Evaluación de la satisfacción del usuario en el servicio de consulta externa del hospital local del municipio de Tamalameque (Cesar)
A raíz de los cambios en el Sistema General de Seguridad Social en Salud en los últimos años, se ha reemplazado el enfoque de “oferta” por el de “demanda” y al depender exclusivamente de la capacidad para adaptarse y conquistar al usuario, las Instituciones prestadoras de servicios de salud (IPS) ha...
- Autores:
-
Castro Zambrano, Yuri Miguel
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2007
- Institución:
- Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
- Repositorio:
- Repositorio UNAB
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- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/20.500.12749/11635
- Palabra clave:
- Medical sciences
Health sciences
Social security
Customer service
Ciencias médicas
Seguridad social
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Ciencias de la salud
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A raíz de los cambios en el Sistema General de Seguridad Social en Salud en los últimos años, se ha reemplazado el enfoque de “oferta” por el de “demanda” y al depender exclusivamente de la capacidad para adaptarse y conquistar al usuario, las Instituciones prestadoras de servicios de salud (IPS) han enfocado sus esfuerzos al trabajo en tres factores fundamentalmente: la calidad del servicio, la atención al usuario y el control de los costos. Dentro de las estrategias de evaluación de la atención en salud existentes, la cuantificación y sistematización de la satisfacción el usuario (SU) por su IPS, permite no solo estimar la magnitud del problema, sino también identificar posibles factores asociados a dicho estado. El presente estudio evaluó la calidad de la asistencia en el servicio de consulta externa del Hospital de Tamalameque (Cesar) a través de la aplicación de una encuesta de satisfacción del usuario. El análisis estadístico descriptivo incluyó el cálculo de frecuencias para las variables de interés. Se realizó un análisis bivariado para evaluar la asociación entre el nivel de satisfacción y las variables sociodemográficas, clínicas (del paciente) y del servicio de salud indagadas. El presente trabajo fue formulado y conducido de acuerdo con la reglamentación ética vigente. El 80% de los usuarios encuestados refirieron haber tenido alguna experiencia previa con el servicio de consulta externa del hospital, y el 57.5% de estos dio un concepto favorable sobre el mismo. Los elementos más comúnmente calificados como malos fueron en primer lugar la capacidad de respuesta del servicio a las inquietudes de los usuarios (18% de calificaciones negativas) y en segundo lugar tanto el cumplimiento del horario de asignación de las citas (15% de calificaciones negativas) como la capacidad de respuesta del servicio (15% de calificaciones negativas). La realización de este estudio, permitió medir y analizar estadísticamente factores perceptuales por parte del usuario con respecto a la calidad de la asistencia, lo cual motivará no solo el planteamiento de nuevas investigaciones en el campo administrativo y gerencial sino la identificación de oportunidades de mejora en los servicios de oferta del hospital. |
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Castaño RA. ¿Cómo medir calidad? Vía Salud. 7-13. Ley de Seguridad social. Ley 100 de 1993. 1993. Juan Seclén-Palacin, Christian Darras. Satisfacción de usuarios de los servicios de salud:Factores sociodemográficos y de accesibilidad asociados. Perú, 2000. An Fac Med Lima 2005; 66:127-141. Organización Panamericana de la Salud. Información Poblacional y Económica. 2001. Bogotá, Colombia. Constitución política de Colombia. 1991. Ministerio de protección social - Decreto No 1011 de 2006. 2006. Ministerio de protección social - Resolución No 1043 de 2006. 2006. Bigne JE, Moline MA, Vallet TM, Sanchez J. Un estudio comparativo de los instrumentos de Medición de la calidad de los servicios Públicos. Revista española de Investigación de Marketing , 33-53. 1997. Jenkinson C, Coulter A, Bruster S, Richards N, Chandola. Patients' experiences and satisfaction with health care: results of a questionnaire study of specific aspects of care. QualSaf Health Care 2002; 11:335-339. Zeithmanl V, Parasuraman A, Berry. Calidad total en la gestión de servicios. 1993. Descentralización administrativa. Ley 10 de 1990. 1990. Sistema de Seguridad Social en Salud. Especialización en Gerencia Hospitalaria, Programa de Gerencia en Servicios de Salud, Escuela Superior de Administración Pública. 