM S.A, con el fin de desarrollar y fidelizar a los clientes actuales. El enfoque metodológico se sustentó en cualitativo y cuantitativo de diseño descriptivo aplicado; utilizando como técnicas de recolección de información: entrevista, encuestas y fuentes secundarias como agremiaciones, benchmark, entre otras; las cuales permitieron realizar una recolección de información para el diseño de las estrategias de CRM. |
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BARROSO, C. Carmen y ARMARIO, Enrique. Marketing relacional. Citado por TABARES, Ever, el marketing como estrategia empresarial y soporte de la responsabilidad social de las entidades promotoras de salud. (Caso Manizales). Colombia: UNIVERSIDAD NACIONAL, 2007. p,32 GREENBERG, Paul. Las claves de CRM Gestión de relaciones con los clientes. Faye W. gilbert. “Naturaleza de la administración de relaciones con los clientes”. CHIESA DE NEGRI, Cosimo. “CRM, Las cinco pirámides del Marketing Relacional: Cómo atraer, vender, satisfacer y fidelizar clientes de forma rentable”. Ediciones DEUSTO Milenium. “Conozca mejor a sus clientes y aumente sus ventas a través de soluciones CRM”. 2006. Disponible en: http://www.informaticamilenium.com.mx/Paginas/mn/articulo61.htm MICHELLE, Nichols. “Una introducción al CRM”. Consultado en Febrero 14, 2015. Disponible en: http://www.mujeresdeempresa.com/marketing/marketing060401.shtml CRM Agil, Testimonios de CRM. Disponible en: http://crmagil.com/testimonios-decrm-saleslogix-crm/ BBVA con tu empresa, “La importancia de la segmentación de mercado para el despliegue de una estrategia empresarial de éxito”. Disponible en: http://www.bbvacontuempresa.es/a/la-importancia-la-segmentacion-mercado-parael-despliegue-una-estrategia-empresarial-exito#sthash.tQMkvWWS.dpuf Gremio Fedepalma - Federación Nacional de Cultivadores de Palma de Aceite. Página Web: http://web.fedepalma.org// HERNÁNDEZ SAMPIERI, Roberto. FERNÁNDEZ COLLADO, Carlos. Baptista lucio, Pilar. Metodología de la Investigación, 4ta Edición, México Departamento Administrativo Nacional de Estadística – DANE (2015) PIB Colombia Departamento Administrativo Nacional de Estadística - DANE (2015) Boletín de Indicadores Económicos – 25 de mayo de 2015 Departamento Administrativo Nacional de Estadística – DANE (2015) Cuentas Nacionales Anuales – Base 2005 Departamento Administrativo Nacional de Estadística – DANE (2015) Balanza comercial 1980-2015 Portal de Energías Renovables Sitio web: www.situosolar.com Departamento Administrativo Nacional de Estadística – DANE (2015) Balanza Comercial según grupos económicos y principales países 1995-2015 Ministerio de Educación Nacional de la República de Colombia -MINEDUCACIÓN Sector Agroindustria -Biocombustibles Programa de transformación productiva –PTP Plan de negocio para el Sector Palma, Aceite y Grasas Vegetales de Colombia Ministerio del Comercio, Industria y Turismo (2015) Perfiles Económicos y Comerciales por Departamentos y Países. Disponible en: http://www.mincit.gov.co/publicaciones.php?id=17 Ministerio del Comercio, Industria y Turismo (2015) Seguimiento de acuerdos comerciales vigentes (Febrero 2015). Disponible en: http://www.mincit.gov.co/tlc/publicaciones.php?id=7246 Programa de transformación productiva –PTP Plan de negocio para el Sector Siderúrgico, Metalmecánico y Astillero de Colombia InspriAction, por un mundo libre de pobreza -2015 Combustibles Fósiles Disponible en: https://www.inspiraction.org/cambioclimatico/efecto-invernadero/combustibles-fosiles Bolsa Mercantil de Colombia – BMC 2015 Noticias del mercado Departamento Administrativo de Ciencia, tecnología e Innovación -COLCIENCIAS Plan Estratégico- Programa Nacional de Ciencia y Tecnologías Agropecuarias “Base para una política de promoción de la innovación y el desarrollo tecnológico de Colombia” 2005-2015 DAVID, Fred R. Administración estratégica. Pearson, 9ed. México. Management And Investment Firm Ltda. Global Bank of Commerce Ltda. Oportunidades de Inversión y Negocios en Panamá. Disponible en: http://www.investmentpanama.com/oportunidades_de_inversion_y_negocios_en_p anama.html Emprendedores.es. Oportunidad de negocio en Panamá. Disponible en: http://www.emprendedores.es/gestion/panama-!que-grande-erespequeno/oportunidades-de-negocio-en-panama PanamáAmérica se lee distinto. Sitio web: http://www.panamaamerica.com.pa/ Programa de transformación productiva “Somos productores de competitividad y productividad” -PTP Sitio web: www.ptp.com.co SENA. Centro Metalmecánico, Regional - Distrito Capital. Sitio web: http://metalmecanicosena.blogspot.com/ SENA. Sistema Integrado de Gestión, Centro Metalmecánico – Distrito Capital. Sitio web: http://sistemaintegradodegestioncmm.blogspot.com/ MINEDUCACIÓN. Ministerio de Educación Nacional de la República de Colombia. Sitio web: http://www.mineducacion.gov.co MADR. Ministerio de Agricultura y Desarrollo Rural. Sitio web: www.minagricultura.gov.co DANE. Departamento Administrativo Nacional de Estadística. Sitio web: www.dane.gov.co BMC. Bolsa Mercantil de Colombia Sitio web: www.bna.com.co COLCIENCIAS. Departamento Administrativo de Ciencia, tecnología e Innovación. Sitio web: http://www.colciencias.gov.co/ PROCOLOMBIA. Exportaciones Turismo Inversión Marca País Sitio web: www.procolombia.co Ministerio del Comercio, Industria y Turismo Sitio web: http://www.mincit.gov.co InspriAction, por un mundo libre de pobreza Sitio web: www.inspiraction.org http://www.si3ea.gov.co/si3ea/documentos/documentacion/Biodiesel/Capitulo%20 3.pdf Investigación y Desarrollo e Innovación para el Desarrollo de los Biocombustibles en América Latina y el Caribe.2011 http://repositorio.cepal.org/bitstream/handle/11362/7025/S2011138_es.pdf?sequen ce=1 |
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El enfoque metodológico se sustentó en cualitativo y cuantitativo de diseño descriptivo aplicado; utilizando como técnicas de recolección de información: entrevista, encuestas y fuentes secundarias como agremiaciones, benchmark, entre otras; las cuales permitieron realizar una recolección de información para el diseño de las estrategias de CRM.DISEÑO DE CRM COMO ESTRATEGIA DE DESARROLLO Y FIDELIZACIÓN PARA LOS CLIENTES DE AVM S.A .................................................................... 15 1.1 Situación Problema .......................................................................................... 15 1.1.1 Pregunta Problema ....................................................................................... 19 1.2 Justificación ..................................................................................................... 20 1.3 OBJETIVOS ..................................................................................................... 21 1.3 Contextualización ............................................................................................. 21 1.3.1 Direccionamiento Estratégico .................................................................... 22 2. MARCO DE REFERENCIA ............................................................................... 24 2.1 REFERENTE INVESTIGATIVO.................................................................... 24 2.1.1 Referencias investigativas de Orden Internacional ................................ 24 2.1.2 Referencias investigativas de Orden Nacional ....................................... 25 2.1.3 Referencias investigativas de Orden Local ............................................ 26 2.2 Marco Teórico ............................................................................................... 27 2.3 Marco Conceptual ......................................................................................... 29 3. DISEÑO METODOLÓGICO .............................................................................. 36 3.1. Enfoque y diseño ......................................................................................... 36 3.1.2 Tipo de la investigación .......................................................................... 36 3.1.3 Universo, población y muestra ............................................................... 36 3.1.4 Técnicas de Recolección de la Información .............................................. 37 3.1.4.1 Benchmarking ..................................................................................... 37 3.1.4.2 Matriz DOFA ........................................................................................ 38 3.1.4.2.1 Fuentes de Recolección ................................................................... 38 3.1.4.2.2 Matriz DOFA ..................................................................................... 40 3.1.4.2.3 PCI Matriz de Perfil de Capacidades Internas .................................. 42 3.1.4.3 Investigación de Mercados .................................................................. 44 3.1.4.3.1 Objetivo general ............................................................................... 45 3.1.4.3.2 Objetivos específicos ........................................................................ 45 3.1.4.3.3 Instrumento de recolección de información ...................................... 45 3.1.4.3.4 Ficha técnica encuesta de satisfacción 2015 ................................... 46 3.1.4.3.5 Tabulación de las encuestas ............................................................ 