Evaluación de la satisfacción del usuario en el servicio de consulta externa del hospital local del municipio de Tamalameque (Cesar)

A raíz de los cambios en el Sistema General de Seguridad Social en Salud en los últimos años, se ha reemplazado el enfoque de “oferta” por el de “demanda” y al depender exclusivamente de la capacidad para adaptarse y conquistar al usuario, las Instituciones prestadoras de servicios de salud (IPS) han enfocado sus esfuerzos al trabajo en tres factores fundamentalmente: la calidad del servicio, la atención al usuario y el control de los costos. Dentro de las estrategias de evaluación de la atención en salud existentes, la cuantificación y sistematización de la satisfacción el usuario (SU) por su IPS, permite no solo estimar la magnitud del problema, sino también identificar posibles factores asociados a dicho estado. El presente estudio evaluó la calidad de la asistencia en el servicio de consulta externa del Hospital de Tamalameque (Cesar) a través de la aplicación de una encuesta de satisfacción del usuario. El análisis estadístico descriptivo incluyó el cálculo de frecuencias para las variables de interés. Se realizó un análisis bivariado para evaluar la asociación entre el nivel de satisfacción y las variables sociodemográficas, clínicas (del paciente) y del servicio de salud indagadas. El presente trabajo fue formulado y conducido de acuerdo con la reglamentación ética vigente. El 80% de los usuarios encuestados refirieron haber tenido alguna experiencia previa con el servicio de consulta externa del hospital, y el 57.5% de estos dio un concepto favorable sobre el mismo. Los elementos más comúnmente calificados como malos fueron en primer lugar la capacidad de respuesta del servicio a las inquietudes de los usuarios (18% de calificaciones negativas) y en segundo lugar tanto el cumplimiento del horario de asignación de las citas (15% de calificaciones negativas) como la capacidad de respuesta del servicio (15% de calificaciones negativas). La realización de este estudio, permitió medir y analizar estadísticamente factores perceptuales por parte del usuario con respecto a la calidad de la asistencia, lo cual motivará no solo el planteamiento de nuevas investigaciones en el campo administrativo y gerencial sino la identificación de oportunidades de mejora en los servicios de oferta del hospital.

• Autores: Castro Zambrano, Yuri Miguel
• Fecha de publicación: 2007
• Institución: Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
• Repositorio: Repositorio UNAB
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/11635
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/20.500.12749/11635
• Palabra clave: Medical sciences; Health sciences; Social security; Customer service; Ciencias médicas; Seguridad social; Servicio al cliente; Ciencias de la salud; Satisfacción de usuarios; Consulta externa; Evaluación
• Rights: openAccess
• License: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/