1998. Bogotá, Colombia. Fitzpatrick R. Surveys of patient satisfaction: important general considerations. Br Med J 1991; 302:887-889. Williams B, Coyle J, Healy D. The meaning of patient satisfaction: an explanation of high reported levels. Soc SciMed 1998; 47:1351-1359. Jackson J, Chamberlin J, Kroenke K. Predictors of patient satisfaction. Soc Sci Med 2001; 52:609-620. Ministerio de Salud del Perú, Proyecto 2000. Calidad del servicio de salud desde la percepción de la usuaria: Diagnóstico de necesidades de comunicación. Lima: Pathfinder International, USAID. 2002 Delgado A, López LA, Luna JD. Influencia del modelo organizativo en la satisfacción de los usuarios. Aten Primaria 1995; 16:314-321. Encuesta de Calidad de vida. Primera Encuesta Nacional de Calidad en Salud percibida por los usuarios. Defensoría del Pueblo. Organización Panamericana de la Salud, editor. 1997. Santa Fé de Bogotá. Santurno PJ. Los métodos de participación del usuario en la evaluación y mejora de la calidad de los servicios sanitarios. Revista Española de Salud Pública 69, 163-175. 1995. Schneider H, Palmer N. Getting to the truth? Researching user views of primary health care. Health Policy Plann 2002; 17:32-41. Edwards C, Staniszewska S. Accessing the user's perspective. Health Soc Care Community 2000; 8:417-424. Traverso-Yèpez M, Morais NA. Reinvindicando la subjetividad de dos usuarios da Rede Básica de Saùde: para uma humanizacao do atendimento. Cad Saùde Pùblica 2004; 20:80-88 Pascoe G. Patient satisfaction in primary care: a literature review and analysis. Evaluation and Program Planning 1983; 6:185-210. Fitzpatrick R. Surveys of patient satisfaction: II-Designing a questionnaire and conducting a survey. BMJ 1991; 302:1129-1132. Wensing M, Elwyn G. Research on patients' views in the evaluation and improvement of quality of care. Qual Saf Health Care 2002; 11:153-157. Lafond A. Improving the quality of investment in health: lessons on sustainability. Health Policy Plann 1995; 10:63-76. Fitzpatrick R. Surveys of patient satisfaction: I-Important general considerations. BMJ 1991; 302:887-889. Camp RC. Best practice benchmarking: the path to excellence. CMA Magazine 72, 10-20. 1998. Méndez A, Carlos E. Metodología, Guía para elaborar diseños de Investigación en ciencias económicas, contables y administrativas. 2ªedición ed. Santa Fé de Bogotá: McGrawHill, 1995. |
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Dentro de las estrategias de evaluación de la atención en salud existentes, la cuantificación y sistematización de la satisfacción el usuario (SU) por su IPS, permite no solo estimar la magnitud del problema, sino también identificar posibles factores asociados a dicho estado. El presente estudio evaluó la calidad de la asistencia en el servicio de consulta externa del Hospital de Tamalameque (Cesar) a través de la aplicación de una encuesta de satisfacción del usuario. El análisis estadístico descriptivo incluyó el cálculo de frecuencias para las variables de interés. Se realizó un análisis bivariado para evaluar la asociación entre el nivel de satisfacción y las variables sociodemográficas, clínicas (del paciente) y del servicio de salud indagadas. El presente trabajo fue formulado y conducido de acuerdo con la reglamentación ética vigente. El 80% de los usuarios encuestados refirieron haber tenido alguna experiencia previa con el servicio de consulta externa del hospital, y el 57.5% de estos dio un concepto favorable sobre el mismo. Los elementos más comúnmente calificados como malos fueron en primer lugar la capacidad de respuesta del servicio a las inquietudes de los usuarios (18% de calificaciones negativas) y en segundo lugar tanto el cumplimiento del horario de asignación de las citas (15% de calificaciones negativas) como la capacidad de respuesta del servicio (15% de calificaciones negativas). La realización de este estudio, permitió medir y analizar estadísticamente factores perceptuales por parte del usuario con respecto a la calidad de la asistencia, lo cual motivará no solo el planteamiento de nuevas investigaciones en el campo administrativo y gerencial sino la identificación de oportunidades de mejora en los servicios de oferta del hospital.Resumen en español Resumen en inglés Introducción Capítulo 1. Marco teórico y estado del arte Capítulo 2. Pregunta de investigación Capítulo 3. Objetivos 3.1Objetivo general 3.2 Objetivos específicos Capítulo 4. Metodología 4.1 Diseño del estudio 4.2 Población a estudio 4.3 Criterios de selección 4.4 Desarrollo del proyecto Capítulo 5. Consideraciones éticas Capítulo 6. Cronograma Capítulo 7. Resultados Capítulo 8. Discusión Capítulo 9. Matriz Dofa de los resultados de la investigación. Capítulo 10. Conclusiones de los resultados sobre la generación de conocimiento Bibliografía AnexoEspecializaciónDue to the changes in the Colombian’s General Social Insurance in Health that have occurred during the last years, the