46 3.1.4.3.6 Análisis Multivariado ......................................................................... 47 3.1.5 TRIANGULACIÓN DE LA INFORMACIÓN ............................................... 50 3.1.5.1 CÓDICO ÉTICO DEL INVESTIGADOR .............................................. 51 3.2 DISEÑO DEL PROYECTO ........................................................................... 52 3.2.1 DISEÑO DE CRM COMO ESTRATEGIA DE DESARROLLO Y FIDELIZACIÓN PARA LOS CLIENTES DE AVM S.A ..................................... 52 3.2.1.1 ESTRATEGIA ...................................................................................... 52 3.2.1.2 VARIABLES DEL MARKETING .......................................................... 53 3.2.1.2.1 VARIABLE PRINCIPAL Y TÁCTICAS .............................................. 53 3.2.1.2.2 VARIABLES DEL APOYO Y TÁCTICAS .......................................... 55 3.2.2 CRONOGRAMA ..................................................................................... 57 3.2.3 PRESUPUESTO .................................................................................... 58 3.2.4 INDICADORES DE MEDICIÓN .............................................................. 59 4. RESULTADOS .................................................................................................. 61 4.1 INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ....................................................... 61 4.2 PRESENTACIÓN DE RESULTADOS .......................................................... 62 4.2.1 MATRIZ FINAL DEL PROCESO ............................................................ 62 4.2.1.1. Realizar un análisis interno y externo del área de mercadeo, por medio de una matriz DOFA, con el fin de diagnosticar la situación actual de AVM S.A. ......................................................................................................... 62 4.2.1.1.1. BENCHMARK - Desempeño Competitivo ....................................... 65 4.2.1.2. Ejecutar una investigación de mercados enfocada en la satisfacción y aspectos relevantes de la satisfacción de los clientes de AVM S.A, a través de una encuesta. .................................................................................................. 67 4.2.1.3. Determinar los criterios de clasificación de los clientes de AVM S.A S.A, por medio de datos históricos, con el fin de obtener las características generales de cada cliente como insumo de la ficha técnica para el área comercial. ........................................................................................................ 70 Fuente: Elaborado por el autor del proyecto, con base a la información suministrada por el área de comercial. ............................................................ 72 4.2.1.4. Elaborar una matriz de clientes con el fin de favorecer la trazabilidad de la gestión comercial. ................................................................................... 73 4.2.1.5. Proponer un plan de relacionamiento a largo plazo para los clientes actuales de AVM S.A e Implementar estrategias de CRM. ............................. 73 5. CONCLUSIONES .............................................................................................. 92 6. RECOMENDACIONES ...................................................................................... 93 BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................... 94PregradoIn the present work, we seek to design strategies based on the CRM for the company AVM S.A, in order to develop and retain current customers. The methodological approach was based on qualitative and quantitative applied descriptive design; using as information collection techniques: interviews, surveys and secondary sources such as unions, benchmark, among others; which allowed a collection of information for the design of CRM strategies.Modalidad Presencialapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Diseño de CRM como estrategia de desarrollo y fidelización para los clientes de AVM S.ACRM design as a development and loyalty strategy for AVM S.A. clientsBachelor thesisinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de Gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/redcol/resource_type/TPAdministrador de EmpresasUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad Economía y NegociosPregrado Administración de Empresas DUALManagement enterprisesSucess in businessDecision makingLoyaltyRelationship marketingCustomer satisfactionStrategic planMonitoring indicatorsConsumer loyaltyConsumer preferencesConsumer behaviorSales techniquesAdministración de empresasÉxito en los negociosToma de