Estrategia de fidelización para clientes retail en Servientrega S.A para el año 2024
Para todas las empresas, es fundamental trabajar y potenciar su portafolio para que sus productos o servicios tengan mayor visibilidad, lo cual se refleja en las ventas. El cliente moderno no busca solo un producto que sea estético, duradero y a buen precio; actualmente, el mercado busca emociones q...
- Autores:
-
Gómez Paternina, David
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2025
- Institución:
- Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
- Repositorio:
- Repositorio UNAB
- Idioma:
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- OAI Identifier:
- oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/28718
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/20.500.12749/28718
- Palabra clave:
- Management enterprises
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Market, target audience
Tactics
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Retail customers
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Customer relations
Administración de empresas
Éxito en los negocios
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Para todas las empresas, es fundamental trabajar y potenciar su portafolio para que sus productos o servicios tengan mayor visibilidad, lo cual se refleja en las ventas. El cliente moderno no busca solo un producto que sea estético, duradero y a buen precio; actualmente, el mercado busca emociones que van más allá del portafolio, y por esta razón, las empresas desarrollan iniciativas. Este tipo de iniciativas buscan recompensar a aquellos que se han mantenido al lado de la compañía en un mundo globalizado y lleno de competencia, lo que ha llevado a la creación y lanzamiento de programas de fidelización en diversos sectores. Los programas de fidelización son una herramienta que permite a la empresa generar una experiencia y al cliente recibirla en forma de compensación. Además de ofrecer beneficios materiales o intrínsecos, permiten a la compañía obtener datos y trazabilidad. Estos datos, gestionados de manera correcta, permiten a las empresas tomar decisiones informadas de acuerdo con sus análisis y necesidades. Por ello, con base en el diagnóstico situacional y aplicando encuestas a los clientes, se genera un análisis que identifica la necesidad de formular una estrategia de fidelización, con el objetivo de apoyar la gestión comercial y el control del proceso de retail, y así facilitar la toma oportuna y acertada de decisiones de acuerdo con los resultados obtenidos. |
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El cliente moderno no busca solo un producto que sea estético, duradero y a buen precio; actualmente, el mercado busca emociones que van más allá del portafolio, y por esta razón, las empresas desarrollan iniciativas. Este tipo de iniciativas buscan recompensar a aquellos que se han mantenido al lado de la compañía en un mundo globalizado y lleno de competencia, lo que ha llevado a la creación y lanzamiento de programas de fidelización en diversos sectores. Los programas de fidelización son una herramienta que permite a la empresa generar una experiencia y al cliente recibirla en forma de compensación. Además de ofrecer beneficios materiales o intrínsecos, permiten a la compañía obtener datos y trazabilidad. Estos datos, gestionados de manera correcta, permiten a las empresas tomar decisiones informadas de acuerdo con sus análisis y necesidades. Por ello, con base en el diagnóstico situacional y aplicando encuestas a los clientes, se genera un análisis que identifica la necesidad de formular una estrategia de fidelización, con el objetivo de apoyar la gestión comercial y el control del proceso de retail, y así facilitar la toma oportuna y acertada de decisiones de acuerdo con los resultados obtenidos.1. ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN PARA CLIENTES RETAIL EN SERVIENTREGA S.A PARA EL AÑO 2024. 14 1.1 SITUACIÓN PROBLEMA 14 1.1.1 Pregunta problema 24 1.2 JUSTIFICACIÓN 24 1.3 OBJETIVO GENERAL 26 1.3.1 Objetivos específicos 26 1.4 CONTEXTUALIZACIÓN 27 2. MARCO TEORICO 29 2.1 Referentes investigativos 29 2.1.1 Referentes internacionales 29 2.1.2 Referentes nacionales 30 2.1.3 Referentes locales 32 2.2 MARCO DE REFERENCIA 34 2.3 MARCO CONCEPTUAL 35 2.3.1 Gestión comercial 35 2.3.2 Comportamiento del cliente 39 2.3.3 Estrategias de fidelización 41 2.3.4 Evaluación y seguimiento 45 3. DISEÑO METODOLOGICO 48 3.1 Tipo de estudio / Enfoque y Diseño 48 3.1.1 Hipótesis 48 3.1.2 Universo, población y muestra 49 3.1.3 Técnicas e instrumentos de recolección de información 49 3.1.4 Triangulación de información 51 3.1.5 Código ético del investigador 51 3.2 Diseño del proyecto 52 3.2.1 Cronograma 53 3.2.2 Presupuesto 54 4. RESULTADOS 55 4.1 INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS 55 4.2 MATRIZ FINAL DEL PROCESO INVESTIGATIVO 55 4.2.1 Evaluación de la gestión comercial de SERVIENTREGA S.A frente a sus competidores 56 4.2.2 razones del cliente retail para el cambio del servicio logístico 64 4.2.3 Estrategia de fidelización y tácticas 70 4.2.4 Indicadores clave de gestión para la medición de la estrategia 78 5. CONCLUSIONES 82 6. Bibliografía 87PregradoFor all companies, it is essential to work on and enhance their portfolio to ensure that their products or services gain greater visibility, which is reflected in sales. The modern customer does not seek just an aesthetic, durable, and reasonably priced product; nowadays, the market seeks emotions that go beyond the portfolio, and for this reason, companies develop initiatives. These initiatives aim to reward those who have remained loyal to the company in a globalized and highly competitive world, which has led to the creation and launch of loyalty programs in various sectors. Loyalty programs are a tool that allows the company to create an experience, while the customer receives it as a form of compensation. In addition to offering material or intrinsic benefits, they enable the company to obtain data and traceability. When these data are managed correctly, they allow companies to make informed decisions based on their analyses and needs. Therefore, based on the situational diagnosis and by applying surveys to customers, an analysis is generated that identifies the need to formulate a loyalty strategy to support commercial management and control of the retail process, thus facilitating the timely and accurate decision-making process according to the obtained results.Modalidad DUALapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Estrategia de fidelización para clientes retail en Servientrega S.A para el año 2024Loyalty Strategy for Retail Customers at Servientrega S.A. for the Year 2024Bachelor thesisinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de Gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/acceptedVersioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/redcol/resource_type/TPAdministrador de EmpresasUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad Economía y NegociosPregrado Administración de Empresas DUALADMD-2327Management enterprisesSucess in businessDecision makingLoyaltyPortfolioMarket, target audienceTacticsStrategyRetail customersCustomer loyalty programsMarketingCustomer servicesCustomer relationsAdministración de empresasÉxito en los negociosToma de decisionesProgramas de fidelización de clientesMercadeoServicio al clienteRelaciones con los clientesFidelizaciónClientes retailPortafolioMercadoPublico objetivoEstrategiaTácticasAlcaide, J. 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