system based on the “offer”, has been replaced by a “demand” perspective. Depending exclusively to their capacity of adaptation and of recruitment of new users, and for that reason, hospitals and clinics have been orientated their efforts in three main areas: the quality of their services, people’s assistance, and costs management. Among the different strategies for the evaluation of the assistance of health services, the quantification and systematization of the user’s satisfaction, allows not only to estimate the magnitude of the problem, but also to identify possible factors related to it. This study evaluated the quality of the assistance in the ambulatory consult service of the hospital of Tamalameque (Cesar), through a user’s satisfaction survey. Statistical analyses included the calculation of frequencies for the variables of interest. Based on a bivariate analysis, the association between the user’s level of satisfaction and sociodemographic, clinical and service-related variables was analyzed. This study was formulated and developed according the international ethic’s norms. The 80% of the users that were interviewed reported some kind of previous experience with the ambulatory consult service of the hospital and the 57.5% of them emitted good references. The factors most commonly qualified as inadequate were: 1) the capacity of answer of the service to user’s requests (18% of the bad qualifications), 2) the punctuality in the schedule of appointments (15% of the bad qualifications) and 3) the service-capacity of response (15% of the bad qualifications). This study allowed the measurement and statistical analysis of user’s perceptual factors related to the quality of the assistance, which might motivate not only the postulation of new investigations in the administrative and managemental fields, but also the identification of opportunities of improvement in the hospital offer-services.application/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 ColombiaEvaluación de la satisfacción del usuario en el servicio de consulta externa del hospital local del municipio de Tamalameque (Cesar)Evaluation of user satisfaction in the outpatient service of the local hospital in the municipality of Tamalameque (Cesar)Especialista en Gerencia de la Seguridad SocialUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad Ciencias de la SaludEspecialización en Gerencia de la Seguridad Socialinfo:eu-repo/semantics/masterThesisTesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TMMedical sciencesHealth sciencesSocial securityCustomer serviceCiencias médicasSeguridad socialServicio al clienteCiencias de la saludSatisfacción de usuariosConsulta externaEvaluaciónCastaño RA. ¿Cómo medir calidad? Vía Salud. 7-13.Ley de Seguridad social. Ley 100 de 1993. 1993.Juan Seclén-Palacin, Christian Darras. Satisfacción de usuarios de los servicios de salud:Factores sociodemográficos y de accesibilidad asociados. Perú, 2000. An Fac Med Lima 2005; 66:127-141.Organización Panamericana de la Salud. Información Poblacional y Económica. 2001. Bogotá, Colombia.Constitución política de Colombia. 1991.Ministerio de protección social - Decreto No 1011 de 2006. 2006.Ministerio de protección social - Resolución No 1043 de 2006. 2006.Bigne JE, Moline MA, Vallet TM, Sanchez J. Un estudio comparativo de los instrumentos de Medición de la calidad de los servicios Públicos. Revista española de Investigación de Marketing , 33-53. 1997.Jenkinson C, Coulter A, Bruster S, Richards N, Chandola. Patients' experiences and satisfaction with health care: results of a questionnaire study of specific aspects of care. QualSaf Health Care 2002; 11:335-339.Zeithmanl V, Parasuraman A, Berry. Calidad total en la gestión de servicios. 1993.Descentralización administrativa. Ley 10 de 1990. 1990.Sistema de Seguridad Social en Salud. Especialización en Gerencia Hospitalaria, Programa de Gerencia en Servicios de Salud, Escuela Superior de Administración Pública. 1998. Bogotá, Colombia.Fitzpatrick R. Surveys of patient satisfaction: important general considerations. Br Med J 1991; 302:887-889.Williams B, Coyle J, Healy D. The meaning of patient satisfaction: an explanation of high reported levels. Soc SciMed 1998; 47:1351-1359.Jackson J, Chamberlin J, Kroenke K. Predictors of patient satisfaction. Soc Sci Med 2001; 52:609-620.Ministerio de Salud del Perú, Proyecto 2000. Calidad del servicio de salud desde la percepción de la usuaria: Diagnóstico de necesidades de comunicación. Lima: Pathfinder International, USAID. 2002Delgado A, López LA, Luna JD. Influencia del modelo organizativo en la satisfacción de los usuarios. Aten Primaria 1995; 16:314-321.Encuesta de Calidad de vida. 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