decisionesLealtad del consumidorPreferencias de los consumidoresComportamiento del consumidorTécnicas de ventasFidelizaciónMercadeo relacionalSatisfacción del clientePlan estratégicoIndicadores de seguimientoBARROSO, C. Carmen y ARMARIO, Enrique. Marketing relacional. Citado por TABARES, Ever, el marketing como estrategia empresarial y soporte de la responsabilidad social de las entidades promotoras de salud. (Caso Manizales). Colombia: UNIVERSIDAD NACIONAL, 2007. p,32GREENBERG, Paul. Las claves de CRM Gestión de relaciones con los clientes.Faye W. gilbert. “Naturaleza de la administración de relaciones con los clientes”.CHIESA DE NEGRI, Cosimo. “CRM, Las cinco pirámides del Marketing Relacional: Cómo atraer, vender, satisfacer y fidelizar clientes de forma rentable”. Ediciones DEUSTOMilenium. “Conozca mejor a sus clientes y aumente sus ventas a través de soluciones CRM”. 2006. Disponible en: http://www.informaticamilenium.com.mx/Paginas/mn/articulo61.htmMICHELLE, Nichols. “Una introducción al CRM”. Consultado en Febrero 14, 2015. Disponible en: http://www.mujeresdeempresa.com/marketing/marketing060401.shtmlCRM Agil, Testimonios de CRM. Disponible en: http://crmagil.com/testimonios-decrm-saleslogix-crm/BBVA con tu empresa, “La importancia de la segmentación de mercado para el despliegue de una estrategia empresarial de éxito”. Disponible en: http://www.bbvacontuempresa.es/a/la-importancia-la-segmentacion-mercado-parael-despliegue-una-estrategia-empresarial-exito#sthash.tQMkvWWS.dpufGremio Fedepalma - Federación Nacional de Cultivadores de Palma de Aceite. Página Web: http://web.fedepalma.org//HERNÁNDEZ SAMPIERI, Roberto. FERNÁNDEZ COLLADO, Carlos. Baptista lucio, Pilar. Metodología de la Investigación, 4ta Edición, MéxicoDepartamento Administrativo Nacional de Estadística – DANE (2015) PIB ColombiaDepartamento Administrativo Nacional de Estadística - DANE (2015) Boletín de Indicadores Económicos – 25 de mayo de 2015Departamento Administrativo Nacional de Estadística – DANE (2015) Cuentas Nacionales Anuales – Base 2005Departamento Administrativo Nacional de Estadística – DANE (2015) Balanza comercial 1980-2015Portal de Energías Renovables Sitio web: www.situosolar.comDepartamento Administrativo Nacional de Estadística – DANE (2015) Balanza Comercial según grupos económicos y principales países 1995-2015Ministerio de Educación Nacional de la República de Colombia -MINEDUCACIÓN Sector Agroindustria -BiocombustiblesPrograma de transformación productiva –PTP Plan de negocio para el Sector Palma, Aceite y Grasas Vegetales de ColombiaMinisterio del Comercio, Industria y Turismo (2015)Perfiles Económicos y Comerciales por Departamentos y Países. Disponible en: http://www.mincit.gov.co/publicaciones.php?id=17Ministerio del Comercio, Industria y Turismo (2015)Seguimiento de acuerdos comerciales vigentes (Febrero 2015). Disponible en: http://www.mincit.gov.co/tlc/publicaciones.php?id=7246Programa de transformación productiva –PTP Plan de negocio para el Sector Siderúrgico, Metalmecánico y Astillero de ColombiaInspriAction, por un mundo libre de pobreza -2015Combustibles Fósiles Disponible en: https://www.inspiraction.org/cambioclimatico/efecto-invernadero/combustibles-fosilesBolsa Mercantil de Colombia – BMC 2015 Noticias del mercadoDepartamento Administrativo de Ciencia, tecnología e Innovación -COLCIENCIAS Plan Estratégico- Programa Nacional de Ciencia y Tecnologías Agropecuarias “Base para una política de promoción de la innovación y el desarrollo tecnológico de Colombia” 2005-2015DAVID, Fred R. Administración estratégica. Pearson, 9ed. México.Management And Investment Firm Ltda. Global Bank of Commerce Ltda. Oportunidades de Inversión y Negocios en Panamá. Disponible en: http://www.investmentpanama.com/oportunidades_de_inversion_y_negocios_en_p anama.htmlEmprendedores.es. Oportunidad de negocio en Panamá. Disponible en: http://www.emprendedores.es/gestion/panama-!que-grande-erespequeno/oportunidades-de-negocio-en-panamaPanamáAmérica se lee distinto. Sitio web: http://www.panamaamerica.com.pa/Programa de transformación productiva “Somos productores de competitividad y productividad” -PTP Sitio web: www.ptp.com.coSENA. Centro Metalmecánico, Regional - Distrito Capital. Sitio web: http://metalmecanicosena.blogspot.com/SENA. Sistema Integrado de Gestión, Centro Metalmecánico – Distrito Capital. Sitio web: http://sistemaintegradodegestioncmm.blogspot.com/MINEDUCACIÓN. Ministerio de Educación Nacional de la República de Colombia. Sitio web: http://www.mineducacion.gov.coMADR. Ministerio de Agricultura y Desarrollo Rural. Sitio web: www.minagricultura.gov.coDANE. 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